CRM: Gestão 360º do Relacionamento com o Cliente

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Já sabemos que CRM é a sigla
usada para "Customer Relationship
Management" (Gestão de
Relacionamento com o Cliente). Porém,
a definição de CRM vai além: é uma
gestão 360º de vendas, marketing,
atendimento e todos os pontos de
contato. 
Estamos na era do cliente, da
transformação digital, das novas
tecnologias. Nesse cenário, o
relacionamento também evoluiu,
levando a um novo conceito também
conhecido como experiência do cliente.
O conceito de CRM significa ser
centrado no cliente. É estratégia, é um
processo, é ferramenta e tecnologia.
As plataformas de CRM estão na
lista das tecnologias corporativas mais
importantes e inovadoras disponíveis
para empresas. Por quê? Pelo modo
como utilizam as informações dos
clientes para gerenciar contas, leads e
oportunidades de vendas em um único
local.
● O que faz o CRM?
O CRM armazena informações de
clientes atuais e potenciais – nome,
endereço, número de telefone, etc –, e
suas atividades e pontos de contato com
a empresa, incluindo visitas a sites,
ligações telefônicas, e-mails, entre
outras interações.
Entretanto, a plataforma não é apenas
uma lista de contatos elaborada: ela
reúne e integra dados valiosos para
preparar e atualizar suas equipes com
informações pessoais dos clientes,
histórico e preferência de compras.
● Por que o CRM é importante
e quais os benefícios?
Um CRM ajuda sua empresa a
dispensar os processos obsoletos e o
esforço manual para que o seu negócio
possa progredir. A plataforma organiza
as contas e contatos de forma acessível,
em tempo real, acelerando e
simplificando o processo de vendas.
Em vez de ficar preso a lembretes
em notas adesivas amarelas ou imerso
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/customer-experience/
em planilhas, você passa leads para sua
equipe de vendas de forma rápida e
fácil: cada membro da equipe,
independentemente de onde esteja e o
que esteja fazendo, está sempre
trabalhando com informações
atualizadas sobre os clientes e suas
interações com a empresa. 
● Como o CRM opera?
Um CRM pode operar de duas
maneiras: no próprio computador ou na
nuvem. O segundo grupo é mais prático
e moderno, já que não exige a compra
de servidores, nem uma equipe de TI no
local para fazer a manutenção.
O software armazenado na nuvem,
por outro lado, pode ser acessado a
partir de qualquer navegador ou mesmo
de dispositivos móveis, o que dá
flexibilidade ao vendedor, que pode
trabalhar e acompanhar seus contatos de
qualquer lugar e de forma colaborativa
– basta ter um usuário e uma senha.
O armazenamento na nuvem
proporciona ainda outras vantagens,
como segurança (os dados estão em
servidores externos, espalhados pelo
mundo), atualização automática e
redução de custos.
Sem planilhas ou anotações
bagunçadas e começando as com os
dados do cliente em potencial na manga,
o resultado é um time de vendas mais
produtivo e eficiente, realizando um
processo de vendas simplificado e
acelerado.
● As quatro aplicações (ou
tipos) do CRM.
Quando falamos em tipos de
aplicações, estamos nos referindo ao
uso de certos conjuntos de
funcionalidades específicas do CRM.
Lembrando que o mais indicado é que
todas sejam usadas de forma integrada.
1- Operacional.
Essa aplicação está ligada
ao atendimento ao cliente,
pós-vendas, equipes de suporte
técnico e Help desk.
Bem mais que apenas atender
com rapidez seus clientes e resolver
seus problemas, é por meio desse tipo
de aplicação operacional que se
descobrem inconformidades nos
processos; funcionalidades de seus
serviços ou características de seus
produtos que precisam ser melhoradas
e, na verdade, até sugestões importantes
que, posteriormente, poderão ser usadas
no desenvolvimento de novas soluções
para seus clientes.
2- Analítica.
Com todos os dados obtidos, é
possível gerar relatórios e análises para
que se possa traçar perfis de clientes e
identificar suas necessidades de forma
segmentada.
Assim, o contato com os clientes
pode ser cada vez mais próximo e
personalizado, possibilitando ao
vendedor se preparar muito mais para
suas ações de vendas e permitindo que
ele ofereça aos compradores das
empresas exatamente o que procuram,
 atendendo seus requisitos
de preço, forma de pagamento, canal de
vendas e momento de compra.
http://www.venki.com.br/blog/fluxograma-de-atendimento-ao-cliente/
http://br.blog.trello.com/helpscout/
http://br.blog.trello.com/helpscout/
https://www.heflo.com/pt-br/bpm/controle-de-nao-conformidades/
Esse tipo de oferta surpreendente
tende a encantar os clientes, que
percebem o interesse da empresa em
conhecê-los cada vez melhor e também
ajudá-los a resolverem sua dores (o que
os leva à fidelização).
3- Colaborativa.
A aplicação colaborativa trata de
fazer com que a informação flua de
todos os pontos de contato e
relacionamento com o cliente e se
dissemine pela empresa e seus agentes,
criando a colaboração necessária para
que o foco no atendimento das
necessidades dos clientes se concretize.
Tanto as conclusões da aplicação
analítica quanto os dados da aplicação
operacional só poderão ser úteis se toda
a equipe tiver acesso às informações e,
de maneira colaborativa, somar esforços
– fazendo com
que Vendas, Marketing, Pesquisa &
Desenvolvimento, Suporte e as demais
áreas da empresa conversem entre si e
busquem um objetivo comum.
4- Estratégica.
A estratégia é a construção de
um futuro desejado.
Assim, ao analisar a
competitividade do mercado, as forças e
fraquezas da empresa, e as
oportunidades e ameaças do ambiente,
a direção estratégica
corporativa determina a melhor maneira
de usar os três tipos de aplicação de
forma integrada e com objetivos claros.
● Tipos de CRM.
Quando falamos em tipos de CRM,
existem basicamente dois caminhos que
as empresas podem seguir, dependendo
de suas necessidades e de seu
orçamento.: CRM na Nuvem e CRM
Local.
● CRM Local.
CRM Local, também chamado de
CRM On-Premise, é o tipo de CRM que
é mantido em um servidor físico na
empresa e exige manutenção de uma
equipe de TI própria. Nesse caso, é
necessário instalar o software de CRM
no servidor ou em um computador que
seja utilizado como tal.
● CRM na Nuvem.
O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud,
é baseado em cloud computing.
Podemos dizer que ele é um CRM
online e, por isso, não está instalado em
um computador e não requer que sua
empresa tenha uma equipe de TI
dedicada para manutenção da solução. 
É por isso também que o CRM
online também pode ser chamado de
software como serviço (SaaS), uma vez
que toda infraestrutura é gerenciada
remotamente pelo time de especialistas
da solução.
Com um CRM baseado em nuvem,
seu time só precisa acessar a página de
login em qualquer a qualquer hora por
meio do navegador em qualquer
dispositivo ou pelo app.
● CRM e Vendas.
Quando se pensa em CRM para
vendas, estamos falando da parte de um
CRM que se propõe ajudar sua empresa
a vender mais em menos tempo. De
forma inteligente, o CRM realiza tarefas
simples de forma automatizada para que
https://www.salesforce.com/br/blog/2017/dezembro/Tipos-de-CRM-diferencas-e-vantagens.html
https://www.salesforce.com/br/saas/
sua equipe possa focar nas etapas
importantes para a conversão de vendas.
● CRM e as Etapas do Funil de
Vendas.
Você está familiarizado com o
termo funil de vendas? Ele representa
todo o processo de fechamento de um
negócio, desde o momento da captação
até a conversão final. 
Por isso utilizar o CRM é tão
importante para sua empresa. A melhor
maneira de melhorar a eficácia do funil
de vendas é controlando e registrando
informações relevantes dos clientes.
Para o seu time, o CRM significa
uma solução para auxiliar na gestão do
pipeline e otimizar todo esse processo
de captação de oportunidades,
negociação e fechamento de vendas de
forma rápida, organizada e bem
definida.
● Sales Cloud: O CRM da
Salesforce.
Nossa solução pioneira em cloud
computing é o Sales Cloud. Como
resultado de nossos esforços em
aprimorar sua experiência,
estamos posicionados como líder no
Quadrante Mágico do Gartner há 13
anos consecutivos.
Essa ferramenta proporciona uma
grande variedade defuncionalidades e
serviços que vão além do tradicional
gerenciamento de relacionamentos, com
ela é possível desenvolver aplicativos
personalizados e customizados de
acordo com as suas necessidades. Tudo
isso por meio de uma visão 360 graus,
de forma a otimizar a tomada de
decisões.
CRM e Marketing.
Estamos acostumados a associar
CRM às vendas, mas o marketing
também é essencial no relacionamento
com o cliente. Ao integrar processos de
marketing e vendas, você pode
acompanhar a jornada do cliente por
todo o funil.
As empresas não precisam mais ser
passivas ao esperarem que um possível
comprador entre em contato, elas
podem sair na frente com estratégias e
objetivos de negócios construídos com
base na realidade disruptiva, acelerada e
ultraconectada que estamos vivendo. 
● Automação de Marketing.
A automaçāo de marketing é a
utilização de ferramentas e soluções
movidas pelas novas tecnologias
digitais para automatizar todos os
processos de marketing digital,
eliminado tarefas manuais que geram
muitos esforços e permitindo o
monitoramento de todas as ações que
geram pontos de contato.
Ela é uma aliada que ajuda os times
marketing a ordenar prioridades e focar
nas estratégias e insights que realmente
importam, com agilidade e eficiência.
As tecnologias digitais possibilitaram o
avanço da automação de marketing que,
por sua vez, abriu caminho para que as
empresas pudessem se focar cada vez
mais na jornada do cliente.
Tudo isso de forma personalizada
para que clientes com diferentes
interesses sejam impactados de forma
https://www.salesforce.com/br/crm/funil-de-vendas/
https://www.salesforce.com/br/products/sales-cloud/overview/
https://www.salesforce.com/blog/2019/07/leader-gartner-magic-quadrant-sales-force-automation.html
https://www.salesforce.com/br/products/marketing-cloud/overview/
https://www.salesforce.com/br/products/marketing-cloud/tudo-sobre-marketing/jornada-do-cliente/
ideal para chegar a um mesmo objetivo
final: fechar mais negócios.
● Marketing Cloud: O CRM de
Marketing da Salesforce.
Nossa ferramenta de automação,
o Marketing Cloud é uma plataforma
baseada em nuvem que disponibiliza
jornadas relevantes e personalizadas em
todos os canais e dispositivos,
permitindo que os profissionais de
marketing enviem a mensagem certa, no
momento certo, em todas as fases do
relacionamento com o cliente.
CRM e Atendimento ao
Cliente.
Se precisarmos definir atendimento
ao cliente, diríamos que é todo o suporte
que você oferece aos seus clientes antes,
durante ou depois da compra.
O relacionamento é impossível sem
o atendimento, ainda mais quando ele
está se transformando na experiência do
cliente. Sua empresa precisa estar
preparada para resolver problemas
rapidamente e oferecer uma forma
de autoatendimento fácil, intuitiva,
disponível 24 horas por dia em todos os
dispositivos. Como? Com um CRM
focado no atendimento 360º.
● CRM e Pós-venda.
Pós-venda é a parte do atendimento
ao cliente que reúne todas as estratégias
pensadas para melhorar a experiência
após uma conversão. Com CRM,
o pós-venda se torna muito mais
preciso, assim você pode personalizar o
atendimento e reverter problemas antes
mesmo que eles surjam.
Implementar uma plataforma
de CRM permite essa integração entre
todas as suas ações de pré-venda, venda
e pós-venda, como também é uma
forma de aprimorar o atendimento ao
cliente e o suporte multicanal. As
chances de fechar mais
negócios aumentam quando seu cliente
tem boas experiências.
● Service Cloud: O CRM de
Atendimento da Salesforce.
Já mencionamos que as
expectativas dos clientes em relação ao
atendimento estão aumentando a cada
dia. Assim, para que seus times tenham
uma visão integrada de cada cliente e
oportunidade de negócio, o seu CRM
precisa estar integrado com a
experiência. Na Salesforce, essa
plataforma é o Service Cloud.
Importância da integração do
CRM com outros sistemas.
Ainda hoje, há empresas que não
utilizam todo o potencial da ferramenta
de CRM – integrando entre si essas
quatro forças (ou aplicações) e também
a outras ferramentas complementares.
Na verdade, não há como usar
CRM em todo seu potencial sem
integrá-lo com outras ferramentas.
Exemplos reais do uso do
CRM.
Tudo isso que foi falado até aqui
pode ser resumido em algumas palavras
que vão definir ainda melhor o que é
CRM:
Direcionar todos os esforços da
empresa na satisfação das necessidades
dos clientes, conhecendo-os
https://www.salesforce.com/br/products/marketing-cloud/overview/
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/#o-que-e-atendimento-ao-cliente
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/#o-que-e-atendimento-ao-cliente
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/customer-experience/
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/customer-experience/
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/
https://www.salesforce.com/br/blog/2018/Janeiro/Pos-venda-o-que-e-e-como-fazer.html
https://www.salesforce.com/br/blog/2017/dezembro/como-vender-mais-e-melhor.html
https://www.salesforce.com/br/blog/2017/dezembro/como-vender-mais-e-melhor.html
https://www.salesforce.com/br/products/service-cloud/overview/
profundamente, para oferecer
exatamente o que desejam,
fidelizando-os com o objetivo de fazer
crescer a rentabilidade do negócio de
diversas maneiras, entre elas:
Aumentando o número de vendas
individuais de cada cliente;
Aumentando o ticket médio de cada
venda;
Fazendo-os se relacionar com a
empresa por mais tempo.
No quadro esquemático a seguir,
fica mais fácil entender as escolhas
táticas que sua empresa pode fazer:
Referencial:
https://www.salesforce.com/br/cr
m/
https://resultadosdigitais.com.br/
especiais/crm/
https://www.agendor.com.br/blo
g/o-que-e-crm/
https://www.salesforce.com/br/crm/
https://www.salesforce.com/br/crm/
https://resultadosdigitais.com.br/especiais/crm/
https://resultadosdigitais.com.br/especiais/crm/
https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/
https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/