Avaliação final(4,00) Objetiva

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05/09/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Angela Maria Pereira (1505464)
Disciplina: Fundamentos da Qualidade (CGQ01)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:456591) ( peso.:3,00)
Prova: 12408080
Nota da Prova: 8,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a qual deve conter
um elevado nível de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades,
bem como o que efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. Podemos
diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas características. Sobre as características de um
serviço, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Tangível.
( ) Não é estocável.
( ) Transportável.
( ) Simultâneo (momento de produção e consumo se sobrepõe).
Assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new economy. Lund:
Studentlitteratur, 2000.
 a) F - V - V - F.
 b) V - F - F - F.
 c) V - F - V - V.
 d) F - V - F - V.
2. O PDCA pode ser interpretado como uma filosofia que, quando adotada pela empresa, visa a auxiliar na
implantação da melhoria contínua. Um determinado microprocesso pode ser estudado e melhorado continuamente
por meio da aplicação do ciclo PDCA, em etapas consecutivas. A letra "A" da sigla PDCA abrevia a palavra
"Action", que significa "Ação" ou "Agir". Com a ação, fecha-se um giro do ciclo PDCA. A etapa "Agir" no ciclo PDCA
também pode ser interpretada como:
 a) "Modificar o padrão", ou seja, após as etapas anteriores, é importante alterar os padrões antigos para os novos
estabelecidos.
 b) "Fixar o padrão", ou seja, após os processos anteriores, é preciso garantir que a melhoria alcançada seja
mantida ao longo do tempo.
 c) "Verificar o padrão", ou seja, após as etapas anteriores, é importante checar se o que foi planejado foi
efetivamente executado.
 d) "Planejamento contínuo", ou seja, após as etapas anteriores, é importante planejar as ações subsequentes.
3. De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da organização sejam alcançados.
A área de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a aprendizagem das competências necessárias. A
preparação das pessoas para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o
desenvolvimento de determinadas habilidades. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta três habilidades
imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de treinamento técnico:
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; ABBAD, G. e MOURÃO, L.
Treinamento e Desenvolvimento e Educação em Organizações e Trabalho: fundamentos para gestão de pessoas.
Porto Alegre: Bookman, 2006, p. 159-176.
 a) Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas.
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 b) Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas.
 c) Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais.
 d) Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais.
4. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de gerar resultados
consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser controlado e gerenciado. Com relação
às ações que contribuem para a estabilidade dos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para
as falsas:
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos.
( ) Padronização dos métodos de operação.
( ) Aumento na quantidade de processos manuais.
( ) Implantação de Programa 5S.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - F.
 b) V - V - F - V.
 c) V - F - V - F.
 d) F - F - V - V.
5. Deming (1900-1993) foi responsável por diversos conceitos na temática da qualidade. Muitos destes são aplicados
até hoje, tanto na elaboração de estratégias, como no processo de gestão da qualidade. Sobre os quatorze
princípios de Deming, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Um negócio compensador não deve ser baseado somente do ponto de vista do preço, mas, sim, ter como foco
a redução do custo total.
( ) O sistema de gestão da qualidade deve ser concebido com base nas inspeções da qualidade, sendo a
qualidade dependente de inspeções rotineiras.
( ) Devem-se excluir as metas dirigidas aos empregados.
( ) É importante investir no estabelecimento de um sistema de treinamentos e aperfeiçoamento para todos os
colaboradores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - F.
 b) V - F - V - V.
 c) F - V - F - V.
 d) V - V - F - F.
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6. É de conhecimento geral que os seres humanos não são "perfeitos", e suas atividades estão sujeitas a erros.
Esses erros podem ser causados pelos mais diversos fatores, como inexperiência, falta de conhecimento, ou até
mesmo gerados conscientemente, como forma de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual
correto de refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes sentenças:
I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um processo de crédito gerado
por um gerente de um banco para um correntista. O sistema, nesse caso, pode impedir o prosseguimento da
transação, caso o cadastro esteja incompleto.
II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a montagem de um dispositivo pode
montar uma peça de forma invertida, anulando a função do sistema. Para evitar o erro, a peça pode ser projetada
para que esta apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da forma correta.
III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de erros, existe a possibilidade
de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos dispositivos à prova de erros instalados, gerando
grandes problemas. Uma solução eficaz é a substituição do homem pela máquina, que não apresenta nenhuma
possibilidade de falha.
IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser humano não é capaz de
manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto de vista, é interessante alocar a mão de obra
operacional para tarefas que agregam maior valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja
possibilidade de erro humano é maior.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) A sentenças II e III estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas.
7. Os processos usualmente são implantados considerando os dados provenientes de projetos. Na etapa de projeto,
são consideradas e analisadas as diversas probabilidades de falhas, quando esse processo estiver em operação
em condições normais ou adversas. O conjunto de condições no qual o processo está inserido normalmente sofre
diversos tipos e níveis de variações. Sobre as características inerentes aos processos, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O ser humano, no que envolve a sua atuação direta nos processos, dificilmente consegue manter um padrão
durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre outros fatores, afeta o nível e a probabilidade de ocorrência
de erros operacionais.( ) Em processos que dependem diretamente de mão de obra, o principal causador de defeitos é o próprio
operador. Assim, automatizando as etapas do processo, eliminamos todas as causas dos erros, obtendo-se
qualidade 100%.
( ) Os processos podem sofrer com erros causados por falhas mecânicas, elétricas, desgaste, dentre outras.
Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, pois essa gera maiores custos com manutenção.
( ) A ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona tanto aos erros humanos como aos erros
provocados por desvios de diversas naturezas, que podem ser influenciados por diversos fatores, incluindo a
temperatura e a umidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - F.
 b) V - V - V - F.
 c) F - F - V - V.
 d) V - F - F - V.
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8. Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o desenvolvimento do ciclo PDCA. De
acordo com Lima (2006), a utilização do PDCA pode estar vinculada à aplicação de controles de processos,
planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e execução da melhoria contínua. Assinale a
alternativa CORRETA que apresenta uma definição quanto aos componentes da sigla PDCA:
FONTE: LIMA, R. A. Como a relação entre clientes e fornecedores internos à organização pode contribuir para a
garantia da qualidade: o caso de uma empresa automobilística. Projeto de Final de Curso (Graduação em
Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2006.
 a) Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir (fixar a rotina).
 b) Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar.
 c) Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar.
 d) Planejar, Fazer, Checar e Agir (fixar a rotina).
9. Os projetos ajudam bastante na gestão e execução de atividades específicas, especialmente quando as empresas
iniciam um novo empreendimento. No contexto geral, os projetos possuem tempo determinado para sua iniciação,
execução e finalização. No seu processo de iniciação, deve-se considerar alguns elementos importantes. Sobre o
exposto, analise as sentenças a seguir:
I- O cronograma definido no projeto tem a função de apresentar as etapas de execução, porém não serve como
base para execução dos trabalhos.
II- Deve-se conferir a viabilidade operativa do projeto, assim como as estratégias para atingir os objetivos
desejados.
III- Deve-se planejar as sequências dos tempos das atividades, assim como definir os recursos necessários para
dar conta dessas atividades.
IV- Uma vez conhecidas por todos os envolvidos as etapas do projeto, não são necessários a supervisão e o
controle dos trabalhos executados.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) As sentenças I e IV estão corretas.
 c) As sentenças III e IV estão corretas.
 d) As sentenças I e III estão corretas.
10. Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão passou a ter um enorme crescimento industrial e tecnológico. Para que
isso fosse possível, utilizou-se o ciclo PDCA (Plan = Planejar, Do = Fazer, Check = Controlar e monitorar e Action =
Implantar). Deming, um engenheiro americano, foi o grande estrategista e responsável pelas grandes mudanças
realizadas no Japão. Com o passar dos anos, foi-se aprimorando o que chamamos hoje de Os 14 pontos de
Deming. Sobre os pontos desenvolvidos por Deming, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas:
( ) Não aceitar atrasos devido a erros, insumos e acabamentos defeituosos.
( ) Criar planos de melhoria contínua.
( ) Estabelecer metas para a mão de obra.
( ) Acrescentar na estratégia da organização treinamentos para os usuários.
( ) Deixar claro pela gestão gerencial o compromisso com a qualidade e a produção.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - V - V - F.
 b) F - V - V - V - V.
 c) V - V - F - V - V.
 d) V - F - F - F - F.
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11. Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção
estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade
depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3
(comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO
9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os
processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de
gestão da qualidade. 
A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos
e/ou processos convencionados, que por meio de linguagem falada ou escrita, quer por meio de outro sinais,
signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir
ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.
Disponível em: <http://www.academiaplatonica.com.br>. Acessado em: 18 de jul. 2015 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da qualidade,
avalie as afirmações a seguir:
I- É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores
sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, para que os colaboradores
enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II- Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da
organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussões, o sistema de gestão da
qualidade.
III- A comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV- Um processo de comunicação interna efetiva, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da
atuação dos líderes.
É correto apenas o que se afirma em:
 a) I e III.
 b) I, II e IV.
 c) III e IV.
 d) I e II.
12. Cada organização, de acordo com a sua política, seus objetivos e suas metas desenhadas para o monitoramento,
define indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios. Ilustra esse preceito a situação
hipotética descrita a seguir.
Uma indústria de canetas produz, em média, 400 canetas por hora e, em determinado mês, o controle de
qualidade identificou 25 canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas com
dimensões abaixo do limite inferior especificado. Nesta situação, o indicador adequado para o acompanhamento e
melhoria contínua da produção é:
 a) a devolução dos produtos.
 b) a produtividade.
 c) o absenteísmo.
 d) o refugo interno.