UNIASSELVI - Marketing Industrial e de Serviços - Avaliação 2

Prévia do material em texto

20/11/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 1/4
Acadêmico: Fágner Adalgiso Morais dos Santos (1403929)
Disciplina: Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:455903) ( peso.:1,50)
Prova: 14085446
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão
ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados
se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de
serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os
serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente
onde vai solicitá-lo.
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os
funcionários devem estar devidamente uniformizados.
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o
cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas.
2. Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma
forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos
serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local.
Sobre os fatores do ambiente físico, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando
diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor,
materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
( ) Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do
cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
( ) Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
( ) Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e
quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - F.
 b) F - F - V - V.
 c) V - F - F - V.
 d) F - V - F - F.
20/11/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 2/4
3. Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas
vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo
de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre
as classificações do Mix de Serviços, assinale a alternativa CORRETA:
 a) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
 b) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com
serviços adicionais ou bens de apoio.
 c) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
 d) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto
mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas
dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega,
assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
4. Com um mercado altamente competitivo, torna-se cada vez mais difícil fidelizar e manter consumidores. As
pessoas mudam seus hábitos e costumes diariamente e as empresas se veem obrigadas a acompanhar todas
estas mudanças, para que não sejam trocadas por seus concorrentes. De acordo com os fatores que levam os
consumidores a trocarem de prestador de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Aumento dos preços, dos serviços ofertados, trata-se de um fator que pode levar à infidelidade.
( ) Um erro na prestação de um serviço, é um fator que leva à infidelidade.
( ) Responder efetivamente a uma falha de serviço trata-se de um fator que leva à infidelidade.
( ) Problemas éticos, como uma venda agressiva, são fatores que podem levar à infidelidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) V - V - F - V.
 c) V - V - F - F.
 d) F - V - F - V.
5. Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Como é denominada esta característica dos serviços?
 a) Inseparabilidade.
 b) Intangibilidade.
 c) Perecibilidade.
 d) Variabilidade.
6. Os serviços são identificados através de suas características principais: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade. Essas características têm muita influência na criação de estratégias de marketing
para atingir o cliente. Sobre a característica da inseparabilidade, analise as sentenças a seguir:
I- A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
II- A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos maiores de clientes, como fazem
os psicoterapeutas.
III- A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa.
IV- A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os clientes de maneira individualizada.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e II estão corretas.
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas.
20/11/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 3/4
7. O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários
segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos
para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca
e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às
características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de
um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o
serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de
nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 b) As sentenças I e III estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
8. Entre as principais características dos serviços, podemos destacar a variabilidade. Com relação às estratégiaspara
controlar esta variabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras F para as falsas:
( ) Para controlar a variabilidade dos serviços, uma das estratégias mais efetivas é o investimento constante em
propaganda, fixando o nome e a logomarca da empresa.
( ) O investimento em funcionários qualificados e constantemente em formação é uma alternativa para controle
da variabilidade.
( ) O controle da variabilidade pode ser alcançado ao se padronizar o processo do serviço.
( ) Supervisionar constantemente o nível de satisfação do cliente auxilia na redução da variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - V - F.
 b) F - V - V - V.
 c) V - F - V - V.
 d) V - F - F - V.
9. Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados.
Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?",
"Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as
questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em
que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
( ) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço
abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
( ) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de
preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta
expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
( ) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do
serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - V - F.
 b) F - V - F - F.
 c) V - F - F - V.
20/11/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 4/4
 d) F - F - F - V.
10. A perecibilidade é uma característica dos serviços, porém, ela é um problema para serviços com demanda variável.
Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O serviço não pode ser estocado.
( ) O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
( ) Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
( ) Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - V - V - F.
 b) V - V - F - F.
 c) F - F - V - V.
 d) F - V - V - V.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.