Questões de múltipla escolha Disciplina: 713430 - GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS Questão 1: Na avaliação da qualidade dos serviços, é interessan...

Questões de múltipla escolha Disciplina: 713430 - GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS Questão 1: Na avaliação da qualidade dos serviços, é interessante considerar os principais itens que integram esse processo. Esses itens referem-se a cada modelo de gestão da qualidade em serviços. Observe o quadro a seguir e faça a correlação da coluna 1 com a coluna 2, considerando a relação dos itens que integram a avaliação no âmbito operacional, tático e estratégico. Assinale a sequência CORRETA. A) 1-3-5-4-2. B) 5-2-1-4-3. C) 3-1-5-2-4. D) 4-2-1-3-5. E) 5-4-2-1-3. Questão 2: Os consumidores avaliam diversos aspectos do desempenho em serviços. Em cada momento em que esses aspectos vão aparecendo durante o processo de compra e utilização de um serviço, pode ocorrer uma hora da verdade. Podemos entender como a hora da verdade: I. Aquele momento em que o consumidor tem contato com o prestador do serviço. II. Os momentos de contato com os clientes observados, pela característica de inseparabilidade. III. Os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços. IV. Qualquer contato de um indivíduo com a organização, e que forme alguma impressão. Está correto o que se afirma em: A) I, II e III. B) III e IV. C) I, II e IV. D) II, III e IV. E) I, II, III e IV. Questão 3: Entre os fatores que comprometem a qualidade dos serviços, o corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento. A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. Esse exemplo está relacionado a: I. Acomodação do prestador de serviços. II. Cliente pouco comprometido. III. Foco errado na busca de produtividade. Está CORRETO apenas o que se destaca em: A) I. B) III. C) I e III. D) II. E) II e III. Questão 4: Em relação à qualidade em serviços, analise as asserções a seguir e