AD1 Gestão de Operações de Serviço GABARITO

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Iniciado em domingo, 5 set 2021, 18:30 
Estado Finalizada 
Concluída em domingo, 5 set 2021, 19:11 
Tempo 
empregado 
41 minutos 37 segundos 
Avaliar 8,00 de um máximo de 10,00(80%) 
Questão 1 
Completo 
Não avaliada 
Marcar questão 
Texto da questão 
Declaro assumir o compromisso de confidencialidade e de sigilo escrito, fotográfico e verbal 
sobre as questões do exame ou da avaliação pessoal que me serão apresentadas durante o curso 
desta disciplina. 
Comprometo-me a não revelar tais informações, reproduzi-las ou dar conhecimento delas, em 
hipótese alguma, a terceiros, e a não utilizá-las para gerar benefício próprio ou de terceiros. 
Reitero minha ciência de que não poderei fazer cópia manuscrita, registro fotográfico, filmar ou 
mesmo gravar os enunciados que me serão apresentados. 
Declaro, ainda, estar ciente de que o não cumprimento de tais normas caracteriza infração ética, 
podendo acarretar punição de acordo com as regras da minha universidade. 
Dê seu ciente aqui: Resposta
ciente
 
 
 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Na empresa de serviços, a interação com o cliente se realiza na 
área de frente
 . Os fatores-chave 
do negócio são a qualidade e a excelência do atendimento. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: 
Na empresa de serviços, a interação com o cliente se realiza na [área de frente]. Os fatores-chave do 
negócio são a qualidade e a excelência do atendimento. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito do VALOR INTANGÍVEL DOS PRODUTOS, pode-se afirmar que os produtos são 
intangibilizados de duas formas: 
Escolha uma opção: 
 
Através da criação de um novo conceito de serviço, da formulação de uma nova imagem e identidade 
e da associação de novos valores e atributos à marca e ao serviço. 
 
Nenhuma das alternativas está correta. 
 
Através da criação de serviços complementares, tais como serviços de entrega, de seguro, de 
financiamento, de informações e de assistência técnica. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Através da criação de serviços complementares, tais como serviços de entrega, de 
seguro, de financiamento, de informações e de assistência técnica. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da COMODITIZAÇÃO DOS PRODUTOS 
Por comoditização de produtos entende-se a dificuldade cada vez maior que um produto tem para se 
diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista de utilidade. A 
semelhança entre produtos do mesmo tipo, porém de marcas distintas, colocados à venda no mercado 
é visível. Com isso, existe certa dificuldade de o consumidor diferenciar um produto de uma empresa e 
o produto de seu concorrente. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A respeito da visão tradicional e contemporânea de serviços podemos afirmar que: 
 
Escolha uma opção: 
 
A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para os serviços na economia. 
São vistos como atividades terciárias, voltadas para o atendimento das funções intermediárias 
complementares dos demais setores, sobretudo o setor industrial. 
 
 
 
Nenhuma das respostas está correta. 
 
A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para os serviços na economia. 
São vistos como atividades primárias, voltadas para o atendimento das funções intermediárias 
complementares dos demais setores, sobretudo o setor industrial. 
 
A visão tradicional de serviços pressupõe uma posição secundária para os serviços na economia. São 
vistos como atividades terciárias, voltadas para o atendimento das funções intermediárias 
complementares dos demais setores, sobretudo o setor industrial. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: A visão tradicional de serviços pressupõe uma posição secundária para os 
serviços na economia. São vistos como atividades terciárias, voltadas para o atendimento das funções 
intermediárias complementares dos demais setores, sobretudo o setor industrial. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Conforme apontado no material didático da disciplina, de acordo com a definição de serviço, Kotler 
(2002), a intangibilidade é a principal característica da prestação de serviço, diferentemente 
do produto, que é tangível. Na prestação do serviço, não existe transferência de propriedade, como 
ocorre com o produto, que é comprado, e o cliente torna-se seu proprietário. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
De acordo com o livro texto da nossa disciplina, os serviços são classificados em dois tipos: os serviços 
intermediários (serviços produtivos) e os serviços finais (serviços de consumo). Neste sentido, podemos 
afirmar que: 
Escolha uma opção: 
 
Nenhuma das alternativas está correta. 
 
Os primeiros, os serviços finais, são aqueles prestados às empresas produtivas – por exemplo, os 
serviços de manutenção, os serviços de limpeza e conservação, os serviços de logística. Os serviços 
intermediários são aqueles prestados diretamente aos consumidores – por exemplo, os serviços 
domésticos, de saúde, de segurança, de educação, de entretenimento e lazer. 
 
Os serviços intermediários, são aqueles prestados às empresas produtivas – por exemplo, os serviços 
de manutenção, os serviços de limpeza e conservação, os serviços de logística. Os serviços finais são 
aqueles que são prestados diretamente aos consumidores – por exemplo, os serviços domésticos, de 
saúde, de segurança, de educação, de entretenimento e lazer. Os serviços de atendimento ao cliente 
no restaurante, seguindo o exemplo anterior, são considerados serviços finais (serviços de consumo). 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Os serviços intermediários, são aqueles prestados às empresas produtivas – por 
exemplo, os serviços de manutenção, os serviços de limpeza e conservação, os serviços de logística. Os 
serviços finais são aqueles que são prestados diretamente aos consumidores – por exemplo, os 
serviços domésticos, de saúde, de segurança, de educação, de entretenimento e lazer. Os serviços de 
atendimento ao cliente no restaurante, seguindo o exemplo anterior, são considerados serviços finais 
(serviços de consumo). 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
De acordo com o livro texto da nossa disciplina, com base nos insumos, as empresas processam seus 
produtos e serviços. Como resultado, fornecem produtos + serviços (no caso das empresas industriais, 
fabricantes de produtos) ou serviços + produtos (no caso das empresas comerciais, prestadoras de 
serviços). 
Com base nesse raciocínio, é possível tirarmos algumas conclusões: 
Escolha uma opção: 
 
Para vencer a comoditização, as empresas buscam a diferenciação em seus produtos. 
 
Para o cliente, os serviços valem mais do que o produto. 
 
Serviços não são capazes de agregarem valor para produtos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Para o cliente, os serviços valem mais do que o produto. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Considerando a nova economia de serviços: características, tendências e perspectivas, podemos 
classificar os serviços em três tipos básicos: 
Escolha uma opção: 
 
Auto-serviços: são aqueles que são administrados pelas próprias empresas, por exemplo, a entrega de 
produtos pedidos por telefone ou internet. 
 
Serviços business to business: são aqueles serviços prestados pelas pessoas para outras empresas. O 
melhor exemplo são os serviçospróprios que as empresas contratantes solicitam a outras empresas 
prestadoras de serviços, tais como distribuição, financiamento e seguros. 
 
Serviços ao consumidor: constituem todos os serviços que as pessoas físicas ou jurídicas prestam 
diretamente ao público em geral e aos seus clientes em particular. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Serviços ao consumidor: constituem todos os serviços que as pessoas físicas ou 
jurídicas prestam diretamente ao público em geral e aos seus clientes em particular. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qualquer que seja o tipo de negócio, vamos sempre encontrar duas áreas-chave nas empresas: a área 
de apoio e a área de frente. A respeito destas áreas, relacione os atributos à cada uma delas: 
Tangibilidade. 
Resposta 1
Área de apoio.
 
Ênfase na prestação do serviço 
Resposta 2
Área de frente.
 
Qualidade de conformidade. 
Resposta 3
Área de apoio.
 
Intangibilidade. 
Resposta 4
Área de frente.
 
Relativa participação do cliente 
Resposta 5
Área de apoio.
 
Qualidade de desempenho. 
Resposta 6
Área de frente.
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Tangibilidade. → Área de apoio., Ênfase na prestação do serviço → Área de frente., 
Qualidade de conformidade. → Área de apoio., Intangibilidade. → Área de frente., Relativa participação 
do cliente → Área de apoio., Qualidade de desempenho. → Área de frente.. 
Questão 11 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito dos TIPOS DE DINÂMICA, como as empresas gerenciam seus produtos e serviços? 
Escolha uma opção: 
 
As empresas buscam combinar produtos e serviços com base na apenas na dinâmica Produtos-
serviços que é a dinâmica colocada em prática pelas empresas industriais que produzem e 
comercializam seus produtos no mercado e, ao mesmo tempo, prestam serviços relevantes para seus 
clientes. 
 
As empresas buscam combinar produtos e serviços com base na dinâmica Serviços-produtos: dinâmica 
típica das empresas de serviços que buscam dar mais visibilidade e tangibilidade aos seus 
serviços, mediante a oferta de produtos e também na dinâmica Produtos-Serviços. 
 
As empresas buscam combinar produtos e serviços com base na dinâmica Serviços-produtos: dinâmica 
típica das empresas de serviços que buscam dar mais visibilidade e tangibilidade aos seus 
serviços, mediante a oferta de produtos e também na dinâmica just-in-time. 
 
As empresas buscam combinar produtos e serviços com base na dinâmica Produtos-serviços que é a 
dinâmica dinâmica típica das empresas de serviços que buscam dar mais visibilidade e tangibilidade 
aos seus serviços, mediante a oferta de produtos 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: As empresas buscam combinar produtos e serviços com base na dinâmica 
Serviços-produtos: dinâmica típica das empresas de serviços que buscam dar mais visibilidade e 
tangibilidade aos seus serviços, mediante a oferta de produtos e também na dinâmica Produtos-
Serviços.