GE - Ações Corretivas e Preventivas para a Qualidade e Gestão Ambiental_02

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UNIDADE II
GUIA DE ESTUDO
Ações Corretivas e Preventivas para a 
Qualidade e Gestão Ambiental
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS PARA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL 
 
UNIDADE II
PARA INíCIO DE CONVERSA
Caro (a) aluno (a), como vai? Que bom encontrá-lo (a) mais uma vez!!!
Lembra que no módulo anterior você aprendeu ferramentas para identificação de pro-
blemas e planejamento do sistema de qualidade e ambiental? 
Lembra também que o ciclo PDCA é extremamente útil para promover melhorias contí-
nuas nos processos de gestão? 
Pois é! Vejo que você já é capaz de identificar a importância dele para a manutenção e 
a melhoria da qualidade dos serviços ofertados pelas empresas. 
ORIENTAÇÕES DA DISCIPLINA
Agora neste segundo módulo, a proposta é darmos continuidade nesses processos. Ire-
mos aprofundar um pouco mais os conceitos, agregando ações corretivas e preventivas, 
bem como mecanismos de internalização das mesmas. Iremos conhecer a importância 
do plano de comunicação (seja ele interno ou externo), como se dá o relacionamento 
com as partes interessadas da organização, os conceitos sobre gestão de risco e como 
ela vem sendo tratada dentro do ambiente empresarial. Por fim, compreenderemos 
melhor os planos de contingências e os métodos de respostas às emergências.
Só um detalhe que não posso deixar de destacar no início desse segundo módulo... 
para alcançarmos os nossos objetivos, é fundamental realizar a leitura do livro texto, 
afinal somente dessa forma alcançaremos as expectativas da disciplina. Além disso, 
é preciso participar dos fóruns ativamente e realizar as atividades indicadas no nosso 
ambiente virtual, ok?
Já que estamos cientes das nossas obrigações, vamos em frente!!!
AÇÕES CORRETIVAS X AÇÕES PREVENTIVAS
Querido (a) aluno (a), estamos iniciando mais um módulo da disciplina de “Ações corretivas e preventivas 
para a qualidade e gestão ambiental”. Porém, antes de adentrarmos no assunto, vamos novamente rela-
cionar a teoria com o nosso dia a dia.
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GUARDE ESSA IDEIA!
Você já deve ter passado por dificuldades em algum momento de sua vida, isso faz parte da natureza hu-
mana. Em situações como essa, imediatamente pensamos em formas de solucionar o problema e tornar 
a situação o mais breve possível. Quando o fato ocorrido em nosso cotidiano nos pega de surpresa, ao 
tomar medidas que visem superar as dificuldades surgidas, estamos, na verdade, fazendo uso das ações 
corretivas. De forma análoga ocorre nas organizações... ações corretivas também servem para mitigar os 
impactos causados pelas desconformidades observadas a partir de origens diversas. 
Se você ler o nosso livro texto, perceberá que, diante de uma não conformidade, o sistema de gestão de 
qualidade (ISO 9001:2008) exige que se tome uma ação corretiva para que esta causa não fique fora do 
controle. Nesses casos, ter um procedimento escrito que descreva o processo de ação a ser tomado para 
cada caso, facilita demasiadamente a pronta-resposta ao problema observado.
Mas você deve estar se perguntado... como saber quando se deve implementar ações corretivas? 
A resposta é simples e direta: devemos colocá-las em prática sempre que perturbações – desconformida-
des – são observadas nas empresas, seja por via de reclamações de clientes, de não conformidades em 
auditorias, de infrações legais recebidas, de insatisfação comentada, entre outros aspectos.
Você deve lembrar também que no guia de estudo do módulo I, falamos um pouco sobre o diagrama de 
Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, não é?
Este diagrama foi criado por Kaoru Ishikawa e foi desenvolvido para representar a relação entre as causas 
prováveis e os efeitos das mesmas. Partindo do pressuposto que qualidade significa atingir tanto a satis-
fação do consumidor como de qualquer outra parte interessada, Ishikawa criou um instrumento gráfico 
com o formato de uma “espinha de peixe”, no qual o eixo horizontal define o problema observado – ou 
seus efeitos – e os eixos verticais as possíveis causas-raízes que podem estar motivando esse problema. 
Isso certamente facilita a organização das ideias para visualizar tanto o aspecto de causa quanto o as-
pecto de efeito.
DICA
Lendo o nosso livro texto, você poderá observar que as possíveis causas para as des-
conformidades podem ser agrupadas de acordo com os 6M, ou seja, em seis categorias 
base:
	Método (MT), 
	Material (MP), 
	Mão de obra (MO), 
	Máquina (MQ), 
	Medida (ME), e 
	Meio ambiente (MA). 
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LEITURA COMPLEMENTAR
Faça a leitura e tente compreender o envolvimento que há entre cada categoria e os 
reflexos práticos. De forma adicional, recomendo a leitura das páginas 21 a 23, do livro 
“Gestão da Qualidade e Produtividade”, do organizador Marcos Franqui Custódio, Edi-
tora PEARSON, disponível em nossa Biblioteca Virtual. 
VEjA O VíDEO!
Além disso, recomendo que assista ao vídeo indicado abaixo, com a duração de seis 
minutos e trinta e dois segundos, a fim de observar uma aplicação prática do Diagrama 
de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito (6M) LINK
Figura 1
Fonte: LINK
Dando continuidade ao nosso assunto, outra ferramenta importante quando se trata de gestão para a 
qualidade é o formulário para registro de não conformidades. Guardar o histórico de um determinado pro-
blema, permite, entre outros fatores, observar, avaliar e propor soluções mais acertadas. Atente que ao 
fazer o registro dos eventos relacionados ao problema, e não somente isso, registrar a solução encontrada 
para a questão, abre-se o leque para identificar as possíveis causas da desconformidade, até por via de 
brainstorming (tempestade de ideias) entre os atores envolvidos.
https://www.youtube.com/watch?v=0sQdWXMsYas
http://3.bp.blogspot.com/-hEuqlPgAAtQ/U-mOZVWvM2I/AAAAAAAACXo/5njW39lvWb4/s1600/diagrama-de-ishikawa-estrutura.png
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Agora, querido (a) aluno (a), imagine ações tomadas que sejam suficientes para evitar, de forma antecipa-
da, que os problemas aconteçam. Nesses casos, estamos falando de ações preventivas, ações realizadas 
com o intuito de eliminar a possibilidade de erros ou falhas advirem. Já havia comentado no final do mó-
dulo anterior que, em inúmeras vezes, remediar problemas derivados dos produtos e serviços ofertados é 
muito mais custoso – do ponto de vista financeiro e do valor da imagem associada à empresa – que adotar 
ações preventivas no dia a dia das corporações.
DICA
A ISO 9001:2008, que trata dos sistemas de gestão da qualidade, define a ação preven-
tiva como registro obrigatório. Então, quanto mais ações preventivas forem formuladas, 
certamente menor será a possiblidade de ocorrerem ações corretivas.
O nosso livro texto define bem as expressões ações corretivas e ações preventivas 
quando diz que, a primeira, é executada para prevenir a repetição de um problema, 
enquanto que, a segunda, é executada para prevenir a ocorrência de um problema.
VEjA O VíDEO!
À guisa de fechamento desse tópico, que tal assistir ao vídeo que trata de “não con-
formidades, ações corretivas e preventivas”, com duração de dezenove minutos e vinte 
e cinco segundos, que traz informações adicionais do que fora apresentado até agora? 
LINK
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA VERSUS EXTERNA
Todos podemos concordar que a má comunicação pode gerar o fracasso de um determinado projeto, 
certo? 
Então, é de fundamental importância que a organização saiba elaborar um plano de comunicação que 
direcione a efetivação do projeto. Um plano de comunicação deverá prever as operações e os meios 
destinados para alcançar um público-alvo, seja ele interno ou externo. Quando se consegue alcançar tal 
objetivo, o que se obtém é um processo de tomada de decisões acertadas, que resultará em níveis satis-
fatório de produtividade.
https://www.youtube.com/watch?v=iJLYdaGdCnI
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Neste contexto, o plano deverá ter por base os seis elementos básicos da comunicação:
	 Transmissor;
	 Mensagem;
	 Comunicação; 
	 Canal de comunicação; 
	 Mecanismo de feedback;	 Receptor/público; e 
	 Quadro tempo. 
DICA
Leia o livro texto, pois nele há o detalhamento dos elementos básicos e as três fases 
que compõe o plano de comunicação. Faça-a com atenção e procure verificar a impor-
tância de cada fase e o grau de envolvimento das partes identificadas.
Figura 2
Fonte: Livro texto EAD Uninassau.
RELACIONAMENTO COM AS PARTES INTERESSADAS
A essa altura de nosso estudo, você já sabe como a comunicação eficaz é benéfica para a concretização 
dos objetivos organizacionais, sendo um dos fatores chave no sucesso de uma organização. Portanto, a 
identificação e a caracterização das partes interessadas e suas expectativas diante do diálogo no projeto 
tem relevância fundamental para o mesmo. 
Conforme o nosso livro texto – estou certo de que você já tenha lido isso – mapear e descobrir quem são 
as partes interessadas, ou seja, ou stakeholders envolvidos é premissa básica. Além disso, não apenas 
quem são, mas também quais são suas expectativas, o que elas esperam que ocorram com o decorrer do 
tempo e como engajá-los no projeto é o grande cerne da questão.
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Natureza no atendimento 
Quando o assunto é estratégia competitiva no ramo empresarial, logo se menciona Michael Porter. Para 
ele, uma organização possui vantagem competitiva quando se faz um uso adequado de suas atividades 
no seu microambiente. Fatores como um bom atendimento e relacionamento com seus clientes e fornece-
dores podem gerar crescimento e diferenciação no mercado, obtendo uma vantagem competitiva, neces-
sária para obter requisitos que proporcionem condições de competir e ficar à frente de seus concorrentes. 
Entenda que um mapeamento das partes interessadas, ao lado de um sistema de informações desse 
relacionamento, são elementos diferenciais de competitividade. 
Gestão de Risco 
Imagine que você precise tomar uma decisão importante em sua vida para alcançar determinados ob-
jetivos pessoais ou profissionais e que, ao tomar essa decisão, seja posto em cheque suas conquistas 
anteriores, sua reputação ou mesmo a estabilidade de sua família? 
Em situações como essa, estamos diante de um estado de risco, pois enfrentamos um dilema que envolve 
a insegurança diante da tomada de uma decisão, que poderá ser acertada ou não. Vemos muito isso no 
nosso cotidiano, por exemplo, por via dos investidores no mercado de valores.
Mas, como fazer para amenizar ou evitar os efeitos negativos de uma situação como essa? 
A priori, devemos fazer um gerenciamento de risco. Empresas que possuem, em sua natureza de atuação, 
uma interface com o ambiente, precisam estabelecer um sistema de gerenciamento de risco. Se ela ado-
ta essa ferramenta em sua estratégia, consequentemente terá um diferencial competitivo frente à sua 
concorrência. 
No nosso livro texto, por se tratar da disciplina de ações corretivas e preventivas para a qualidade e 
gestão ambiental, foi especificado os riscos relativos à gestão ambiental, entre eles o físico, o químico, o 
biológico, o ergonômico e o de acidentes, bem como as etapas de um programa de respostas aos riscos 
ambientais. 
É necessário que você leia atentamente, perceba e construa a sua expertise para cada situação descrita.
Impactos ambientais e Plano de contingência
Anteceder-se a eventuais acontecimentos danosos para os ambientes organizacionais – entenda-se como 
impactos negativos – é bastante vantajoso, principalmente no meio competitivo e incerto no qual as 
empresas encontram-se atualmente. Diante disso, torna-se imprescindível à adoção de planos de contin-
gência, que vise treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar ações necessárias às respostas 
de controle e combate às ocorrências anormais. 
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VISITE A PáGINA
Sobre esse tema, sugiro a leitura do artigo “A influência da contingência no ambiente 
empresarial”, disponível no link a seguir, pois certamente contribuirá na sua formação, 
principalmente no que diz respeito às melhores práticas dentro das corporações. LINK
PALAVRAS FINAIS
Chegamos ao final do nosso segundo módulo. Vimos durante os nossos estudos, que 
tudo aquilo que não está de acordo com um padrão ou resultado esperado, trata-se 
de uma não conformidade. Entendemos que, nesses casos, para solucioná-los, adotar 
medidas corretivas é a única alternativa a ser tomada.
Caro (a) aluno, você também aprendeu que, tanto para o tratamento das não conformi-
dades quanto para o delineamento das ações a serem tomadas, a etapa da informação 
é fundamental. Para isso, torna-se necessário um plano eficaz de comunicação, seja 
ele de caráter interno ou externo, que consiga prever o diálogo entre as partes interes-
sadas.
Você estudou também sobre a necessidade do gerenciamento de riscos na dinâmica 
organizacional e que, diante desses contextos, as empresas precisam adotar planos de 
contingência.
No próximo módulo, você irá estudar: medição, monitoramento e comunicação da satis-
fação dos clientes. Você saberá como que uma empresa consegue alcançar patamares 
de excelência organizacional, a partir do momento em que elas adotam um referencial 
de gestão. Além disso, perceberemos que, para melhorar a qualidade dos produtos e 
serviços que estão sendo ofertados no mercado, é necessário avaliar o que está sendo 
entregue ao cliente.
Assim sendo, encontramo-nos por lá!
ACESSE O AMBIENTE VIRTUAL
Lembre-se da importância de você realizar as atividades disponíveis no Ambiente Vir-
tual de Aprendizagem (AVA), elas têm caráter avaliativo, bem como é uma forma de 
“testar” seus conhecimentos.
Espero você na nossa próxima unidade. Bons estudos!
http://www.revistareage.com.br/artigos/terceira_edicao/03.pdf
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