Administração do Relacionamento com o Cliente

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UNIP INTERATIVA 
Código da Prova: 17305208140
Curso: Administração
Série ou Período: 1º Bimestre - 1º Semestre
Tipo: Bimestral
Aluno: 1708884 - ANA MARIA RUELA
I - Questões objetivas – valendo 5,00 pontos 
II - Questões discursivas – valendo 5,00 pontos 
Gerada em: 12/04/2017 13:50:27
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Questões de múltipla escolha
Disciplina: 536260 - Administração do Relacionamento com o Cliente 
Questão 1: Quando a empresa é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da
concorrência em todo o mercado, centralmente ela utilizará a:
A) Diferenciação de produto.
B) Diferenciação genérica.
C) Diferenciação segmentada.
D) Diferenciação focalizada.
E) Diferenciação de serviço.
Questão 2: Os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes 
necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo 
externo via e-mail, recepção das informações do mundo externo pela internet, e assim por diante. A frase 
que faz correta referência a essa afirmação é:
A) Sem versatilidade os computadores pessoais não seriam computadores.
B) O processador de texto é o elemento mais valorizado de um computador.
C) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente.
D) A comunicação das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilização do e-mail.
E) Todos os clientes valorizam a mesma coisa.
Questão 3: O influenciador pode fazer recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, 
comprá-los ou usá-los. Tal influência pode ser manifestada de diferentes maneiras, mesmo sem o uso de 
palavras, por exemplo, a “cara feia” de um amigo quando vê o outro experimentando um novo jeans. A 
expressão facial em questão pode ser mais poderosa que qualquer palavra que se proponha dizer. Diante 
disso, é correto afirmar que:
A) O consumidor pode, em muitas situações, ser influenciado por amigos, colegas, namorado(a) dentre outros.
B) O consumidor não pode ser influenciado, a decisão de compra é apenas dele.
C) O consumidor, mesmo influenciado, assume para si toda a deliberação da compra, portanto, desconsidera o que 
o outro manifestou.
D) O consumidor conscientemente assume que não pode ser influenciado e decide sozinho.
E) O consumidor apenas compra mediante a influência de terceiros.
Questão 4: O conceito de segmentação de mercado, uma das ferramentas mais importantes do marketing, 
projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram 
os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da 
impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, 
valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços 
para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em 
inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam 
semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos 
(PARENTE, 2003, p. 234). A finalidade central da segmentação do mercado é:
A) Estabelecer o que não poderá ser produzido.
B) Conhecer o que o cliente mais lucrativo prefere comprar.
C) Aplicar a customização em massa.
D) Identificar e estabelecer um mercado alvo corretamente.
E) Saber que nenhuma empresa pode selecionar mercados alvo.
Questão 5: Fazer ofertas de forma diferente implica criar e implementar o composto de marketing (produto, 
preço, praça e promoção). Para se diferenciar de seus concorrentes, os profissionais de marketing utilizam 
três tipos de diferenciação, quais são elas?
A) A diferenciação segmentação, a por beneficio e a demográfica.
B) A diferenciação genérica, a estruturada e a clientelada.
C) A diferenciação focalizada, a segmentada e a prospectada.
D) A diferenciação segmentada, a genérica e a multiuso.
E) A diferenciação genérica, a focalizada e a segmentada
Questão 6: Assinale a alternativa INCORRETA.
A) Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes aos valores utilizados por 
outras pessoas.
B) Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo
C) À medida que [as organizações] satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo 
ponto de referência, pelo qual [as organizações] são julgadas.
D) Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço 
meramente adequado, por exemplo.
E) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço, é sempre valorizado pelos outros clientes também.
Questão 7: Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM que o torna mais ágil que o próprio CRM é o 
fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato de sua 
condição está estrutura para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e análise 
dos dados instantâneo. A afirmação está?
A) Correta, pois, o e-CRM é um tipo de web-service.
B) Incorreta, pois, o e-CRM não existe.
C) Correta, pois, o e-CRM e uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
D) Incorreta, pois, o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
E) Errada, pois, o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que, ninguém na prática entende.
Questão 8: Uma organização recebeu do instituto de pesquisa que contratou para fazer um levantamento de 
dados de clientes e das condições de vida de tais clientes em uma data cidade do interior um primeiro 
relatório em que aparecem as seguintes informações:
[1]- Região: Sul.
[2]- Tamanho do município: categoria ‘D’ de uma escala de vai de “A até F” sendo A maior e F menor.
[3]- Tamanho da cidade em hectares: 1.700.000 aproximadamente.
[4]- Concentração predominante: urbana.
Tais informações representam que, o tipo de segmentação em questão é?
A) Segmentação econômica.
B) Segmentação socioeconômica.
C) Segmentação demográfica.
D) Segmentação geográfica.
E) Segmentação psicográfica.
Questões discursivas
Questão 1: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi Diferenciação. Agora leia a afirmativa a seguir:
"A DIFERENCIAÇÃO SEGMENTADA É DIVISÃO DO MERCADO TOTAL EM SEGMENTOS HOMOGÊNEOS POR 
ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES".
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente.
Questão 2: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o de seleção de clientes. Agora leia a afirmativa a 
seguir:
UMA VEZ QUE OS CLIENTES SÃO A COISA MAIS IMPORTANTE PARA A ORGANIZAÇÃO, DEVEMOS MANTÊ-
LOS A QUALQUER CUSTO.
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente.