TCC atendiemento ao cliente em balcão de drogaria

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ESCOLA SUPERIOR BATISTA DO AMAZONAS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA 
ORGANIZAÇÃO DO RAMO FARMACÊUTICO 
 
 
 
 
Manaus / AM 
2020 
 
 
ROSILANE CELESTINO DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA 
ORGANIZAÇÃO DO RAMO FARMACÊUTICO 
 
 
 
 
 
Trabalho de conclusão de curso apresentado à 
Escola Superior Batista do Amazonas – 
ESBAM, como requisito de aprovação para 
obtenção do título de bacharel em 
Administração. 
 Orientador (a): Profa. Dra. Malinália Marcião 
 
 
Manaus / AM 
2020 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
 
 
 
Dedico este trabalho em primeiro lugar a Deus, que me deu saúde e forças para 
superar todos os momentos difíceis em que me deparei ao longo da minha graduação. 
 Aos meus pais Adelson Gomes e Maria Aparecida Celestrino por serem essenciais na 
minha vida e na minha construção pessoal. 
Aos meus irmãos, em especial à minha irmã Rosiane Souza, companheira e cúmplice, 
emprestando sempre seu ombro amigo quando mais precisei. 
Ao meu esposo e companheiro Gilson Couceiro, pela parceria e apoio do início ao fim 
dessa jornada. 
 À minha professora e orientadora Dra. Malinália Marcião, que conduziu o trabalho 
com paciência e dedicação. Tirou o melhor de mim, incentivando-me a obter um desempenho 
destacado neste processo de formação profissional. 
A todos os demais professores, amigos e pessoas com quem convivi ao longo deste curso, e 
que de alguma forma contribuíram para a realização deste trabalho, o meu muito obrigado. 
 
GRACIAS A LA VIDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
O trabalho a seguir discorre sobre as formas de abordagens ao cliente. Quais os 
aspectos mais eficazes e como as empresas devem ter o cliente como estratégias para os 
seus negócios. Neste caso, o estudo foi em uma rede farmacêutica da cidade de Manaus, 
tendo como pilar, o atendimento no balcão. Optamos por esse tipo atendimento, porque 
revela o contato frontal e sem rodeios com o cliente. Ao longo do estudo, a aplicação da 
ferramenta SWOT se faz presente para a compreensão do ensaio, indicando as principais 
ameaças, fraquezas, pontos fortes e oportunidades de melhorias dos negócios. Esta 
estratégia competitiva se mostrou muito vantajosa na empresa em questão. O trabalho 
aborda uma visão de diversos autores sobre o atendimento ao cliente, bem como, o 
principal motivo pelo qual se perde o consumidor. É importante ressaltar que existem 
vários meios de atendimento, por vários canais de mídia, e cada um com seu poder para 
atingir um publico alvo. O que foi evidenciado neste trabalho foi o atendimento no balcão. 
 
PALAVRAS CHAVES: Cliente - Atendimento – Matriz SWOT 
 
, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
 
The following work discusses the ways of approaching the client. What are the most effective 
aspects and how companies should have the customer as strategies for their business. In this 
case, the study was carried out in a pharmaceutical chain in Manaus, with the assistance at the 
retail counter as a pillar. We opted for this type of service, because it reveals frontal and direct 
contact with the customer. Throughout the study, the application of the SWOT tool is 
present to understand the test, indicating the main threats, weaknesses, strengths and 
opportunities for business improvement. This competitive strategy proved to be very 
advantageous in the company in question. The work addresses a view of several authors on 
customer service, as well as the main reason why consumers are lost. It is important to note 
that there are several means of service, through various media channels, and each with its 
power to reach a target audience. What was evidenced in this work was the service at the 
retail counter. 
 
KEYWORDS – Customer – Service – SWOT Tool 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lista de Quadros 
Quadro 1. Significado da matriz SWOT ...................................................................................... 33 
Quadro 2. Análise da Matriz SWOT ........................................................................................... 35 
Quadro 3. Matriz SWOT ............................................................................................................. 37 
Quadro 4. Qual o seu sexo ........................................................................................................... 44 
Quadro 5. Nível de escolaridade .................................................................................................. 44 
Quadro 6. Faixa etária ................................................................................................................. 45 
Quadro 7. Serviço satisfatório Santo Remédio ............................................................................ 46 
Quadro 8. Necessidade análise SWOT ........................................................................................ 46 
Quadro 9. Impacto econômico Covid-19 .................................................................................... 47 
Quadro 10. Fidelização e preço como estratégia ......................................................................... 48 
Quadro 11. Impacto Negativo : concorrentes .............................................................................. 48 
Quadro 12. Fraquezas .................................................................................................................. 49 
Quadro 13. Layout ....................................................................................................................... 50 
Quadro 14. Logomarca/ Nome .................................................................................................... 50 
Quadro 15. Ambiente interno ...................................................................................................... 51 
Quadro 16. Pontos positivos e negativos ..................................................................................... 52 
Quadro 17. Concorrência ............................................................................................................. 52 
 Lista de Gráficos 
Gráfico 1. Porque se perde um cliente ......................................................................................... 19 
 
 
Sumário 
 
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 9 
2. PROCESSOS EXISTENTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO RAMO 
FARMACÊUTICO NO BALCÃO.............................................................................................. 11 
2.1 O que é atendimento ao cliente .......................................................................................... 11 
2.2 Tipos de atendimento ao Cliente ....................................................................................... 18 
2.2.1 Ao Telefone ................................................................................................................ 19 
2.2.2 Via Mídia .................................................................................................................... 20 
2.2.3. No balcão ................................................................................................................... 23 
2.3 Estratégias de Atendimento ............................................................................................... 25 
2.3.1 Treinamento ................................................................................................................ 26 
2.3.2 Marketing de Relacionamento .................................................................................... 27 
2.3.3 Avalie as necessidades de seusclientes ...................................................................... 28 
2.3.4 Contrate os funcionários adequados ........................................................................... 28 
2.3.5 Defina metas relacionadas ao atendimento ao cliente ................................................ 29 
2.3.6 Meça seus resultados e reconheça seus funcionários pelo bom atendimento ............. 30 
2.3.7 Estratégia de atendimento com fator impulsionador de vendas no balcão ................. 30 
2.4. Matriz SWOT ................................................................................................................... 32 
2.4.1. Como a Matriz SWOT é composta ............................................................................ 35 
2.4.2. Aplicabilidade da Matriz SWOT no atendimento ao cliente ..................................... 41 
3 . METODOLOGIA ................................................................................................................... 43 
 
 
4 RESULTADOS ........................................................................................................................ 43 
5. CONCLUSÃO ......................................................................................................................... 53 
6 REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 55 
7 APÊNDICE .............................................................................................................................. 58 
7.1 Questionário utilizado na coleta de dados ......................................................................... 58 
8 ANEXOS.................................................................................................................................. 62 
8.1 Ficha de acompanhamento de TCC ................................................................................... 62 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
O atendimento ao cliente é o diferencial diante da concorrência e da 
competitividade de mercado. A pesquisa se mostrará efetiva à medida que agrega com 
clareza o mecanismo de funcionamento da atividade econômica da rede farmacêutica. 
As contribuições das pesquisas realizadas trouxeram para mim, futura administradora, 
uma fonte de conhecimento sobre atendimento ao cliente. Para a organização, as 
contribuições foram as seguintes: É preciso entender que o relacionamento e o 
atendimento ao cliente é a única moeda de troca nos negócios. Querer propiciar o 
relacionamento com o cliente depois de um atendimento frustrado é quase impossível. 
Ao entrar no ambiente, o relacionamento e o atendimento com o cliente são a porta de 
entrada em uma empresa. É através deles que negócios podem ser encurtados ou 
prolongados. Por tanto, o atendimento, o serviço ao cliente e a cultura da empresa, são 
as grandes ferramentas no dia a dia dos negócios. 
O processo de atendimento ao cliente é relevante para que uma organização do 
ramo farmacêutico se estabeleça no mercado. 
O atual trabalho tratou sobre diversos aspectos de atendimento ao consumidor, com 
foco na recepção de balcão em uma rede de drogarias de Manaus. O atendimento ao 
cliente é o que move as empresas, e deve ser o ponto de excelência de qualquer 
negócio, porque é o cliente que impulsiona o crescimento de qualquer atividade. Antes 
de iniciarmos o trabalho, é importante sabermos que o principal motivo da existência 
de uma empresa é a demanda por produtos (vendas). Logo, quem gera a demanda, são 
as pessoas. Saber como conquistar o consumidor, enxergar as necessidades e saber 
como propor soluções é a forma mais eficaz para se atingir o sucesso. Não basta 
apenas ter o melhor preço ou a maior variedade, se o cliente não é bem tratado em uma 
 
 
loja. No trabalho, tratou-se sobre uma empresa que vende medicamentos, e utiliza de 
diversos meios para se comunicar com seu público, mas em específico, o atendimento 
no balcão, o corpo a corpo é o que está mais presente. 
 
 
2. PROCESSOS EXISTENTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
NO RAMO FARMACÊUTICO NO BALCÃO 
2.1 O que é atendimento ao cliente 
Desde as épocas mais remotas, sempre houve a interação de varejo (mercados) e os 
consumidores, que eram chamados fregueses. A preocupação em atrair e agradar 
clientes sempre esteve presente na história dos mercados, pois é impossível se manter 
vivo sem agradar o cliente. 
Na Roma antiga, o cliente era o indivíduo que estava sob proteção de um 
patrono. O termo cliente, segundo Swift (2001) surgiu no início do século XX. Nessa 
nova era, mudanças são profundas e velozes, e as pessoas são o recurso mais 
importantes das organizações, logo, devem preparar-se para prestar o melhor 
atendimento ao cliente, o que só ocorre com o empenho de todos. 
Segundo (Célio Hoegen,2012, p.63) “Ninguém faz sucesso sozinho e, na 
solidão, qualquer sucesso não vale absolutamente nada. Equipes afinadas e 
comprometidas com os objetivos comuns são o que as empresas e instituições mais 
esperam”. Uma empresa focada no cliente revê estratégias, processos de trabalho e 
políticas de gestão de pessoas, segundo Vergara,2014. As pessoas prezam por aquilo 
que lhe fazem sentir bem. Você voltaria em um lugar na qual o produto oferecido é 
realmente muito bom, contudo, o atendimento lhe fez sentir mal? Certamente que não. 
Não é apenas vender um produto, ou uma troca de interesses, é todo o contexto. 
 
 
O que é vendido, é um conjunto de atributos, o produto ou serviço 
comercializado não é o todo do negócio. A partir do momento que se entende que você 
vende o atendimento junto com o produto, e mais, sem o atendimento de excelência 
seu produto não vale de nada, você atingirá o sucesso. As pessoas procuram àquilo que 
lhe trazem satisfação. Ser bem atendido é gratificante e fideliza. Às vezes, importa até 
mais do que a qualidade do produto. 
Conforme Bentes 2012, “o diferencial competitivo está em empresas terem 
pessoas preparadas. A melhor das estratégias, práticas e tecnologias certamente terá 
insucesso se operada por pessoas despreparadas tecnicamente”. Entender que a 
qualidade do produto só será enxergada se o atendimento for bom é o segredo para 
conquistar os clientes. É necessário aplicar estratégia de fidelização dos clientes por 
meio do atendimento, e então o negócio se venderá sozinho. Pois, a comunicação das 
pessoas sobre o atendimento, juntamente com a qualidade do produto servirá como 
estratégia infalível para altas vendas. 
Para Robbins (2010), muitas vezes uma organização fracassa, pois seus 
funcionários não conseguem ou sabem agradar os clientes, por isso, é importante que a 
organização crie uma cultura pró-cliente, para tanto, o conhecimento do 
comportamento organizacional pode dar uma orientação importante para a criação 
dessa cultura; Cultura essa, em que os funcionários são amáveis e gentis, acessíveis, 
bem informados e dispostos a atender às necessidades dos clientes e fazer o que for 
preciso para agradá-los da melhor forma. 
 
 
O atendimento ao cliente surge como uma ferramenta essencial ao sucesso das 
organizações. Esta ferramenta veio desenvolver diversas metodologias cujo foco está 
direcionado para a satisfação do cliente. Para que sejam alcançados os resultados 
organizacionais o atendimento ao cliente deve ser trabalhado de forma estratégica, 
tendo sempre em consideração que cada cliente corresponde a um perfil diferente, pelo 
que exigirá abordagens diferentes. 
Os profissionais que lidam diretamente com os clientes devem obedecer a uma 
série de regras e recomendações para que lhes seja possível transmitir uma impressão 
positiva aos seus clientes. A forma como é trabalhado o atendimento ao cliente irá 
espelhar-se no seu nível de satisfação. Esta dissertação procurou verificar de que 
forma a existência de boas práticas ao nível doatendimento ao cliente influencia o 
nível de satisfação do cliente. 
Atendimento ao cliente consiste na realidade em preservar o relacionamento, 
valorizar o cliente e buscar maneiras de resolver seus problemas contando com uma 
equipe motivada e preparada suportada por processo bem estruturados e tecnologia. As 
empresas que mais apresentam resultados são aquelas que investem na qualificação e 
no aprimoramento do material humano. Uma equipe bem treinada e preparada para o 
mercado é capaz de agregar valores à empresa, concentrando todos os esforços 
necessários para entregar aquilo que lhe fora solicitado. 
 
 
Cada vez mais as empresas estão investindo em treinamentos e 
desenvolvimento de pessoas, e cada vez mais, os colaboradores executam com perícia 
e perfeição as tarefas à que são submetidos. Esse exercício induz de forma decisiva à 
motivação dos trabalhadores. Uma equipe estimulada e qualificada e que tenha 
consciência da importância de cada função da loja, é fundamental para melhorar os 
resultados dos negócios. Os colaboradores sentir-se-ão valorizados e engajados, e as 
transações alcançarão, sem dúvidas, um nível de competitividade destacado entre os 
concorrentes, e uma elevação substancial na relação com os parceiros comerciais. 
Conforme, Fernandes (2016, p. 7) “qualquer pessoa com um bom treinamento, 
bom senso e uma boa percepção do que é um cliente e do que é uma prestação de 
serviços, é capaz de fazer e oferecer esse atendimento. A pessoa bem orientada pode 
prestar um excelente atendimento ao cliente, encantando-o e deixando-o feliz. E o 
cliente feliz falará bem não só da pessoa como também da empresa que realizou tal 
atendimento. Muitas complicações ocorrem nesses momentos do atendimento, pois, 
para a pessoa que exerce essa função, não foi explicado que ele é um profissional 
prestador de serviços e que, para a função, existe uma série de exigências e 
competências”. Desenvolver um excelente atendimento ao cliente não é uma tarefa 
fácil. É preciso que a empresa invista em tecnologia, em desenvolvimento de 
processos, em treinamento para a equipe e, claro na construção de uma cultura 
corporativa que valorize as relações humanas e o cliente. 
 
 
Desenvolvendo um bom atendimento ao cliente, você pode: conquistar e 
fidelizar novos clientes, evitar a perda de clientes de uma situação de crises, 
transformar o cliente em um defensor da marca. Para KOTLER e ARMSTRONG 
(1998, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje os clientes têm 
à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e 
fornecedores”. Em vista disto, o tema qualidade do atendimento ao cliente é de suma 
importância para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom 
atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes. A 
empresa ao optar pela busca da qualidade e inovação no atendimento conquista e 
fidelização dos clientes, usando técnicas destinadas a atrai-los cada vez mais, criando 
uma defesa contra a concorrência, ou seja, conseguem trilhar um caminho para o 
sucesso e obter mais lucros. 
 É através da necessidade dos clientes que as empresas deverão desenvolver 
suas atividades, ou seja quanto mais uma empresa procurar satisfazer seus clientes, 
através de seus produtos e serviços de qualidades, maiores serão os resultados 
positivos que elas alcançaram (LIMA 2012). Sem a necessidade do público, nada se 
desenvolve. As grandes ideias se formaram a partir de necessidades humanas que 
foram enxergadas como oportunidades. Enxergar as possibilidades e atende-las de 
maneira satisfatória, gera resultados positivos. 
 
 
CHIAVENATO, 2005 afirma que “O melhor meio de fidelizar cliente é, sem 
dúvidas um atendimento de qualidade. Chiavenato expõe o significado de atendimento 
ao cliente: No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, 
sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negócio deve ser 
voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar 
comprando o produto/serviço” (CHIAVENATO, 2005, p.209). Unir a qualidade do 
serviço/produto com a qualidade do atendimento é, sem duvida, a maior estratégia de 
vendas. Como citado, o cliente deve ser sempre o objetivo, e o motivo pelo qual a 
empresa existe. Sem a necessidade do cliente, não há possibilidade do produto/serviço 
existir, logo valorizar isso é questão de sobrevivência para o mercado. Mas não apenas 
satisfazer a necessidade do cliente com seu produto ou serviço oferecido e sim, ter 
prazer em oferecer ao cliente o que ele precisa, gerando fidelização. 
O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes do varejo, e para 
avaliar o desempenho da equipe da farmácia, é recomendável acompanhar alguns 
atendimentos. Está próximo de um funcionário novo para orientar é primordial. Mas 
também acompanhar funcionários antigos pode reciclar alguns hábitos que a pessoa 
desenvolveu no dia a dia. As vezes o colaborador já está “acomodado” ou 
desmotivado por algum motivo. E é com essa aproximação que você pode avaliar o 
desempenho e reorientar para um direcionamento mais adequado. É muito importante 
ter um processo definido para abordagem, dessa maneira todos estão alinhados com a 
mesma postura de atendimento ao cliente, isso demonstra profissionalismo e 
padronização da comunicação. 
 
 
De acordo com LIMA, 2012, “é através da necessidade dos clientes que as 
empresas deverão desenvolver suas atividades, ou seja quanto mais uma empresa 
procurar satisfazer seus clientes, através de seus produtos e serviços de qualidades, 
maiores serão os resultados positivos que elas alcançaram”. Percebemos então que, é 
de suprema importância firmarmos estratégias internas com os próprios funcionários, 
de maneira a motivá-los para que dessa forma o atendimento seja de excelência. A 
partir daí, a empresa deverá identificar as principais necessidades do cliente para que a 
cada dia alcance resultados satisfatórios e positivos. 
Conforme (RIZZI; SITA, 2012, p. 14) o atendimento ao cliente é o elo entre as 
empresas, entidades e organizações aos seus respectivos públicos buscando 
compreensão, simpatia e opinião favorável da sociedade. Visam principalmente a 
criação, manutenção, fortalecimento e consolidação de sua imagem. Os clientes 
formam a imagem da empresa observando: ética, apresentação pessoal, adequação de 
linguagem, maneira de tratar as pessoas, rapidez e eficiência no atendimento e 
transmissão de informações corretas. 
“Hoje em dia as empresas entendem que para alcançar o sucesso de vendas é 
preciso mais do que um programa de marketing, é preciso que elas valorizem seus 
clientes, pois é através das necessidades dos clientes que a empresa começa o seu 
processo de comercialização”. (LIMA 2012). Logo, o bom atendimento ao cliente 
deve ser baseado nas necessidades do cliente, de maneira a alcançar bons resultados 
tanto para a empresa quanto para o cliente. A empresa que não focar no bom 
atendimento não obterá sucesso, mesmo tendo a melhor estratégia de negócio. 
 
 
 
 
2.2 Tipos de atendimento ao Cliente 
 
As empresas atualmente precisam identificar o público que querem atingir, 
para assim traçar uma estratégia sobre o tipo de atendimento que queiram adotar. Qual 
o plano se encaixa melhor no produto oferecido. Sempre objetivando o melhor 
atendimento possível como estratégia principal, pois no mercado atual, a concorrência 
é muito alta. De acordo com Kotler (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma 
concorrência jamais vista, e para que as empresas retenham clientes e superem sua 
concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das 
necessidades dos clientes. Precisa-se entender que o atendimento é o “teste final” do 
produto ou serviço que está sendo oferecido. O atendente em si passa então, a ser orepresentante da empresa para o cliente, desse modo, definir as estratégias de 
atendimento é fundamental para o negócio. 
É notório que as empresas precisam traçar uma boa estratégia sobre qual tipo 
de atendimento será bem-sucedido ao negócio, pois os clientes estão cada vez mais 
exigentes e sempre em busca de serviços oferecidos com qualidade. Chiavenato (2007, 
p. 209) enfatiza que: 
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, 
sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negócio 
deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver 
disposto a continuar comprando o produto/serviço. 
 
Quando falamos de bom atendimento, que garante a experiência de compra ao 
cliente, nos referimos a qualidade de informação, qualidade de conhecimento, 
simpatia, disponibilidade e empatia em atender bem. Essas são alguns das 
características que o consumidor espera encontrar em uma equipe de farmácia. 
 
 
 
Gráfico 1. Porque se perde um cliente 
 
Fonte: Marques, 2016 
 
É fácil vermos no quadro que o mal atendimento pode causar a perda 
significativa dos clientes. Logo, tão importante quanto definir estratégias de 
atendimento, é garantir o melhor atendimento possível ao cliente e garantir, assim que 
o negócio seja bem mais competitivo. 
2.2.1 Ao Telefone 
No mundo de hoje, o telefone é uma das ferramentas mais importantes 
utilizadas para fazerem negócios em qualquer empresa, no entanto falar com o cliente 
no telefone pode ser uma tarefa difícil, pois você não vê o rosto do indivíduo e suas 
mensagens podem se tornar confusas e mal interpretadas. Toda vez que você atende o 
telefone você tem cerca de sete segundos para causar uma boa impressão. Nesses sete 
segundos você pode conquistar alguém ou perder o cliente para sempre. 
 
 
Não se deve colocar pressão sobre quem está do outro lado e nem falar 
demais..., mas atender o telefone com uma saudação é obrigatório nessa janela de sete 
segundos. Agora, imagine então quanto dinheiro você pode perder ao logo de um ano 
se você fizer tudo errado na hora de atender o telefone. 
E assim como a experiência pode ser ruim, atender o telefone também pode ser 
uma tarefa simples, desde que algumas estratégias de atendimento sejam executadas 
da forma correta. “Muitas vezes o primeiro contato que um cliente tem com 
determinada empresa é pelo telefone, seja para obter informações sobre os serviços e 
produtos, horário de funcionamento, ou até mesmo agendar um horário para fazer uma 
visita. A partir do primeiro contato automaticamente o cliente já gera em sua cabeça 
uma imagem positiva ou negativa. O cliente sempre quer ser bem atendido e se isso 
não ocorrer até pelo telefone certamente ele nem irá pessoalmente até a empresa e 
certamente falará a outras pessoas sobre o mal atendimento que recebeu e a empresa 
deixará de atrair novos clientes.” (SILVA, 201, p. 24). 
2.2.2 Via Mídia 
A revolução digital trouxe o fenômeno das mídias sociais e todos nós 
acompanhamos a transformação do papel dessas redes em nossas vidas. Hoje é muito 
difícil uma empresa se manter vista e procurada se não possui mídias digitais. As redes 
sociais ocupam algum tempo de todas as pessoas na nossa sociedade, por esse motivo 
é muito mais fácil o atingir do público por mídias sociais. 
 
 
 Elas deixaram de ser um ambiente onde mantemos em contato com outros 
usuários para se tornar um complexo mercado, onde pessoas, empresas, conteúdos e 
produtos se conectam diariamente. E entre os aprendizados mais importantes para as 
empresas nesse novo cenário, está em saber utilizar as mídias sociais para o 
atendimento ao cliente. Por isso reunimos alguns dos principais argumentos para que 
sua empresa desenvolva agora mesmo um plano de atendimento ao cliente via mídia 
sociais: novo mercado e novas exigências dos consumidores – um novo consumidor é 
informado e crítico quando assunto é escolher produtos e serviços ele exige que as 
marcas se comuniquem com seus públicos de forma ágil e personalizada; também 
espera que as empresas compreendam suas necessidades e desenvolvam produtos e 
serviços com base em seus anseios. Ele não é mais sensível a publicidade tradicional e 
invasiva, pois espera que as organizações gerem conteúdos relevantes e comunicações 
criativas. 
Tecnologia que impacta o atendimento ao cliente: a boa notícia frente a um 
cenário tão desafiador é que a tecnologia está a favor das empresas que querem 
desenvolver planos consistentes de atuação nas mídias sociais para melhorar o 
relacionamento com seus clientes. Todo o processo de atendimento ao público, desde a 
captação da mensagem e catalogação do assunto, até a solução do problema, deve 
contar com o auxílio de softwares, e outras ferramentas que tornam esse trabalho 
possível, já que o altíssimo volume de informações multicanal que circulam pela web 
tornaria inviável o trabalho manual. 
 
 
Vantagens de utilizar as mídias sociais para o atendimento ao cliente: o poder 
de conexão e viralização das redes sociais pode prejudicar muito a reputação das 
empresas que não enxergam nesse ambiente um terreno fértil para melhorar o 
atendimento aos consumidores. Afinal, a voz dos compradores ganha grande 
repercussão, quando são compartilhadas más experiências de atendimento. Por outro 
lado, quando um cliente tem seus problemas resolvidos ou até mesmo quando a 
empresa demonstra preocupação, criatividade e personalização no contato com o 
público, a boa experiencia é também abundantemente compartilhada, cresce a 
visibilidade na web, estreita-se o laço entre cliente e a empresa, aumentando as 
chances de fidelização daquele consumidor. 
Rapidez no contato e no aprendizado: tecnologia é sinônimos de agilidade. No 
caso do atendimento ao cliente via mídia sociais, essa rapidez se dá não só no 
recebimento e resposta à manifestação ( que pode ser uma dúvida, sugestão ou 
reclamação) mas no mútuo aprendizado sobre os principais problemas levantados 
pelos consumidores em cada rede social da empresa e as principais soluções bem 
sucedidas. 
 
“Ao utilizar a internet e interagir através de mídias sociais, em qualquer 
ocasião, diferencie claramente a comunicação pessoal da comunicação 
institucional. As empresas fazem uso da internet porque ela facilita muito a 
comunicação e transmissão de informações entre as pessoas.” (Lima, 2011 
pag. 13) 
 
 
 
 
 As redes sociais são de fato ferramentas muito utilizadas, porém as empresas 
precisam saber como atingir objetivamente os seus clientes. De nada vale curtidas e 
muitos seguidores se você não atinge o público certo, aquele que realmente se 
interessa pelo seu produto. Outro ponto, é não apenas divulgar sua marca, mas explicar 
de forma interativa o que a empresa tem de bom a oferecer, gerando um interesse no 
cliente, fazendo até mesmo que ele compartilhe da ideia com amigos e familiares, 
aumentado o alcance da empresa. 
 
2.2.3. No balcão 
O processo de vender exige muito das pessoas, e o atendimento é basicamente 
um serviço, e, para que este processo ocorra adequadamente, as pessoas são de vital 
importância, conforme menciona (LIMA 2004). São as pessoas que lidam diretamente 
com os clientes e nessa interação podem ajudar a melhorar ou piorar a qualidade do 
serviço prestado. 
No setor de atendimento, a percepção da qualidade do serviço prestado é 
altamente influenciada pela experiência, um atributo que só pode ser avaliado depois 
do uso. Entretanto, a qualidade eficiente e eficaz parte de um sólido conceito de 
serviço desejado, e muito bem realizado: uma necessária sinergia entre estratégia e 
execução, entre marketing e produção, ou seja, entre divulgar e realizar. Isso compete 
em praticar bem o atendimento, visto que a credibilidade provavelmente é o atributo 
mais importante. 
 
 
Conforme COBRA (2012),todos na organização devem estar obcecadospor 
qualidade. A qualidade do atendimento deve ser buscada incessantemente, mesmo que 
através dos produtos e serviços. Há que se obter um método de execução eficiente e 
eficaz que agrade ao consumidor. A qualidade no atendimento deve ter o foco 
exclusivamente no cliente, e para que ele esteja satisfeito com produtos ou serviços da 
empresa. É necessário também controlar a metodologia de vendas através de uma 
abordagem científica, isto é a organização do esforço de vendas representada pela 
metodologia empregada para direcionar a equipe de vendas. Assim, a qualidade é a 
base do sucesso do atendimento. 
Conforme TAKEI (2014), a qualificação é uma busca que traz como resultado 
uma formação, tornando o profissional habilitado para o exercício de alguma 
atividade, ou seja, capacita e dota a pessoa com um conjunto de conhecimentos que 
atestam a possibilidade do exercício profissional. Este conjunto compõe-se por: 
escolaridade, experiências profissionais, cursos realizados, entre outros. 
Ainda complementa que, a qualificação não é uma formação completa. Sua 
intenção é a aquisição de conhecimentos teóricos, técnicos e operacionais relacionados 
à produção de bens e serviços, por meio de procedimentos educativos, desenvolvidos 
por diversas instituições, como (escolas, sindicatos, empresas, associações). Logo que 
haja uma convivência em um mercado cada vez mais exigente, a qualificação supre 
um desses requisitos. 
 
 
 
 
 
 
2.3 Estratégias de Atendimento 
 
Empresa e profissionais de atendimento, têm muito a investir em postura e 
excelência no atendimento a clientes. Claro que os investimentos devem ser nos 
equipamentos, tecnologia e processos de trabalho, mas, se quisermos chegar ao nível 
de excelência, além de tecnologia, devemos investir muito mais no comportamento e 
atitudes das pessoas durante o atendimento ao cliente. 
AS PESSOAS! Esse é o grande diferencial para conseguirmos a excelência. As 
empresas investem muito em tecnologia. Isto não está errado. Está correto. É 
necessário. Porém, não basta somente investir em tecnologia e deixar de lado “aquela 
pecinha” que fica atrás do balcão ou a que visita os clientes. Sim! É muito importante 
investir seriamente e fortemente nas pessoas, nesses profissionais maravilhosos que 
irão atender o cliente, seja pessoalmente ou por telefone. 
Os clientes gostam de ser atendidos por pessoas e não por máquinas, e isto é 
algo da cultura brasileira. E, ao não receberem o atendimento desejado, muitas pessoas 
acabam dando graças a Deus por encontrarem uma máquina que faz tudo. 
 No Brasil, a maioria da população é carente de informação. A nossa cultura 
latina preza e deseja falar, ser ouvida, reclamar, e, às vezes, até brigar, mas tudo, 
diretamente com um indivíduo. Ou seja, as pessoas são realmente o grande diferencial 
no atendimento. 
 
 
Então, que tal fazer o melhor investimento possível? (Fernandes, 2011 p. 
11.12.13). Atender bem é algo que cativa o cliente, atender como diferencial 
estratégico é preciso, para fidelizar o cliente. É necessário que haja capacitação no 
atendimento, afinal, você volta, por exemplo, em um estabelecimento onde vende-se 
roupas, se for mal atendido, ou até mesmo se não houve um bom acolhimento? A 
atenção ao cliente é importante não somente para vender, mas é importante para 
estruturação da marca e consolidação de pessoas que retornarão para adquirir 
novamente seu produto ou serviço. 
 
2.3.1 Treinamento 
 
Profissionais que lidam com o público, fornecendo informações, prestando 
serviços, recebendo reclamações, vendendo produtos e tantas outras situações, 
necessitam ter algumas habilidades essenciais tais como: facilidade de relacionamento, 
paciência, capacidade de reflexão, flexibilidade de comportamento. Essas e outras 
habilidades podem ser desenvolvidas e aprimoradas por meio de treinamento. 
“Técnica de Mystery Shopping” para a avaliação de serviço de atendimento: É 
uma técnica do cliente oculto, remonta a década de 1980, quando foi desenvolvida no 
setor comercial para a avaliação de serviços envolvendo contrato direto com os 
clientes (Wilson, 1998). 
“É uma técnica qualitativa, uma forma de observação participante na qual o 
pesquisador (o cliente oculto, o “Mystery Shopper”) interage com o sujeito, sendo 
observado (Hudson, 2001), embora seja realizada de modo ocultado (Calvert, 2005).” 
 
 
Essa mesma técnica do cliente oculto é usada juntamente com treinamentos 
para a equipe da Drogaria Santo Remédio. Depois de adotada e colocada em prática, 
ocorreram muitas demissões em virtude do mal comportamento durante o atendimento 
ao cliente. Essa técnica tem sido uma peça chave para melhoria contínua em 
atendimento. 
 
2.3.2 Marketing de Relacionamento 
 
O Marketing de relacionamento é um diferencial competitivo em que as 
empresas estão buscando para liderar seus mercados. Ele não é usado somente para 
atrair novos clientes, mas sim reter e manter os que já existem. O relacionamento com 
clientes tem recebido uma enorme atenção desde que empresas do mundo todo 
perceberam o fato que fidelidade e rentabilidade caminham lado a lado, no mesmo 
ritmo da satisfação dos clientes. 
 Segundo (Barnes 2002 p. 03, 04) o Marketing de relacionamento não é novo. 
Os princípios que lhe servem de base representam a essência do marketing, cujo foco 
reside em conceitos como como confiança e compromisso. É algo anterior a visão de 
meados do século XX, segundo a qual o marketing é um conjunto de ferramentas 
relacionado ao produto, preço, distribuição e promoção. Se aceitarmos o princípio de 
que a meta principal das atividades de marketing é a satisfação do cliente, e que essa 
satisfação é alcançada através da criação de valores para o cliente, muitas pequenas 
empresas, então, vêm praticando o “Marketing de relacionamento” há séculos, sem 
perceber o que, de fato, estão fazendo. 
 
 
 
2.3.3 Avalie as necessidades de seus clientes 
 
É fundamental buscar os clientes e desenvolver um plano para atingir essas 
necessidades. Não e tão somente lançar produtos e serviços que não atendam às 
carências dos consumidores. 
O primeiro passo é conversar com os clientes, para se ter uma ideia de sua 
percepção relacionadas a seus produtos e serviços, e determinar quais são suas 
expectativas e necessidades. A avaliação das necessidades do cliente é elaborada 
solicitando que os mesmos qualifiquem seu produto. Por exemplo, através de 
pesquisas de satisfação e desenvolvendo um plano abrangente para atender e superar 
suas necessidades. Tenha em mente que o comportamento do consumidor está 
mudando constantemente, devido aos múltiplos estímulos aos quais ele está exposto, 
então medir suas expectativas é uma necessidade. 
2.3.4 Contrate os funcionários adequados 
 
Outra estratégia de atendimento ao cliente é contratar funcionários sempre 
tendo em mente que o cliente vem em primeiro lugar, pois a estratégia principal do 
negócio deve ser o consumidor. Dessa forma, tudo deve ser embasado nesse objetivo 
desde o início, como nas contratações dos funcionários. A empresa deve observar se 
aquele colaborador que participa do processo seletivo, aja de maneira adequada no 
tratamento que irá agradar ao cliente. É sempre bom deixar muito claro ao selecionado 
que essa é a principal estratégia da empresa. 
 
 
Ao contrata-los, verifique que se eles têm à disposição o conjunto de 
habilidades necessárias para ajudar no suporte ao seu serviço. Se você contratar 
corretamente, seus colaboradores terão a capacidade natural de atender bem os seus 
clientes. Treinamento e atualização constantes são essenciais para alcançar bons 
resultados. 
 
2.3.5 Defina metas relacionadas ao atendimento ao cliente 
 
Uma vez que as necessidades e expectativas do cliente são identificadas e a 
satisfação é medida, é hora de criar objetivos para atingir as metas. Os colaboradoresprecisam entender quais são os objetivos e que podem fazer para ajudar a organização. 
Se os colaboradores não corresponderem ao padrão estabelecido, encontre o motivo e 
corrija-os. 
De acordo com Bentes, 2012, as metas servem como uma corda para que 
atravesse um rio caudaloso e com muita correnteza. Servirá para que nela, agarrando-
se, não se afastem do ponto onde pretendem chegar. E nos momentos mais difíceis, 
para não se deixar naufragar. É imprescindível metas bem estabelecidas, para não se 
perder no caminho rumo ao sucesso. 
 
 
 
 
 
2.3.6 Avalie seus resultados e reconheça seus colaboradores pelo 
bom atendimento 
 
Os colaboradores devem ter a percepção de como o serviço deles afeta positiva 
ou negativamente toda Organização e seu desempenho. Compartilhe a experiencia de 
compra do cliente com seus servidores, e se houver algo negativo, cuide para ordenar 
também esse tópico. 
É importante recompensar os colaboradores pelo bom atendimento ao cliente. Reforço 
positivo é sempre necessário, mas para conseguir isso você precisa identificar quem 
são os s clientes, o que eles querem e, com base nisso, desenvolver estratégia para 
atender suas necessidades. Uma boa estratégia de atendimento ao cliente é o que 
separa as organizações de sucesso das demais. 
 
2.3.7 Estratégia de atendimento com fator impulsionador de vendas 
no balcão 
 
 
 
 O atendimento via balcão é um dos principais contatos da empresa com o 
cliente. O atendente se torna, neste momento o elo de ligação da empresa com o 
cliente. Vale ressaltar que todos os meios de atendimento são necessários e cada um 
possui sua devida importância. Porém, o atendimento no balcão possui um poder 
impulsionador de vendas, pelo fato do contato próximo com o cliente. Logo, se o 
cliente se sente bem atendido no balcão e é atendida toda a expectativa quanto ao 
serviço prestado no momento da venda, existe a grande possibilidade de fidelização 
daquele cliente. 
O atendimento ao cliente, conforme Madruga et al. (2004), para ser ideal, 
pressupõe-se que ofereça presteza, interesse, rapidez, simpatia, conhecimento, 
tratamento pessoal e flexibilidade. Isso está diretamente relacionado à um produto de 
qualidade, que atenda as expectativas do cliente. 
Bucci (2005), menciona que clientes satisfeitos são mais leais, tendendo a 
comprar mais. E, já que a satisfação, assim como a qualidade, está nos olhos de quem 
vê, a melhor forma de identificar essa satisfação é perguntando aos usuários. 
 Para o cliente, a impressão mais marcante acontece no momento do contato 
com a empresa, ou no denominado “momento da verdade”, que ocorre quando há 
interação: cliente-empresa. Apesar dos primeiros contatos serem os mais importantes, 
qualquer um deles poderá ser fundamental para a satisfação e fidelidade do cliente 
(ZEITHAML; BITNER, 2003). Neste trecho, constatamos que o contato com o cliente 
por balcão é marcante e, conforme o atendimento, sendo agradável e satisfatório, o 
cliente fideliza, medida em que esse consumidor volte a comprar aquele produto ou 
serviço novamente. 
 
 
 Este fator, é o que chamamos de impulsionador. Ele é notável, r quando bem 
utilizado. Por esse motivo, é importante, que as estratégias de bom atendimento 
estejam bem incorporadas na equipe de atendimento direto ao cliente. 
2.4. Matriz SWOT 
Em primeiro lugar, é preciso entender do que se trata a ferramenta de análise 
de SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) ou em português FOFA 
(Forças, Oportunidades, Fraquezas, Ameaças). A matriz de SWOT é uma ferramenta 
de análise de fatores internos e externos como planejamento estratégico do negócio. 
“Planejamento Estratégico é uma técnica administrativa que, através da análise 
do ambiente de uma organização, cria a consistência das suas oportunidades e ameaças 
do ambiente de uma organização”. (FISCHIMANN, 2009, p.27). 
Logo, no planejamento estratégico, a análise de cenários internos e externos é 
de fundamental importância para gerir a vida organizacional, de modo a analisar os 
pontos fortes e pontos de melhoras da companhia, bem como as fraquezas e ameaças, 
onde tentaremos enxergar para tentar minimizar os impactos para o negócio e 
assertividade do planejamento. 
A origem. segundo Fagundes (2010), modelo da "Matriz SWOT", surgiu na 
década de 1960, em discussões na escola de administração, que começaram a focar a 
compatibilização entre as "Forças" e "Fraquezas" de uma organização, sua 
competência distintiva, e as "Oportunidades" e "Ameaças". 
Na concepção de Oliveira (2007, p. 37) define a análise SWOT da seguinte forma: 
 
 
 
1.Ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa – variável 
controlável – que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente 
empresarial (onde estão os assuntos não controláveis pela empresa). 
2. Ponto Fraco é a situação inadequada da empresa – variável controlável – 
que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente 
empresarial. 
3. Oportunidade é a força ambiental incontrolável pela empresa, que pode 
favorecer sua ação estratégica, desde que conhecida e aproveitada, 
satisfatoriamente, enquanto perdura. 
4.Ameaça é a força ambiental incontrolável pela empresa, que cria 
obstáculos à sua ação estratégica, mas que poderá ou não ser evitada, desde 
que reconhecida em tempo hábil. 
 
 
 
De acordo com o site gestãoizy, a ilustração da matriz swot: 
 
Quadro 1. Significado da matriz SWOT 
 
 
 
Fonte: Gestaoizy, 2018 
 
Luecke (2009, p. 23) reforça que “considerar os fatores externos e internos é 
essencial, porque eles esclarecem o mundo em que opera a empresa ou unidade, 
permitindo planejar melhor o futuro desejado”. 
 Para Manager (2009), evitar as ameaças externas nem sempre é possível, 
porém, pode-se fazer um planejamento de contingência para enfrentá-las, diminuindo 
seus efeitos. O autor deixa claro que sempre existirão ameaças externas, o que não 
pode ocorrer é deixar de considerá-las. Manter a análise SWOT atualizada fará com 
que a empresa consiga antecipar-se a muitos percalços que por ventura possam 
ocorrer. Consideramos então que a análise é importante pelo fato de esclarecer as 
ações que a empresa deve tomar e o rumo na qual deve seguir para obter o resultado 
esperado. 
 
 
 
2.4.1. Como a Matriz SWOT é composta 
 
 A matriz SWOT é composta por forças do negócio, oportunidades de 
melhorias, fraquezas que prejudicam o crescimento da empresa e ameaças que podem 
impedir o sucesso da estratégia organizacional a curto, médio ou longo prazo. 
O principal ponto da análise e elaboração da matriz SWOT é deixar claro para 
a empresa quais os pontos fortes, que devem continuar sendo fortalecidos para 
fidelização cada vez maior dos clientes, pontos fracos, que devem ser criados planos 
de ação para minimização de impactos negativos, os pontos de melhora que são 
enxergados como uma oportunidade para o negócio de atender melhor o cliente, e por 
último, as ameaças, que são principalmente fatores externos que devem ser 
identificados e minimizados para atingimento do sucesso. Geralmente as ameaças não 
podem ser controladas ou previstas com exatidão, e por esse motivo o ideal é que se 
criem cenários, visualizando a pior hipótese e se preparando para ela. 
 
 
Quadro 2. Análise da Matriz SWOT 
 
 
 
Fonte: Fitzsimmons, 2014 
 
Essa análise é uma ferramenta instrumental para direcionar ações a fim de 
equalizar a estratégia organizacional, permitindo que a comparação contextual dos 
ambientes internos e externos seja feita de forma eficaz, possibilitando assim um 
melhor ajuste da organização no meio que está situada (SERRA, 2015). 
Segundo Wrigth, Kroll e Parnell (2007), a administração estratégica envolve 
três tipos de análise: o macro ambiente da empresa, o setor em que ela opera e a 
empresa em si. Cada uma dessas análises tem reflexos distintos paraa organização. 
No ambiente interno estão contidas as forças e as fraquezas da organização que 
estão relacionadas com recursos, habilidades, posição de mercado, patentes e capital 
humano, no âmbito positivo que corresponde às forças da empresa e os métodos de 
produção obsoletos, carência de recursos tecnológicos, entre outros fatores 
correspondem aos pontos fracos (TAVARES, 2005). 
Observa-se no ambiente externo as oportunidades e ameaças que estão 
diretamente relacionadas com os fatores econômicos, tecnológicos, sociais e políticas 
legais que afetam positivamente e negativamente não só a empresa, mas todos os que 
compõem o mercado (TAVARES, 2007). 
 
 
 
Quadro 3. Matriz SWOT 
 
Fonte: Adaptação de Tavares (p.10, 2005) 
 
A análise interna do negócio se dá pela necessidade de esclarecimento de 
questionamentos e dúvidas que a empresa precisa lidar diariamente, como inovações 
tecnológicas, economia e mudança de hábitos organizacionais. 
Analisando os pontos internos podemos dizer que, os pontos fortes que trazem 
vantagem para organização explorar esses fatores são: habilidades, posição de 
mercado, patentes e capital humano (TAVARES, 2005). 
 
 
As habilidades segundo Fleury são compostas de três critérios essenciais, que 
são: tornar-se altamente singular ao ponto de dificultar ao máximo imitações, 
proporcionar o acesso a diferentes mercados e o oferecimento de benefícios reais aos 
consumidores. E através da combinação desses elementos poder produzir e distribuir 
serviços e produtos de qualidade aos seus clientes. Sendo assim as habilidades 
consistem em combinar, misturar e integrar recursos em produtos e serviços. 
O posicionamento de mercado advém através da identificação de fatores que 
estão relacionados com a seleção de um mercado de atuação da empresa, 
reconhecimento dos possíveis concorrentes e apontar itens que ajudem a traçar a 
melhor estratégia. Saber o que o mercado necessita e identificar forças e fraquezas 
internas e dos concorrentes e potencializar habilidades para atender às demandas do 
mercado melhor que os seus competidores, conseguindo assim uma posição de 
mercado satisfatória (GOUVÊA e NIÑO APUD DIMINGO, 2008). 
Segundo Moraes (2016), as patentes são títulos transitórios concedidos pelo estado aos 
inventores ou aos que tenham direito derivado do mesmo. A concessão de patentes 
possibilita a proteção dos direitos de comercialização, fabricação, entre outros. 
O registro de patente é de suma importância para a plena exploração 
econômica dos bens em questão, pois o não registro poderá ocasionar a perda da 
exclusividade e consequentemente a redução do potencial econômico. 
O capital humano consiste no acúmulo de investimentos em treinamentos e na 
concentração de criatividades, habilidades, experiências individuais adquiridas de 
trabalhos anteriores, etc. Esses fatores trazem retorno com maior produtividade, menor 
desperdício, fornecendo para a empresa um diferencial competitivo diante de seus 
concorrentes (WERNKE, LEMBECK E BRONIA, 2003). 
 
 
Analisando o ambiente externo, podemos considerar como o agrupamento de 
informações e interpretação dos principais fatores ambientais presentes que 
influenciam diretamente na sobrevivência de uma organização, seu desenvolvimento e 
dos elementos novos que poderão interferir no futuro com impacto sobre as operações 
da empresa. Pode-se dizer que, em geral, se tem pouco ou nenhum controle sobre 
esses fatores ambientais (econômicos, tecnológicos, sociais e políticas legais) 
(LOBATO, 2002). 
Para Bethlem (2004), os fatores políticos de um país têm o domínio sobre o 
método operacional dos fatores econômicos e da organização do trabalho de todas as 
empresas e as alterações das leis afetam todas as que compõem o mesmo segmento 
mercadológico, ou seja, políticas legais estáveis dão credibilidade para o mercado do 
país, enquanto políticas instáveis afastam os investimentos, retiram o crédito e 
aumenta o desemprego. 
As organizações dependem do poder de compra dos consumidores e esses 
hábitos são afetados pela variável econômica, como também o número e o volume de 
compra, os preços dos insumos, os impostos e as despesas legais e fiscais. A 
permanente variação econômica torna indispensável o estudo e o esclarecimento desse 
elemento, para que assim a organização possa tomar uma direção (BETHLEM, 2004). 
Ainda para Bethlem (2004), existem duas variações da economia, uma decorre 
da alteração da economia industrial para economia de serviços, que modifica a 
estrutura e a relação setorial e os custos relativos dos mesmos, nesse cenário podemos 
identificar a variação estrutural. Outro tipo de variação consiste nas alterações nas 
taxas de juros, índice de inflação, na taxa de desemprego, entre outros fatores que 
acontecem sazonalmente em ciclos, essas mudanças denominam-se variações cíclicas. 
 
 
Os fatores tecnológicos influenciam as empresas fazendo com que possuam 
competitividade para com seus concorrentes, onde a organização que desenvolver 
melhores técnicas ou adquirir meios tecnológicos mais avançados que seus 
concorrentes terão vantagens competitivas maiores. No entanto esses fatores 
tecnológicos estão dispersos no meio o qual todas as empresas estão situadas e 
influenciam no desempenho de todas, pois as empresas que conseguirem ter acesso a 
tais meios terão melhores resultados no mercado de atuação (WRIGTH, KROLL E 
PARNELL, 2007). 
Wrigth, Kroll e Parnell (2007) trazem como fatores sociais tudo aquilo que se 
relaciona com tradições, hábitos, valores, tendência e expectativas que a sociedade terá 
em relação à empresa. Esses fatores influenciarão nas decisões de todas as 
organizações, inclusive na elaboração do planejamento estratégico com a definição 
dos valores adotados pela empresa. Logo, valores rejeitados pela sociedade trarão 
resultados negativos para a empresa, mesmo antes de começar a atuar. Contudo, as 
empresas que se adaptarem as exigências da sociedade terão grande possibilidade de 
êxito, obtendo resultados satisfatórios, tanto para as empresas em retorno financeiro e 
ascensão de mercado, quanto para a população em relação à prestação de serviços 
relevantes para a comunidade. 
Logo, para que as empresas consigam obter um desempenho satisfatório 
necessitam ter sozinhas ou associadas uma influência significante no ambiente, que 
fará com que a organização opere com eficácia diante das ameaças e restrições 
presentes no ambiente em que a mesma está situada (WRIGTH, KROLL E 
PARNELL, 2007). 
 
 
 
2.4.2. Aplicabilidade da Matriz SWOT no atendimento ao cliente 
 
As empresas têm como foco conquistar o cliente não somente com o produto 
e/ou produto oferecido, mas também com o atendimento. E para isso a empresa 
precisa criar um DNA que a torne única. Para Kotler (2010), o DNA é uma forma de 
passar a imagem verdadeira do caráter da empresa. "A identidade da marca tem a ver 
com seu posicionamento na mente dos consumidores" (KOTLER, 2010, p.41). 
 A Análise SWOT, segundo Kotler (2010, p. 50) “um bom marketing é a arte de 
encontrar, desenvolver e lucrar a partir de oportunidades”. Uma oportunidade de 
Marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender às necessidades dos 
consumidores. 
 Segundo Cordiolli (2001), o método SWOT: 
É uma abreviatura de quatro focos de análise, considerando os êxitos 
(objetivos alcançados, aspectos fortes, benefícios, satisfação); 
deficiências (dificuldades, fracassos, aspectos fracos, 
descontentamento); potenciais (capacidades sem explorar, ideias de 
melhoramento) e obstáculos (contexto adverso, oposição, resistências 
contra mudança). 
 
De modo que podemos entender que para um bom atendimento é necessário a 
empresa se conhecer e criar seu DNA, a matriz SWOT nesse processo cabe 
perfeitamente para identificação dos pontos chaves da empresa para melhorar o 
atendimento ao cliente e fazer disso sua principal estratégiade negócio. 
 
 
Segundo Kotler (2000), “uma estratégia clara e programas de apoio bem 
arquitetados podem ser inúteis se a empresa não conseguir implementá-los com 
cuidado”. Entende-se então que é preciso muita calma e cuidado quando formos traçar 
a estratégia para o atendimento ao cliente pois, a ineficiência das ações passadas, 
impossibilitarão o sucesso das ações futuras. O planejamento é muito importante e 
deve ser a etapa que deve receber mais atenção. 
Ferrell (2000) ressalta a existência de dois mercados-alvos durante a 
implementação das atividades que executam as estratégias: “um mercado externo 
(consumidores, fornecedores, investidores, empregados potenciais, a sociedade de um 
modo geral) e um mercado interno (empregados, gerentes, executivos)”. De modo que 
observamos a amplitude da ferramenta SWOT, abrangendo desde o fornecedor ao 
cliente. 
É necessário também ressaltar que para um bom atendimento, a base precisa 
estar bem estabelecida e com qualidade. Por exemplo: como atender bem o cliente se o 
produto que você oferece não tem a qualidade que o seu cliente espera? Logo, 
observamos a importância de uma análise a fundo, indo desde o fornecimento do 
material até a cadeia final, que é o cliente, para garantir a satisfação total. 
Oliveira (2007) reafirma a atenção que deve ser dada ao mercado interno, pois 
a implementação de novas estratégias traz alterações internas na empresa, tais como na 
estrutura organizacional, nos sistemas de informação e na estrutura dos recursos. Logo 
percebemos que a satisfação interna do negócio é tão importante quanto a satisfação 
externa. Isso quer dizer que os funcionários precisam estar satisfeitos, para assim, 
satisfazer o cliente. 
 
 
A análise de SWOT permite enxergar onde atacar primeiro para que os pontos 
citados sejam alcançados, e a satisfação do cliente seja garantida, prevendo os eventos 
externos e modificando internamente o que pode ser melhorado. 
3. METODOLOGIA 
No presente capítulo, será apresentado os procedimentos metodológicos 
desenvolvidos para realização deste trabalho. 
De acordo com Lakatos e Marconi (2005) método é um conjunto de atividades 
organizadas sistematicamente, permitindo ao pesquisador alcançar seus objetivos com 
maior segurança e economia, por meio de conhecimentos válidos e verdadeiros. 
A pesquisa apresentada é uma pesquisa explicativa pois conecta ideias de 
vários autores sobre o mesmo tema, Utilizando uma abordagem quantitativa, por trazer 
hipóteses sobre o tema e por conta da utilização de um questionário para coleta de 
dados de um grupo específico sobre o tema abordado. 
 Este trabalho contou com uma revisão bibliográfica para entendimento do 
assunto e após a aplicação de um questionário para coleta de resultados. 
4 RESULTADOS 
 
 Os resultados destes trabalhos foram coletados a partir de um questionário 
aplicado com um quantitativo de 10 pessoas. Sendo 60% mulheres e 40% homens, 
conforme a tabela abaixo: 
 
 
Quadro 4. Qual o seu sexo 
 Fonte: Elaborado pelo autor 
 O questionário, que se encontra no apêndice, tem o intuito de saber o que as 
pessoas acham sobre o atendimento ao cliente. Qual a importância desse tema para 
as pessoas, e se as pessoas consideram importante que hajam ferramentas para 
balizar o atendimento que está sendo prestado. O Questionário tem um total de 11 
questões e serão abordadas neste tópico. 
 A pergunta de nº 2 do questionário é sobre o nível de escolaridade do público 
que respondeu o questionário. O resultado é o seguinte demonstrado no quadro 
abaixo: 
Quadro 5. Nível de escolaridade 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
 
 Diante da entrevista realizada,20% dos entrevistados cursaram o ensino 
fundamental completo,20% ensino médio completo,10% ensino médio 
incompleto,10% ensino superior incompleto e 40% o ensino superior completo o 
que pode demonstrar um maior número para contribuição da pesquisa. 
Em seguida, foi perguntado sobre a faixa etária: 
Quadro 6. Faixa etária 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 Diante da pergunta sobre qual sua faixa etária de idade, alcançamos em média 
10% entre 18 à 24 anos,20% entre 25 à 30 anos,20% entre 31 à 36 anos,20% entre 
37 à 39 anos e 30% entre 40 à 50 anos, ganhando destaque para a contribuição da 
pesquisa. 
 Sabido das informações básicas do público entrevistado, começou-se o 
questionário voltado para a parte específica do trabalho. a pergunta específica de nº 
1 trata sobre a utilização da análise de SWOT. A pergunta é a seguinte: Com 
referência a utilização da ferramenta análise SWOT, no processo de atendimento ao 
cliente, você concorda que a drogaria Santo Remédio possui um serviço satisfatório 
de atendimento ao cliente? 
 
 
 
Quadro 7. Serviço satisfatório Santo Remédio 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 Com relação as respostas dadas pelos clientes da drogaria Santo Remédio em 
referência a questão em epígrafe;40% concordam plenamente,10% discordam 
plenamente,30% concordam parcialmente e 20% discordam parcialmente. O que pode 
demonstrar que para a maioria dos entrevistados, o atendimento ao cliente é 
satisfatório. 
 A questão específica 2 é da seguinte forma: Na sua opinião enquanto cliente, 
você concorda que é necessário fazer uma análise SWOT para estabelecer sua 
marca e planejar bem o varejo dos produtos existentes no portfólio da drogaria? 
 
Quadro 8. Necessidade análise SWOT 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante da pergunta e do fato exposto concluimos para o quesito acima que, 50% 
concordaram plenamente,20% discordaram plenamente,10% concordaram parcialmente e 20% 
discordaram parcialmente; demonstrando que os entrevistados em sua maioria são favoráveis a 
essa ideia. 
 A pergunta 3: Com relação a ferramenta análise SWOT, com o advento do covid19 
(Pandemia), você concorda que o processo econômico poderá nos afetar positivamente? 
Quadro 9. Impacto covid-19 econômico 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante da pergunta feita em alusão a do corona vírus, 60% concordaram 
plenamente,10% discordaram plenamente,20% concordaram parcialmente e 10% discordaram 
parcialmente; constatamos que a grande maioria dos entrevistados acredita que haverá um 
sensível aumento no faturamento. 
 Em relação ao questionamento 4, foi perguntado se você concorda que as principais 
forças da drogaria são programas de fidelidade e preço? 
 
 
 
Quadro 10. Fidelização e preço como estratégia 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante da pergunta acima, um maior número de clientes ainda considera que a política 
de preços é o carro chefe para a escolha de uma drogaria, daí o fato de haver a fidelização com 
a empresa. 40% dos entrevistados concordaram plenamente,20% discordaram plenamente, 
30% concordaram parcialmente e 10% discordaram parcialmente. 
 A pergunta 5 é: Em virtude da drogaria Santo Remédio ser uma empresa com 
características regionais (Amazonas), você concorda que a chegada de novas concorrentes, 
vindas de outros estados poderiam nos afetar negativamente o nosso portfólio, o varejo 
farmacêutico? 
 
 
Quadro 11. Impacto Negativo concorrentes 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante da pergunta supra, a maior parte plena (30%) ou parcialmente (30%) concorda 
que a vinda de empresas forasteiras aguça a curiosidade em conhecer o novo concorrente e 
optar pelo recém-chegado e 20% discordaram plenamente e parcialmente. 
O questionário 6: Você concorda que as principais fraquezas da drogaria pode ser o 
atendimento de balcão, localização mal sinalizada e se não houver exclusividade de nenhum 
produto? 
Quadro 12. Fraquezas 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante da pergunta acima, 60% dos clientes julga que um endereço confinado ou sem 
destaque aliado a colaboradores despreparados causa um efeito negativo na opção por uma 
drogaria e apenas 10% discordaram plenamente. 20% concordaram parcialmente e 10% 
discordaram parcialmente.Sobre a ferramenta de análise de SWOT é perguntado: Utilizando-se da ferramenta em 
questão (SWOT) com relação ao layout das lojas Santo Remédio, você concorda que ele ajuda 
no acesso aos medicamentos? 
Quadro 13. Layout 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 Diante da pergunta supra, a maior parte dos entrevistados acredita que a 
disponibilidade dos produtos bem como a configuração visual da drogaria é deficiente; 30% 
concordaram plenamente, 20% discordaram plenamente,20% concordaram parcialmente e 
30% discordaram parcialmente. 
 Já na questão 8: Do contexto” FORÇA” da ferramenta SWOT, você concorda que é 
influenciado de forma determinante na escolha de sua drogaria através da comunicação visual 
(Logomarca/Nome)? 
Quadro 14. Logomarca/ Nome 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 Diante da pergunta, boa parte dos clientes é influenciada pelo nome (logo) 
consolidado e pela identidade visual da drogaria, 40% concordaram plenamente 10% 
discordaram plenamente 30% concordaram parcialmente e 20% discordaram parcialmente. 
Sobre o ambiente interno, a questão 9: Dentro do ambiente interno de uma empresa 
deve-se analisar as forças e fraquezas. Diante disso, qual dos critérios abaixo você avaliaria 
como melhoria contínua? 
Onde as questões para essa pergunta eram as seguintes: (a) localização; (b) O 
marketing/a mídia; (c) O atendimento; (d) O tempo de mercado 
Quadro 15. Ambiente interno 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante da pergunta, a tradição (longevidade da empresa) bem como a localização são 
determinantes pela predileção de uma drogaria. 
 A questão 10: Análise situacional das forças e fraquezas pela matriz SWOT permite 
ver a situação da organização frente ao ambiente. Na sua opinião, quais os aspectos positivos 
ou negativos que devem ser aprimorados pela empresa? 
 Onde as seguintes opções foram colocadas: (a) Pessoal qualificado; (b) Pessoal 
desqualificado; (c) Falta de profissionais; (d) Quadro de profissionais completo. 
 
 
Quadro 16. Pontos positivos e negativos 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Diante do fato, é inegável que um bom time de profissionais, treinados e preparados 
para o trabalho de atendimento é decisivo para a opção de uma empresa prestadora de serviço. 
E por último, a questão 11: No quesito concorrência, com a utilização da análise SWOT-
ameaça, seria relevante na sua opinião atentar para qual dos fatores? 
 Onde tínhamos como opções: (a) Estoque e produtos na prateleira; (b) Custo dos 
produtos; (c) Atendimento ao cliente; (d) Higiene e limpeza. 
Quadro 17. Concorrência 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 Diante da pergunta, um custo baixo associado ao bom atendimento aponta sempre 
para melhor escolha de uma drogaria. 
 
 
5. CONCLUSÃO 
A pesquisa teve como situação-problema, o processo de atendimento ao cliente 
do ramo farmacêutico, e como o mesmo pode ajudar uma organização a atingir seus 
objetivos no cumprimento de sua visão. Enquanto o objetivo geral, foi demonstrar 
através, de uma pesquisa de campo, as possíveis contribuições que o atendimento ao 
cliente impulsiona um maior faturamento em uma organização do ramo farmacêutico. 
É que o atendimento ao cliente vai muito além do atendimento em balcão, 
telefone, via mídias, e etc. o atendimento ao cliente compreende um leque de 
informações do negócio, de modo que se torna uma estratégia competitiva de 
sobrevivência, visto que o atendimento é tão importante quanto o produto ou serviço 
oferecido. 
Oferecer um serviço com qualidade está além das características do 
serviço/produto. Se você não oferece, enquanto empresa, um atendimento de 
excelência, suas estratégias de venda podem ser as melhores possíveis, que ainda sim 
não surtirão o efeito desejado. Atender o cliente com qualidade é entender o que o 
cliente deseja, o que o cliente precisa e fazer o possível para satisfazê-lo. Entender a 
necessidade do cliente é criar oportunidades, afinal se não existir a necessidade por 
algo, o produto ou serviço não ira existir. Com isso, imaginemos que no ramo em que 
você atua, você identifica que seu produto ou serviço oferecido pode sofrer um 
“upgrade” ou até mesmo oferecer um produto/serviço auxiliar. Mas como será 
possível enxergar tal necessidade se não forem os clientes externarem tal necessidade? 
A estratégia de fidelização dos clientes por meio do atendimento funciona para 
aproximar o cliente da empresa, para que ambos saiam ganhando: a empresa com o 
ciente fiel, e o cliente com o produto de qualidade. 
 
 
O atendimento em farmácias pode ser realizado de diversas formas, mas o 
atendimento em balcão ganha um destaque a mais, pelo motivo do contato direto com 
o cliente. Imagine que o vendedor direto do balcão é um forte representante da marca e 
do produto oferecido. Caso este vendedor não atenda o cliente com qualidade, sua 
marca e produto serão colocados em segundo plano, fazendo com que esse cliente 
procure a concorrência. De modo que, se um cliente chega ao balcão, e o contato é de 
qualidade, este cliente se lembrará da sua marca, produto e serviço de uma maneira 
benéfica, podendo até mesmo indicar sua marca e produto, por conta do bom 
atendimento. 
Entendemos então que capacitar as pessoas para o atendimento deve ser uma 
estratégia de prioridade no negócio. Mas, o que seria o “atender com qualidade”? 
Imaginemos que se chega na drogaria e o cliente precisa de um remédio na qual ele 
ainda não compreendeu a utilização e efeitos. O atendente de balcão tem a 
oportunidade do contato com o cliente, para, de forma ágil e gentil, explicar àquele 
cliente o que precisa ser dito. Esta pessoa terá uma memória positiva do lugar que lhe 
atendeu bem. Este é o atendimento de qualidade, o atendimento que o cliente sairá 
satisfeito, com dúvidas sobre o produto e serviço sanados e feliz com o atendimento 
que recebeu. 
Por esse motivo, deixar os colaboradores motivados e capacitados é 
fundamental para o contato assertivo com o cliente. A metodologia utilizada foi de 
pesquisa bibliográfica, onde utilizamos artigos já publicados, livros e internet para 
expor ideias já existentes sobre o tema abordado. 
 
 
 
6. REFERÊNCIAS 
 
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Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. 
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BETHLEM, A. Estratégia empresarial: conceitos, processo e administração estratégica. 6 ed. 
São Paulo: Atlas, 2009. 
BETHLEM, A. Estratégia empresarial: conceitos, processos e administração estratégica. 5.ed. 
São Paulo: Atlas, 2004. 
CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. 7. ed. São Paulo: 
Manole, 2009. 
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: 7. ed. São Paulo, SP: Atlas, 2002. p. 496. 
COBRA, Marcos: Marketing básico: uma abordagem brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997. 
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www.administradores.com.br acesso em: 02/10/2020 às 11:27h 
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Campos, SP: Walec Educação Corporativa, 2016. p.7 
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Fischimann, Martinho Isnard Ribeiro de Almeida: São Paulo, 2ª ed., 14ª reimpr.: Atlas 2009. 
HOEGEN, CÉLIO. Ser mais em excelência no atendimento ao cliente. 2012. 
 
 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing "A Edição do Novo Milênio. 10. ed. São 
Paulo: Prentice Hall, 2000. 
KOTLER, Philip: KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: 
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KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary: Princípios de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 
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LAKATOS, E. M.; MARCONI,M. A. Fundamentos de Metodologia Científica. 6 ed. São 
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LOBOS, Júlio. Encantando o cliente externo e interno. 9.ed. São Paulo: J. Lobos, 1993. 
LUECKE, Richard, Estratégia / Richard Luecke; consultoria de David J. Collis: tradução Ryta 
Magalhães Vinagre. Rio de Janeiro: Record 4ª ed, 2009. 
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RIZZI, M.; SITA, M. Ser+em excelência no atendimento ao cliente. São Paulo: Ser Mais, 
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SAMPAIO, FARIA JOANA FEYTOR PINTO., Dissertação de mestrado, 2017 
SEWELL C.; BROWN, P. B. Clientes para sempre: como o atendimento em algumas 
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São Paulo: Harbra, 1993. 
SILVIA, RAFAELLE CRISTINE. O atendimento como arte de encantar o cliente. Fundação 
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Artigo de 2011 publicado em 2012. 
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TAVARES, Mauro Calixta. Gestão estratégica. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2005. 
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WRIGHT, Peter; KROLL, Mark J.; PARNELL, John. Celso A. Rimoli e Lenita R. Esteves 
(trad.). Administração estratégica: conceitos. São Paulo: Atlas, 2007. 
 
 
 
 
 
7 APÊNDICE 
7.1 Questionário utilizado na coleta de dados 
 
Questionário 
 
N° data 03/04/20 caro(a) Gestor(a) este questionário é parte de uma pesquisa sobre meu 
trabalho de conclusão de curso e suas respostas são relevantes para que a fase exploratória 
desse estudo para mim, por favor responda as questões abaixo e reenviem-se por e-mail 
(rosilane.souza72@gmail.com). Desde já lhe agradeço pela colaboração. 
 
I- Caracterização do respondente: 
 1-Qual seu sexo? 
 ( ) Feminino 
 ( ) Masculino 
 
 2-Qual seu nível de escolaridade? 
 ( ) Ensino fundamental completo 
 ( ) Ensino fundamental incompleto 
 ( ) Ensino médio completo 
 ( ) Ensino médio incompleto 
 ( ) Ensino superior completo 
 ( ) Ensino superior incompleto 
mailto:rosilane.souza72@gmail.com
 
 
 
 3-Qual a sua faixa de idade? 
 ( ) 18-24 
 ( ) 25-30 
 ( ) 31-36 
 ( ) 37-39 
 ( ) 40-50 
II- Questionário sobre a empresa 
1- Com referência a utilização da ferramenta análise SWOT, no processo de atendimento 
ao cliente, você concorda que a drogaria Santo Remédio possui um serviço satisfatório de 
atendimento ao cliente? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
2- Na sua opinião enquanto cliente. Você concorda que é necessário fazer uma análise 
SWOT para estabelecer sua marca e planejar bem o varejo dos produtos existentes no 
portfólio da drogaria? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
 
 
 
 
3- Com relação a ferramenta análise SWOT com o advento do covid19 (pandemia), você 
concorda que o processo econômico poderá nos afetar positivamente? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
4- Você concorda que as principais forças da drogaria são programas de fidelidade e preço? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
5- Em virtude da drogaria Santo Remédio, ser uma empresa com características regionais 
(Amazonas), você concorda que a chegada de novos concorrentes vindos de outros estados 
poderia nos afetar negativamente o nosso portifólio, o varejo farmacêutico? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
6- Você concorda que as principais fraquezas da drogaria pode ser o atendimento de 
balcão, localização mal sinalizada e se não houver exclusividade de nenhum produto? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
7-Utilizando-se da ferramenta em questão (SWOT) com relação ao layout das lojas Santo 
Remédio, você concorda que ele ajuda no acesso aos medicamentos? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
 
 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
8-Do contexto” FORÇA” você concorda que é influenciado de forma determinante na 
escolha de sua drogaria através da comunicação visual (logomarca/nome)? 
a) ( ) Concordo plenamente 
b) ( ) Discordo plenamente 
c) ( ) Concordo parcialmente 
d) ( ) Discordo parcialmente 
 
9-Dentro do ambiente interno de uma empresa deve-se analisar as forças e fraquezas. 
Diante disso, qual dos critérios abaixo você avaliaria como melhoria contínua? 
a) ( ) A localização 
b) ( ) O marketing/a mídia 
c) ( ) O atendimento 
d) ( ) O tempo de mercado 
 
10-Análise situacional das forças e fraquezas pela matriz SWOT permite ver a situação da 
organização frente ao ambiente. Na sua opinião, quais os aspectos positivos ou negativos 
que devem ser aprimorados pela empresa. 
a) ( ) Pessoal qualificado 
b) ( ) Pessoal desqualificado 
c) ( ) Falta de profissionais 
d) ( ) Quadro de profissionais completo 
 
11-No quesito concorrência, com a utilização da análise SWOT-ameaça, seria relevante na sua 
opinião atentar para qual dos fatores? 
a) ( ) Estoque e produtos na prateleira 
b) ( ) Custo dos produtos 
c) ( ) Atendimento ao cliente 
d) ( ) Higiene e limpeza 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 ANEXOS 
8.1 Ficha de acompanhamento de TCC