atividade49525

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
ATENÇÃO!
 É de extrema importância que você:
 - estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos exercícios;
- leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma adequada ao solicitado, respeitando sempre o numero de linhas exigido em cada questão;
- observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo;
- não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.
•Dúvidas me perguntem no quadro de aviso.
Atividade das Aulas 5 e 6 – Enviar no portfólio 3
01. Leia as alternativas abaixo: (0,5 ponto)
I- Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre a empresa e clientes e que resultam pela boa qualidade do serviço. Os serviços requeridos pelos clientes podem existir ou não estarem sendo prestados de uma forma apreciada por eles.
II-Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquica for a organização, mais complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades.
III- O método Servqual possui grande aceitabilidade pode-se até afirmar que se não é o mais aceito pelo menos ocupa uma das melhores posições no ranking das ferramentas existentes para a melhoria da gestão em serviços.
Sobre as afirmativas apresentadas acima, é CORRETO afirmar: 
a ( ) As alternativas I e II estão corretas
b ( x ) As alternativas II e III estão corretas
c ( ) Somente a alternativa I está correta
d ( ) Somente a alternativa III está correta
e ( )Todas as alternativas estão corretas.
03. Explique a seguinte afirmação: “A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço”. (mínimo 3 linhas máximo 6 linhas)
A qualidade do produto não é definida pelo preço e sim pelo o que o cliente percebe por qualidade, conforme estudamos ha diferentes modos de percepção de qualidade percebidas pelo cliente. Com isso podemos observar que não é somente necessário ter qualidade de forma interna (dizermos que temos qualidade), pois isto só valerá se o cliente a perceber, portanto temos que conhecer nosso cliente (publico alvo) e buscar padrões de qualidade que se encaixe a sua perspectiva. 
04. Sobre o método SERQUAL responda:
a) O que é método SERVQUAL? (mínimo 3 linhas máxima 6) (0,5)
O método SERVQUAL é uma ferramenta que ajuda na identificação e solução de problemas, ele se baseia em pesquisas que analisa as expectativas dos clientes quanto a um determinado bem e/ou serviço, este método agrega cinco dimensões que são: tangibilidade; confiabilidade; sensibilidade; segurança que agrega profissionalismo; cortesia; credibilidade; segurança; empatia que agrega acessibilidade, comunicação e compreensão dos clientes. 
b) Como é a forma de aplicação do método SERVQUAL? (mínimo 4 linhas máxima 10) (0,5)
Esta pesquisa/ entrevista é feita em duas etapas, inicialmente é solicitado ao cliente para completar uma serie de escalas que medem suas expectativas, ou seja através de uma escala numérica que varia de 1 a 7 os clientes atribuem grau de importância aos aspectos previamente listados (cinco dimensões). Na segunda etapa os clientes são convidados a registrar suas percepções quanto a empresa de serviços com base nas mesmas características. Após as duas etapas concluídas a empresa deve pegar a nota que o cliente deu na segunda entrevista dividir pela primeira e multiplicar por 100 (SP/NE x 100). Através do resultado é possível medir o nível de qualidade da empresa, sendo: 
Igual a 100 = cliente satisfeito; acima de 100 = cliente encantado; abaixo de 100= insatisfeito
b) Qual o objetivo do método SERVQUAL? (0,5)
 O método SERVQUAL tem como objetivo auxiliar organização na percepção do o que é mais importante sob a ótica do cliente, melhor dizendo é entender o que o cliente julga por qualidade e não a empresa. O método SERVQUAL possibilita transformar a avaliação subjetiva do cliente em números, assim é possível que o gestor tome decisões baseado em fatos e dados e não em impressões e incertezas. 
 Bom Trabalho!