Material Tânia Almeida

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Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
CURSO 
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Teoria Geral do Conflito e Métodos
Adequados de Resolução de Controvérsias
Tania Almeida - Diretora-Presidente do MEDIARE – Diálogos e Processos Decisórios. Mestre
em Mediação de Conflitos. Mediadora do Banco Mundial, equipe América Latina. Mediadora
Sênior do TJ RJ. Integrante da Comissão de Mediação da OAB RJ. Autora de “Caixa de
ferramentas em Mediação: aportes práticos e teóricos”. Coorganizadora de Mediação de
Conflitos: para iniciantes, praticantes e docentes
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Conteúdo Programático
• Conflito: conceito e formas de enfrentamento; uma visão
positiva – possibilidade de mudanças
• Os MASC – conceito e distinções – negociação, conciliação,
mediação, arbitragem e DRB –, adequação e prevenção
• O Sistema Multiportas de Resolução de Controvérsias
• Ética na Mediação
Resolução Pacífica de Conflitos no âmbito da 
Administração Pública
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Conflito 
Complexo para se definir... 
• Moscovici – se dá na interação, nos processos de mudança...
• Lewin - uma situação na qual forças que se opõe de modo simultâneo entre si
e com igual intensidade, atuam sobre o mesmo indivíduo.
• Rubin, Pruitt y Hee – uma diferença de interesses percebida, ou uma crença
de que as partes em suas aspirações normais não podem alcançar
simultaneamente.
“Weis y Lewin – as definições dependem dos investigadores e dos parâmetros de 
conceituação que utilizam
Uma disparidade de fontes disciplinares nas quais a teoria do conflito e sua definição se 
alimentam
Fonte: Josep Redorta: págs. 27 e 28 cita diversos autores (tradução livre)
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Escalada Psicológica dos Conflitos
Desentendimento Disputa Postura adversarial
Risco de escalada auto e hetero destrutiva
▪ Sujeito
▪ Tema
▪ Interlocutor
▪ Momento
▪ Rede
▪ O outro como inimigo, nos 
atos e nas intenções
▪ Necessidade de autodefesa
▪ Necessidade de ataque
▪ Percepção de 
incompatibilidade da co-
existência de ideias, propósitos, 
propostas.
▪ Emprego de “armamento” cada vez mais potente
▪ “Esquecimento” da questão original e prevalência da luta pela
vitória (ganhar ou imputar perda)
▪ Desconsideração com as consequências, objetivas ou
subjetivas, do processo de disputa.
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Estilos de manejo de diferenças
▪ COMPETIÇÃO
Adaptação de Kilmann, R. e Thomas, 1975 “Interpersonal conflict-handling
behavior as reflections of Jungian personality dimensions”, Psychological Reports
37, pág. 971-980
▪ CONCESSÃO▪ EVITAÇÃO
Muita 
assertividade
Pouca 
assertividade
Pouca cooperação Muita cooperação
I N T E R E S S E P E L O O U T R O
▪ COLABORAÇÃO
SIST
OMPLEXOS
DO
TRANSP
OOPERATIVO
Fonte: Google Imagens
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Conflitos
Fonte: Morton Deutsch
The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Process
▪ Construtivos
▪ Destrutivos
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O Caso Ernesto e Vilma
Militares com patentes hierarquicamente distintas
08 04 12 15
Carlos
Ernesto Vilma
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Processos anteriores
Processo de separação; fixação de pensão alimentícia e
estabelecimento de rotina de convivência
Processo de responsabilidade civil por dano moral (agressão
física no ambiente de trabalho / Vilma ) – R$15.000,00
Lei Maria da Penha – Comportamento agressivo de Ernesto
Queixa Crime (Jan 2009): Ernesto contra Vilma e seu advogado
– calúnia, injúria e difamação (marginal usuário de drogas);
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A Mediação
17.02.2009: Audiência de encaminhamento para a pré-mediação
30.03 e 27.04.2009: Início da Mediação – 7 reuniões (todas
privadas); frequência quinzenal para o caso
14.09.2009: Acordo provisório (primeira reunião conjunta) – com os
advogados
09.11.2009 11.01.2010: ratificação e ampliação de Acordo
Provisório Acordo definitivo (segunda reunião conjunta) – sem
os advogados.
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▪ Enfraquecimento ou rompimento da relação social pré-
existente à disputa
▪ Tendência à escalada do conflito
▪ Conflito torna-se independente de suas causas iniciais,
assumindo feições competitivas
▪ Esmaecimento da relação social e acentuação da
animosidade
Conflitos – processos destrutivos
Fonte: Morton Deutsch. 
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Conflitos – processos construtivos
Fonte: Morton Deutsch. 
▪ Desenvolvimento de soluções criativas que permitam
compatibilização de interesses
▪ Motivação para resolver prospectivamente as questões
sem atribuição de culpa e reformulando questões diante
de eventuais impasses
▪ Disposição para abordar, além das questões
juridicamente tuteladas, todas e quaisquer questões que
estejam influenciando a relação social
Fortalecimento da relação social pré-existente à disputa e robustecimento do 
conhecimento mútuo e da empatia.
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O processo judicial aborda o conflito como fenômeno jurídico.
Ao tratar exclusivamente dos interesses juridicamente
tutelados, exclui aspectos do conflito que podem ser tão ou
mais relevantes para a sua resolução.
Fonte: Manual de Mediação Judicial – Org. André Gomma de Azevedo
Qualquer abordagem monodisciplinar do conflito será parcial.
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Definição de conflito
Desentendimento entre duas ou mais pessoas sobre um tema
de interesse comum.
O conflito surge ante a percepção de diferenças incompatíveis
(ou pouco compatíveis) nas relações e diálogos, associada a
um sentimento de impossibilidade de coexistência de
interesses, necessidades e pontos de vista.
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Tratamento do conflito
Resolução (metáfora)
Nos orienta a um momento pontual, ao conteúdo / questão e a sua 
solução.
Transformação (metáfora)
Inclui a resolução, assim como uma mudança do contexto relacional 
(epicentro do conflito)
Fonte: John Paul Lederach. Enfoques y herramientas para trabajar en procesos de construción de paz 
(curso/2007)
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Manejo de conflitos
Para os métodos autocompositivos são necessários 3 passos 
consecutivos:
▪ Desconstrução do conflito
▪ Reconstrução da relação
▪ Coconstrução da solução
Os métodos que trabalham com sugestão ou determinação da solução prescindem desse 
passo-a-passo e têm alcance social distinto.
Fonte: Rubén Calcaterra (aulas do Mestrado em Mediação de Conflitos 2007)
© Tania Almeida
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Algumas reflexões sobre conflitos
▪ Implicam fatores tangíveis (benefícios, contratos, bens) e
fatores intangíveis (relacionais) – confiança, autoimagem,
respeito
▪ Quando o respeito é comprometido, precisa-se de tempo para
restaurar; quando a confiança é afetada, pode não haver
possibilidade de restauro
▪ Um conflito nunca envolve somente duas pessoas –
compromete uma rede de pessoas, toma a dimensão
particular conferida por aquele sujeito, por aquela relação e
por aquela rede de pertinência
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▪ De forma geral, não nos vemos como parte do problema – o
problema está no outro – localizar o problema na interação
nos confere pró-atividade (possibilidade de cuidar da nossa
participação).
▪ De maneira geral, usamos dois parâmetros distintos de
avaliação – avaliamos o nosso comportamento como
pertinente ao contexto (ao que está ocorrendo); e avaliamos
o comportamento do outro como inadequação, uma questão
de caráter ou uma postura de ataque.
Algumas reflexões sobre conflitos
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Algumas reflexões sobre conflitos
▪ A mensagem intencionada não corresponde,
necessariamente, à mensagem recebida – a reação não
corresponde ao que é dito ou feito mas ao que é entendido
ou interpretado.
▪ Em um grande percentual,os conflitos são determinados
pelo impacto que as ações e atitudes do outro provocam, o
que confere enorme responsabilidade a nossa percepção
Interpretamos a intenção do outro e acreditamos em nossa 
interpretação.
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Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Sobre os conflitos 
▪ Surgem da percepção; a emoção, motivada pelo
desacordo, é sempre mobilizada
▪ Edificam posições rígidas que visam a defender a própria
ideia e a emoção mobilizada
▪ Incluem atitudes destinadas à preservação da autoestima
(autoimagem)
Os conflitos interferem no intercâmbio pessoal e de ideias, estendendo 
suas consequências para os ambientes dos conflitantes. 
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Manejo positivo dos conflitos
▪ Focalizar nos conflitos (tema) e não nas pessoas
(relação)
▪ Ajudar os envolvidos a encontrarem alternativas de
soluções pautadas no benefício e na satisfação mútuos
▪ Auxiliar as pessoas a identificarem sua
responsabilidade e autoria, tanto na construção dos
conflitos quanto na sua resolução
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▪ Objetivos
▪ Operacionalização
▪ Impacto Esperado
Ferramentas Procedimentais 
Mapeamento do conflito – analisar a natureza e o 
histórico do conflito. (p.59)
Fonte: Google imagens
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Objetivos
O mapeamento, a análise e uma possível classificação dos
conflitos têm por finalidade construir hipóteses sobre a
viabilidade para a negociação (Mediação / Facilitação de
Diálogos) de um determinado tema, desenhar um sistema
de diálogos, assim como construir hipóteses sobre os
resultados advindos da negociação.
Mapeamento e análise dos conflitos
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Mapeamento do conflito
▪ PARTES Quem são os atores?
✓ Interessados, afetados, capacidade decisória na questão, possíveis boicotadores
da solução, etc.
✓ Estrutura de poder, grau de informação.
✓ Posições e interesses, alianças, coalizões e oposições.
▪ PROBLEMA Qual é o problema?
✓ Necessidade de informação, causas imediatas (disparador) e estruturais, 
situação atual e pregressa.
▪ PROCESSO 
✓ Como a questão vem sendo tratada?
✓ Existiram processos negociais anteriores? 
✓ Adversariais ou colaborativos? Com que resultados?
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Ciclo de vida do conflito
Em que etapa está o conflito e como estão as emoções que desperta:
▪ Recém instalado
▪ Em escalonamento
▪ Em momento crítico
▪ Em momento de mudança / oportunidade
▪ Já houve intervenção de terceiros? Com que resultado?
turning point - um evento interno ou externo que possa catalizar uma
mudança provocando um escalonamento ou um arrefecimento do
conflito.
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Os atores e suas múltiplas
▪ Primários ou diretos: aqueles que parecem ser responsáveis pela
instauração do conflito e principais beneficiários de sua solução;
▪ Secundários ou indiretos : aqueles cujo envolvimento no conflito parece
ser secundário ou consequente e que estarão sujeitos aos custos e aos
benefícios do que for acordado.
Os secundários ou indiretos são denominados terceiros envolvidos.
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A qualidade relacional
▪ Alianças: união entre alguns em defesa de uma narrativa, posição ou
solução
▪ Oposições: contraposição entre duas ou mais pessoas
▪ Coalizões: união entre alguns em contraposição a uma ou mais
pessoas
Todas essas qualidades interativas podem alternar em uma mesma 
situação, envolvendo as mesmas pessoas, de acordo com o momento, o 
tema e a emoção que despertam.
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Evolução da gestão de conflitos
• Do uso da força às leis
• Da barganha aos interesses – Negotiation Project – Harvard
• Da porta única ao Sistema Multiportas
• Da abordagem monodisciplinar (Psicologia ou Direito) à 
multidisciplinar e interdisciplinar (práticas colaborativas, p.e.)
Os Sistemas Multiportas possibilitam utilizar o Princípio
da Adequação – da questão ao método
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CURSO 
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Teoria Geral do Conflito e Métodos
Adequados de Resolução de Controvérsias
Tania Almeida - Diretora-Presidente do MEDIARE – Diálogos e Processos Decisórios. Mestre
em Mediação de Conflitos. Mediadora do Banco Mundial, equipe América Latina. Mediadora
Sênior do TJ RJ. Integrante da Comissão de Mediação da OAB RJ. Autora de “Caixa de
ferramentas em Mediação: aportes práticos e teóricos”. Coorganizadora de Mediação de
Conflitos: para iniciantes, praticantes e docentes
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Paradigmas
Paradigma é um conjunto de regras e/ou crenças que rege nossa
visão sobre o mundo - nossas idéias e nossas ações.
Visão de mundo (cosmovisão) é a lente paradigmática que usamos
para ver o mundo.
Um paradigma estabelece limites para nossa percepção, restringindo
nosso discernimento e conseqüente tomada de decisões.
Incluem possibilidades por coerência e excluem 
outras tantas por incongruência.
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Paradigmas
▪ Efeito paradigma
▪ Paralisia paradigmática
▪ Mudança paradigmática
- Limite da incompetência do velho paradigma
- Estado oscilatório
A curiosidade é o elemento fundamental nos processos de 
mudança.
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ADRs
Alternative Dispute Resolution
(EUA)
Appropriate Dispute Resolution
(EUA - Contemporâneo)
Amicable Dispute Resolution
(CCI)
▪ Em sua maioria, estão norteados pelo paradigma ganha/ganha.
▪ Em sua totalidade, contemplam a celeridade.
▪ Em sua maior parte, pautam-se na satisfação mútua de interesses e 
na privacidade.
Alguns métodos de resolução de conflitos
> influência do terceiro
NEGOCIAÇÃOX Y
CONCILIAÇÃOX Y
C
MEDIAÇÃO
X Y
M
Decisão de Autoridade 
imposta
J
X Y
Autoridade 
escolhida
A
X Y
> controle das partes e < custo.
Decisões de 
autoridade 
também podem 
usar ferramentas 
de mediação.
Desenho 
de 
Sistemas
Fonte Tania 
Almeida 
contribuição 
Gabriela Asmar
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Negociação Mediação Conciliação
Arbitragem Resolução Judicial
Custo emocional
Custo financeiro
Tempo de processo
Controle sobre processo
Poder decisório
Quanto mais o processo se aproxima da negociação, 
menores os custos.
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▪ Um terceiro imparcial, selecionado pelas partes, investiga uma disputa
examinando questões e fatos tanto para oferecer um parecer não
vinculante como para recomendar um acordo.
▪ Este método pode ser de auxílio em situações de negociação
indicando previamente a tendência de resultados, ou ampliando o
espectro de alternativas possíveis.
Avaliação de Terceiro (Factfinding)
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Mini Trial
Processo estruturado de construção de acordos, no qual um painel
composto por um terceiro imparcial e executivos seniors de ambas as
organizações, com poder de decisão, ouve os advogados das partes
promoverem a defesa abreviada do caso e viabiliza a formulação de um
acordo por meio das seguintes possibilidades:
▪ Os executivos negociam um acordo na presença ou na ausência do
consultor neutro;
▪ O consultor neutro atua como Mediador facilitando a construção de
um acordo;
▪ O consultor neutro atua como Árbitro.
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Dispute Review Boards
Um painel composto por três membros aptos a observar a instalação de
problemas e a oferecer soluções imediatas no próprio local de trabalho,
selecionado pelo contratante ou pelo contratado, após o contrato,
porém antes que uma disputa ocorra.
Este processo de resolução de disputas em tempo real permite que
esses peritos – que visitam o campo de trabalho regularmente,
acompanhando a progressão do projeto – recomendem acordos
rápidos, antes que atitudes adversárias possam instalar-se e fortalecer-
se.
Curso SoluçãoPacífica de Conflitos - IDDE
Fonte: Google Imagens
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A Multiplicidade de métodos de 
resolução de conflitos viabiliza
▪ Avaliação e adequação entre os métodos e os temas que 
motivam a sua procura
▪ Ampliação da atuação preventiva
▪ Inclusão de métodos cooperativos/não adversariais
▪ Possibilidade de resolução de conflitos 
em tempo real (just in time)
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A Resolução 125 do CNJ – 29 de novembro 
de 2010
Trata da implementação de política pública de tratamento
adequado dos problemas jurídicos e dos conflitos de interesse.
Caberá aos órgãos judiciários além da solução adjudicada mediante
sentença, oferecer outros meios de solução de controvérsias,
especialmente aqueles tidos como consensuais (prágrafo único do
art. 1o.)
Centros Judiciários de Solução de Conflito e 
Cidadania
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Mediação
Processo não adversarial, confidencial e voluntário, no qual um
terceiro imparcial facilita a negociação entre duas ou mais partes e
auxilia na construção de um acordo mutuamente satisfatório.
Processo orientado a manter com as pessoas nele envolvidas a
autoria das decisões, possibilita a restauração da relação social e
do diálogo.
Princípio fundamental: 
AUTONOMIA DA VONTADE
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Ordem jurídica justa
Kazuo Watanabe
▪ Adequado
▪ Tempestivo
▪ Efetivo
Acesso qualificado à justiça: entrar e sair com seus 
interesses, necessidades e valores atendidos.
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Regulamento de Normas 
Éticas e Procedimentais
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Código de Ética
▪ Imparcialidade
▪ Competência
▪ Diligência
▪ Confidencialidade / Transparência
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Histórico
▪ Surgimento e propagação da Mediação como Instrumento
Estruturado
EUA
▪ Percurso e Evolução do Processo
Mediação para Acordos
Mediação Transformativa
Modelo Sistêmico
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Comunicação
Negociação
Visão Sistêmica
Direito
Sociologia - Antropologia
Psicologia
Filosofia
Interdiscipinalidade,
© Tania Almeida
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Ampliando benefícios da Mediação
• Prevenção na formação e reincidência dos conflitos
• Restauro do diálogo e da relação social – ganha ganha
• Aprimoramento da comunicação e de habilidades para 
negociações futuras
• Sustentabilidade do acordado - autoria
Co-responsabilidade nas decisões co-construídas
Aplicabilidade em qualquer área da convivência social
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Identificação de 
Interesses 
Identificação 
das opções de 
benefício mútuo
Comprometimento
I
II III
IV
Pessoas e 
Problema
(a questão)
(as emoções)
Quadrante de negociação - Escola de Harvard
Negociar 
interesses e não 
posições
Relato das 
histórias
Ampliação da pauta
▪ Interesses
▪ Necessidades
▪ Valores
Discriminar a 
questão da 
relação
Pautas
▪ Objetiva
▪ Subjetiva
Discurso de abertura
▪ Termo de Participação
▪ Convênio de Confidencialidade
▪ Termo de Independência
Negociação da pauta Construir soluções 
de benefício mútuo
Ampliação e negociação de alternativas
Compromisso Criar critérios 
objetivos
Encerramento
▪ Termo de Mediação
Pré-Mediação
O Procedimento
O Quadrante de Harvard
Propósitos
Mediação
Documentos
Técnicas
C
O
M
U
N
I
C
A
Ç
Ã
O
N
E
G
O
C
I
A
Ç
Ã
O
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Fonte: Google imagens
Conflito: seus aspectos positivos
e manejo construtivo
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE56
Fonte: Google imagens
Aspectos Positivos do Conflito
▪ oportunidade para mudanças 
pessoais e sociais
▪ aprendizagem e enriquecimento
▪ criatividade e novas soluções 
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Diálogo
Fonte: Google imagens
✓ Encorajar a expressão – clara e cuidadosa
✓ Estimular a escuta – empática e inclusiva
✓ Apreciar e respeitar as diferenças - ouvir dando 
espaço a novas ideias e percepções
Estamos em diálogo quando nos 
surpreendemos 
com as próprias ideias 
influenciados pela conversação
Fonte: William Isaacs – MIT – Dialogue and the art of thinking e 
together.
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
O cenário mundial e o diálogo
▪ Economia Globalizada
▪ Mercados Comuns
▪ Forum Social Mundial
▪ Forum Econômico Mundial
▪ Fusões Empresariais
▪ União Europeia
As ideias são filhas de sua época.
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Fonte: Google Imagens
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Ativos Intangíveis (>85%)
▪ Capital humano (pessoas...a origem)
▪ Conhecimento acumulado, competências
▪ Imagem, satisfação dos clientes internos e externos
▪ Relacionamento interpessoal e com stakeholders
▪ Produtividade...
Custo intangível do dissenso
Investimentos nos intangíveis inteferem positivamente nos tangíveis
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Fonte: Google imagens
Manejo Construtivo do Conflito
Co-responsabilidade - na
construção e no manejo
Co-autoria na 
solução –
resolução e 
transformação
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Ajudar 
AS PESSOAS
a trocar o ou pelo e
OU E
▪ Identificar – que o ou
alimenta a competição e o e
a colaboração
▪ Ajudar – a fazer uma colcha 
de retalhos com todas as 
ideias, em lugar de eliminar 
boa parte delas para que 
uma seja vencedora
Ferramentas de Negociação
Fonte: Google imagens
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DIALÓGICA:
dos atos imperativos aos atos de consenso
Como executar o interesse público de outra forma 
– de uma forma não adversarial perde-ganha para 
uma forma colaborativa ganha-ganha
A composição (acordo) não precisa renunciar 
ao interesse público – revisitar a noção de 
acordo
Curso Solução Pacífica de Conflitos - IDDE
Muito Obrigada!