administracao de sistemas de informacao modulo iii

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7. Sistemas de negócios eletrônicos 
 
 
Sistemas interfuncionais para empresas. A Figura 7.3 apresenta a arquitetura de 
aplicação empresarial e resume as principais aplicações de negócios eletrônicos e 
suas inter-relações. Essas aplicações consistem em sistemas interfuncionais 
integrados para empresas, como sistema integrado de gestão (ERP), gestão do 
relacionamento com o cliente (CRM) e gestão da cadeia de suprimentos (SCM). 
• Gestão do relacionamento com o cliente (CRM): foco da empresa. O sistema 
de gestão do relacionamento com o cliente é interfuncional e integra e 
automatiza a interação entre os clientes de uma empresa e muitos dos 
processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing e serviços. O 
sistema CRM utiliza a tecnologia da informação para auxiliar muitas 
companhias que estão redirecionando a principal estratégia empresarial para o 
foco no cliente. Os principais componentes da aplicação de CRM abrangem 
sistemas de controle de contas e contatos, vendas, marketing e atendimento, 
suporte e serviço ao cliente, e programas de fidelidade e retenção, todos 
dedicados, como meta corporativa principal, a ajudar a empresa a adquirir, 
aprimorar e reter relações lucrativas com seus clientes. No entanto, muitas 
companhias consideram a implementação adequada do CRM difícil por causa 
da falta de conhecimento e preparação apropriados da gerência e dos 
funcionários envolvidos. Por fim, muitas companhias estão passando a adotar 
sistemas colaborativos de CRM que ajudam no trabalho conjunto, envolvendo 
empregados, parceiros comerciais e os próprios clientes no aprimoramento de 
relações lucrativas. 
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• Sistema integrado de gestão (ERP): a espinha dorsal da empresa. O sistema 
ERP é interfuncional integra e automatiza muitos dos processos empresariais 
internos de uma empresa, principalmente aqueles nas funções de produção, 
logística, distribuição, contabilidade, finanças e recursos humanos. Portanto, 
ele é a rede vital de informações da empresa, pois permite que ela obtenha 
eficácia, agilidade e pronto atendimento necessários para ser bem-sucedida em 
um ambiente empresarial dinâmico. O software ERP normalmente é composto 
de módulos integrados que proporcionam à companhia visão interfuncional em 
tempo real de seus processos empresariais vitais, como produção, 
processamento de pedido e vendas e de seus recursos, como caixa, matéria-
prima, capacidade de produção e pessoal. Entretanto, o processo de 
implementação adequada dos sistemas ERP é difícil e oneroso, e tem causado 
sérios prejuízos para algumas companhias, que subestimam o planejamento, o 
desenvolvimento e o treinamento necessários para reformular os processos 
empresariais e adaptá-los aos novos sistemas ERP. Mesmo assim, 
aprimoramentos contínuos dos softwares ERP, incluindo módulos com recursos 
na web e suítes de software de negócios eletrônicos, têm tornado os sistemas 
ERP mais flexíveis e fáceis de usar, além de permitir estendê-los a parceiros 
comerciais externos da companhia. 
• Gestão da cadeia de suprimentos (SCM): a rede da empresa. O (SCM) é 
interfuncional e interempresarial, e integra e automatiza a rede de relações e 
processos empresariais entre a empresa e seus fornecedores, clientes, 
distribuidores e outros parceiros comerciais. A finalidade do SCM é ajudar a 
empresa a tornar-se mais ágil e a atender prontamente à demanda dos clientes 
e às necessidades dos fornecedores, permitindo que a companhia projete, crie 
e venda seus produtos usando uma rede rápida, eficiente e econômica de 
parceiros comerciais, processos e relações, ou cadeia de suprimentos. O 
sistema SCM, muitas vezes, é subdividido em aplicações de planejamento da 
cadeia de suprimentos, como previsão de demanda e fornecimento, e 
aplicações de execução da cadeia de suprimentos, como controle de estoque, 
de logística e de armazenamento. A criação de sistemas efetivos de cadeia de 
suprimentos e o cumprimento das metas empresariais do sistema SCM têm se 
mostrado complexos e difíceis para muitas empresas. Contudo, a gestão da 
cadeia de suprimentos continua a ser grande preocupação e principal iniciativa 
de negócios eletrônicos conforme as companhias vêm usando cada vez mais a 
tecnologia da internet para melhorar a integração e a colaboração com 
parceiros comerciais, e para aumentar a eficácia operacional e empresarial da 
cadeia de suprimentos. 
 
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Elas podem ser interconectadas pelos sistemas de integração de aplicação 
empresarial (EAI) de modo que os profissionais de negócios acessem facilmente 
recursos de informação necessários para atender às necessidades de clientes, 
fornecedores e parceiros comerciais. 
 
 
Os sistemas de colaboração são também sistemas interfuncionais e auxiliam e 
melhoram a comunicação e o trabalho conjunto entre equipes e grupos de 
trabalho de uma organização. 
 
 
 
 
Sistemas de processamento de transações. Os sistemas on-line de processamento 
de transação desempenham um papel vital nos negócios e envolvem as atividade 
básicas de (1) entrada de dados, (2) processamento de transações, (3) manutenção 
de banco de dados, (4) geração de documentos e relatórios e (5) atividades de 
processamento de consulta. Várias empresas estão utilizando internet, intranets, 
extranets e outras redes para processamento on-line de transações, a fim de 
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fornecer um serviço de qualidade superior para seus clientes e fornecedores. A 
Figura 7.20 mostra as atividades básicas dos sistemas de processamento de 
transação. 
 
Sistemas funcionais de negócios. Os sistemas de informação empresarial funcional 
auxiliam as funções de marketing, produção/operação, contabilidade, finanças e 
gerenciamento de recursos humanos, oferecendo uma variedade de sistemas de 
informações gerenciais e operacionais de negócios eletrônicos mostrados 
resumidamente na Figura 7.24. 
 
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Marketing: Os sistemas de informação de marketing auxiliam os processos 
tradicionais e de e-commerce e o gerenciamento da função de marketing. Os 
principais tipos de sistemas de informação de marketing abrangem marketing 
interativo nos sites de e-commerce, automação da equipe de vendas, gestão do 
relacionamento com o cliente, administração de vendas, marketing direcionado ao 
mercado-alvo, publicidade e promoção e pesquisa de mercado. Desse modo, os 
sistemas de informação de marketing auxiliam os gerentes de marketing na criação 
de produtos de e-commerce e nas decisões de relação com o cliente, bem como 
em planejamento publicitário e estratégias de promoção de vendas, e no 
desenvolvimento do potencial para e-commerce de produtos novos e existentes e 
de novos canais de distribuição. 
 
 
 
 
 
Produção: Os sistemas de informação de produção baseados em computador 
ajudam a implementar a produção integrada por computador (CIM) e, assim, a 
simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para produzir 
rapidamente produtos de alta qualidade e atender às demandas em constante 
mudança dos clientes. Por exemplo, o projeto apoiado por computador que utiliza 
redes de produção de trabalho conjunto ajuda os engenheiros a colaborar no 
projeto de novos produtos e processos. Além disso, o sistema de planejamento de 
recursos de produção ajuda a planejar os tipos de recursos necessários no processo 
de produção. Por fim, o sistemas de execução da produção monitoram e controlam 
a produção dos itens na fábrica por meio de sistemas de controle e cronograma da 
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fábrica, controlando o processo físico (controle do processo), a máquina (controle 
numérico) ou as máquinas com recursos similares à mãode obra humana 
(robótica). 
 
Gerenciamento de recursos humanos: Os sistemas de informação de RH são 
importantes no gerenciamento de recursos humanos das empresas. Eles abrangem 
sistemas de informação para alocação de pessoal, treinamento e capacitação, e 
administração da remuneração. Os sites de gerenciamento de RH na internet ou 
nas intranets corporativas são ferramentas importantes que fornecem serviços de 
RH para funcionários atuais e candidatos a empregos. 
 
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Contabilidade: Os sistemas de informações contábeis fazem registros, elaboram 
relatório e analisam transações e fatos empresariais para gerenciamento da 
companhia. A Figura 7.32 mostra resumidamente seis sistemas essenciais de 
contabilidade: processamento de pedido, controle de estoque, contas a receber, 
contas a pagar, folha de pagamento e livro-razão. 
 
Finanças: Os sistemas de informação financeira auxiliam a gerência nas decisões 
relacionadas com as finanças de um negócio e a alocação de recursos financeiros 
dentro da companhia. Os sistemas de informação financeira incluem 
gerenciamento de caixa, gerenciamento de investimentos on-line, orçamento de 
capital e previsão e planejamento financeiro. 
 
 
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8. Sistemas de e-commerce 
O e-commerce engloba todo o processo de desenvolvimento on-line, marketing, 
venda, entrega, atendimento e pagamento de produtos e serviços comprados de 
companhias virtuais por clientes conectados à rede, com o apoio de uma rede 
munial de parceiros comerciais. 
 
A Figura 8.2 ilustra a gama de processos de negócios envolvidos no marketing, na 
compra, venda e oferta de produtos e serviços nas empresas que adotaram o e-
commerce. Empresas envolvidas com o e-commerce, seja comprando, seja 
vendendo, dependem de tecnologias baseadas na internet e de aplicações e 
serviços de e-commerce para conduzir atividades de marketing, obtenção de 
informações, processamento de transações e produtos e atividades de serviço ao 
cliente. Por exemplo, o e-commerce pode incluir marketing interativo, registro de 
pedidos de compras, pagamento e apoio ao cliente em catálogos de e-commerce e 
sites de leilão na World Wide Web. O e-commerce também inclui processos de 
negócio eletrônicos, como extranets para o acesso de clientes e fornecedores ao 
banco de dados de estoque (processamento das transações), intranets para acesso 
do pessoal de vendas e de atendimento ao consumidor (serviço e suporte) aos 
sistemas de gestão do relacionamento com o cliente, e colaboração do cliente em 
desenvolvimento de produtos por meio de correio eletrônico e grupos de notícias 
na internet (marketing/obtenção de informações). As vantagens do e-commerce 
permitem a uma empresa de qualquer tamanho, que está em praticamente 
qualquer lugar no planeta, fazer negócios com qualquer pessoa, em qualquer lu- 
gar. O poder do e-commerce permite que barreiras geofísicas desapareçam, 
fazendo de todos os consumidores e empresas do planeta clientes e fornecedores 
em potencial. A internet e as tecnologias relacionadas, os sites de e-commerce na 
internet e intranets e extranets de empresas funcionam como plataforma de 
negócios e tecnologia para mercados de e-commerce direcionadas a consumidores 
e empresas nas categorias básicas do e-commerce empresa-consumidor (B2C), 
empresa-empresa (B2B) e consumidor-consumidor (C2C). Os processos essenciais 
que deveriam ser implementados em todas as aplicações de e-commerce – 
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controle de acesso e segurança, personalização e traçado de perfil, gerenciamento 
de busca, gestão de conteúdo, gestão de catálogo, sistemas de pagamento, gestão 
do fluxo de trabalho, notificação de eventos e colaboração e comércio – estão 
resumidos na Figura 8.4. 
 
Controle de acesso e segurança: Os processos de e-commerce precisavam 
estabelecer confiança mútua entre as partes e acesso seguro em uma transação, 
por meio de autenticação dos usuários, autorizações de acesso e imposição de 
recursos de segurança. Por exemplo, esses processos estabelecem que um cliente 
e um site de e-commerce são quem eles dizem ser por meio de nomes de usuários 
e senhas, chaves de criptografia ou certificados e assinaturas digitais. Só então o 
site deve autorizar o acesso do usuário àqueles ambientes de que ele precisa para 
efetuar sua transação específica. Dessa forma, em geral será dado a você acesso a 
todos os recursos de um site de e-commerce, excetuando o acesso a contas de 
outras pessoas, dados restritos da empresa e áreas de administração do 
webmaster. Empresas que adotam o e-commerce B2B contam com recursos 
seguros de troca de informações para aquisição de bens e serviços, ou portais de 
negociação que permitam apenas a usuários registrados o acesso a informações e 
aplicações de negócio. Existem também outros processos de segurança para 
proteção dos recursos dos sites de e-commerce e para impedir ameaças como 
ataques de hackers, furto de senhas ou de números de cartões de créditos e falhas 
de sistema. 
Personalização e perfis: Quando alguém obtém acesso a um site de e-commerce, 
pode acontecer que seu perfil de visita e sua seleção de preferências e consumo 
sejam elaborados por alguns dos inúmeros sistemas desenhados especificamente 
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para isso. Os dados utilizados por esses sistemas são o registro do usuário, arquivos 
conhecidos por cookies, programas de acompanhamento de comportamento em 
sites e de acompanhamento de feedback de usuários. Esses perfis são então 
utilizados para reconhecer a pessoa como um usuário individual e para lhe 
fornecer uma visão personalizada do conteúdo do site, bem como recomendações 
de produtos e anúncios personalizados como parte de uma estratégia de marketing 
personalizada. Processos de elaboração de perfis também são utilizados para 
ajudar na autenticação de sua identidade com o propósito de gerenciamento de 
conta e pagamentos, e para coletar dados para a gestão do relacionamento com o 
cliente, pla- nejamento de marketing e gerenciamento do site. 
Gerenciamento de busca: O gerenciamento de busca é crucial, pois os processos 
de busca eficientes e eficazes fornecem a um site de e-commerce de qualidade 
superior à capacidade que ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço 
específico que eles querem avaliar ou comprar. Pacotes de software de e-
commerce podem incluir um mecanismo de busca em sites ou uma empresa pode 
adquirir um mecanismo de busca customizado de empresas de busca como o 
Google. Os mecanismos de busca podem utilizar uma combinação de técnicas de 
busca, incluindo as baseadas no conteúdo (uma descrição de produto, por 
exemplo) ou em parâmetros (acima, abaixo ou dentro de uma faixa de valores, ou 
faixas de múltiplas propriedades de um produto, por exemplo). 
Gestão de conteúdo e catálogo: Software de gestão de conteúdo ajudam 
empresas de e-commerce a desenvolver, gerar, entregar, atualizar e arquivar 
dados (textos) e informações multimídia em sites de e-commerce. O conteúdo de 
e-commerce com frequência toma a forma de catálogos multimídia com 
informações de produtos. Sendo assim, gerar e gerenciar o conteúdo de catálogos 
é um subconjunto principal da gestão de conteúdo ou de catálogo. O software de 
gestão de conteúdo e de catálogo funciona com ferramentas de elaboração de 
perfil, mencionadas anteriormente, para personalizar o conteúdo das páginas web 
vistas por usuários individuais. Finalmente, a gestão de conteúdo e de catálogo 
pode ser expandida para incluir processos de configuração de produtos que são 
utilizados em serviços on-line de autoatendimento para clientes e personalização 
em massa dos produtos de uma empresa. Os softwares de configuração ajudam os 
usuáriosa selecionar on-line o melhor conjunto viável de características que 
podem ser incluídas em um produto acabado. Por exemplo, a Dell Computer e a 
Cisco Systems utilizam software de configuração para vender computadores e 
processadores de rede configurados on-line pelo próprio cliente. 
Gestão do fluxo de trabalho: Muitos dos processos de negócios em aplicações de 
e-commerce podem ser gerenciados e parcialmente automatizados com a ajuda de 
software de gestão do fluxo de trabalho. Sistemas de fluxo de trabalho (workflow) 
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de e-commerce para colaboração empresarial auxiliam na colaboração eletrônica 
entre colaboradores para executar tarefas estruturadas dentro de processos de 
negócios baseados em conhecimento. A gestão de fluxo de trabalho no negócio 
eletrônico e no e-commerce depende de um software de controle de fluxo de 
trabalho (sistema workflow) que conte- nha modelos dos processos de negócios a 
serem executados. Os modelos de fluxo de trabalho expressam os conjuntos 
predefinidos de regras de negócios, papéis dos participantes do negócio, requisitos 
de autorização, alternativas de roteamento, bancos de dados utilizados e 
sequência de tarefas necessárias para cada processo de e-commerce. Sendo assim, 
sistemas de fluxo de trabalho asseguram que as transações, decisões e atividades 
apropriadas sejam executadas e que docu- mentos e dados apropriados sejam 
direcionados para os empregados, clientes, fornecedores e outros participantes 
que os devem receber. 
Notificação de eventos: A maioria das aplicações de e-commerce consiste em 
sistemas dependentes de eventos, que respondem a uma variedade deles, do 
primeiro acesso de um novo cliente ao processo de pagamento e entrega, a 
inúmeras atividades de relação com os clientes e de gestão da cadeia de suprimen- 
tos. É por isso que processos de notificação de eventos têm papel importante nos 
sistemas de e-commerce: clientes, fornecedores, empregados e outros envolvidos 
no negócio precisam ser notificados de todos os eventos que possam afetar suas 
atividades em uma transação. Sistemas de notificação (ou comunicação) de 
eventos trabalham em conjunto com sistemas de gestão de fluxo de trabalho para 
monitorar todos os processos de e-commerce, registrando todas as etapas 
relevantes, incluindo mudanças inesperadas ou situações de exceção, como a 
ocorrência de problemas. Em tais casos, esses sistemas se interconectam com 
sistemas de elaboração de perfil de usuário para notificar automaticamente a 
todos os envolvidos no negócio os eventos importantes da transação, utilizando o 
método de comunicação escolhido pelo usuário (registrado nos sistemas de 
elaboração e manutenção de perfil), como comunicação por correio eletrônico ou 
mensagens eletrônicas. Isso inclui notificar os gestores da empresa para que eles 
possam monitorar a reação de seus funcionários às ocorrências das transações, 
bem como acompanhar como seus profissionais lidam com os feedbacks de 
clientes e fornecedores. Por exemplo, quando alguém adquire um produto em um 
site de e-commerce, recebe automaticamente um registro do seu pedido por e-
mail. A partir daí, pode receber notificações de qualquer alteração na 
disponibilidade do produto ou situação da entrega e, por fim, uma mensagem de 
correio eletrônico informando que o pedido foi enviado e está finalizado. 
Colaboração e comércio: Essa importante categoria de processos de e-commerce é 
composta pelas várias partes que apoiam os vitais acordos de colaboração e 
comércio necessários para que clientes, fornecedores e outros participantes do 
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negócio possam executar as transações de e-commerce. Atividades de e-commerce 
focadas no cliente utilizam ferramentas como correios eletrônicos, chat 
(ferramentas de conversa informal, por escrito, com recursos de mensagem 
eletrônica instantânea) e grupos de discussão para promover comunidades de 
interesses comuns on-line entre funcionários e clientes para melhorar o 
atendimento ao consumidor e construir a fidelidade do cliente aos processos de e-
commerce. Essa colaboração entre os parceiros de processos de e-commerce pode 
também ser conduzida pela internet. Por exemplo, portais de e-commerce B2B 
fornecidos por empresas man têm sistemas de associação, negociação e mediação 
entre compradores e vendedores. Além disso, atividades B2B e de e-commerce são 
intensamente dependentes de plataformas de negociação e de portais que 
oferecem ambientes transacionais de leilões on-line a empresas que atuam com e-
commerce. Portanto, empresas que oferecem sistemas transacionais e de leilões 
on-line estão revolucionando os processos de consulta e aquisição (suprimentos) 
para várias grandes corporações. 
Pagamento eletrônico: O pagamento de produtos e serviços adquiridos é um 
conjunto óbvio e vital de processos em transações de e-commerce. Porém, 
processos de pagamentos não são simples por causa da natureza eletrônica quase 
anônima de transações que ocorrem entre sistemas de computador conectados 
em rede da qual participam compradores e vendedores, e também por causa das 
várias questões de segurança envolvidas. Processos de pagamento eletrônicos são 
também complexos em razão da ampla variedade de alternativas de débito e 
crédito e de instituições financeiras e intermediários que podem fazer parte do 
processo. Dessa forma, diversos sistemas eletrônicos de pagamento evoluíram ao 
longo do tempo. Além disso, novos sistemas de pagamentos são constantemente 
desenvolvidos e testados para atingir os sempre crescentes desafios técnicos e de 
segurança do e-commerce na internet. A maioria dos sistemas de e-commerce na 
internet que envolvem empresas e consumidores (B2C) depende de processos de 
pagamento com cartões de crédito. Mas vários sistemas eletrônicos de negócios 
B2B apoiam-se em processos mais complexos de pagamento baseados no uso de 
pedidos de compra, como foi ilustrado na Figura 8.5. Dessa forma, ambos os tipos 
de e-commerce utilizam processos de carrinho de compras, que habilitam seus 
usuários a selecionar produtos do catálogo eletrônico do site, transferindo-os 
temporariamente para uma “cesta de compras virtual” com posteriores 
encerramento da compra e processamento de pedidos. A Figura 8.6 ilustra e 
resume um sistema de pagamento eletrônico B2C com várias opções de 
pagamento. 
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Os sistemas de transferência eletrônica de fundos (TEF) consistem em uma 
importante forma de sistemas eletrônicos de pagamentos dos ramos bancário e de 
varejo. Esses sistemas utilizam uma diversidade de tecnologias da informação para 
processar transferências de valores e crédito entre bancos, empresas e seus 
clientes. Por exemplo, redes de bancos possuem terminais de caixa em todas as 
suas agências e caixas eletrônicos em várias localidades ao redor do mundo. 
Bancos, empresas de cartões de crédito e outros negócios podem oferecer serviços 
de pagamento pelo telefone. Existem também outros serviços eletrônicos de 
pagamento muito populares, como o PayPal, usados para transferências de 
dinheiro, o CheckFree e o Paytrust, para pagamento automático de boletos, que 
permitem a clientes de bancos e a outros sistemas eletrônicos de pagamento a 
utilização da internet para pagar suas contas por meios eletrônicos. Complemen- 
Questões do e-commerce. Muitas empresas de e-commerce estão movendo-se à 
frente, oferecendo portais de serviço completo de e-commerce B2C e B2B, 
apoiados por processos integrados focados no cliente e cadeias de suprimentos em 
rede, como ilustrado na Figura 8.9. 
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E-commerce B2C. As empresas vendem produtos e serviços para consumidores em 
sites de e-commerce que fornecem atrativas páginas web, catálogosmultimídia, 
processamento interativo de pedidos de compra, sistemas de pagamento 
eletrônico seguro e atendimento ao consumidor on-line. Contudo, uma empresa 
de e-commerce de sucesso constrói a satisfação e fidelidade do cliente por meio da 
otimização dos fatores descritos na Figura 8.11, como seleções e valores, 
desempenho e eficiência do serviço, aparência do site, anúncios e incentivos para 
compra, atenção personalizada, comunidades de relacionamento e segurança e 
confiabilidade. 
 
Adicionado a isso, uma loja virtual tem vários requisitos-chave de negócio, 
incluindo a criação e o marketing de um negócio na web, atendendo e apoiando 
cliente e gerenciando uma loja virtual, como resumido na Figura 8.13. 
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E-commerce B2B. Aplicações de e-commerce empresa-empresa envolvem 
mercados de catálogo eletrônico, trocas e leilões que utilizam sites e portais na 
internet, intranet e extranet para unir compradores e vendedores, como resumido 
na Figura 8.14 e ilustrado na Figura 8.15. Muitos portais de e-commerce são 
desenvolvidos e operados por uma variedade de empresas chamadas 
infomediários, as quais podem representar consórcios de empresas importantes. 
 
 
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9. Sistemas de apoio à decisão 
Informações, decisões e gerenciamento. 
Conforme as empresas migram para os modelos mais ágeis de negócios 
eletrônicos, elas investem em novas estruturas de aplicações de apoio à tomada de 
decisão orientada por dados que as ajudam a reagir rapidamente às mudanças nas 
condições do mercado e nas necessidades do cliente. Hoje, para o êxito dos 
negócios, as empresas dependem de sistemas de informação que apoiem as 
diversas necessidades de informação e decisórias dos gerentes e profissionais de 
negócios. Nesta seção, será discutido mais detalhadamente como os diversos tipos 
de sistemas de informações gerenciais, de apoio à tomada de decisão e outros 
ajudam nesse sentido. O capítulo concentra a atenção em como a internet, as 
intranets e outras tecnologias da informação com recursos para a web 
fortaleceram significativamente a função exercida pelos sistemas de informação no 
apoio às atividades decisórias de cada gerente e profissional do conhecimento nos 
negócios. 
 
A Figura 9.2 mostra que o responsável pela tomada de decisão em uma empresa 
necessita de um tipo de informação relacionado diretamente com o nível da 
tomada de decisão gerencial e a dimensão estrutural das situações decisórias 
existentes. Assim, são estes os níveis de decisão auxiliados pela tecnologia da 
informação em uma organização bem-sucedida: 
• Gerenciamento estratégico: Normalmente, a diretoria e o comitê executivo do 
presidente e dos principais executivos de uma empresa estabelecem metas, 
estratégias, políticas e objetivos organizacionais gerais como parte do processo 
de planejamento estratégico. Eles também monitoram o desempenho 
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estratégico da organização e sua condução geral no ambiente empresarial 
político, econômico e competitivo. 
• Gerenciamento tático: Cada vez mais, os profissionais de negócios em equipes 
auto- dirigidas e os administradores de unidades empresariais elaboram 
planos, cronogramas e orçamentos de curto e médio prazos, além de 
estabelecerem políticas, procedimentos e objetivos empresariais para as 
subunidades da companhia. Também alocam recursos e monitoram o 
desempenho das subunidades organizacionais, incluindo departamentos, 
divisões, equipes de processamento, equipes de projeto e outros grupos de 
trabalho. 
• Gerenciamento operacional: Os componentes das equipes autodirigidas ou 
gerentes operacionais elaboram planos de curto prazo, como cronograma de 
produção semanal. Eles administram a aplicação dos recursos e o desempenho 
das tarefas de acordo com os procedimentos e dentro do orçamento e do 
cronograma estabelecidos para as equipes e outros grupos de trabalho da 
organização. 
Qualidade da Informação: Que características da informação a tornam valiosa ou 
útil? Para responder a essa importante pergunta, é necessário primeiro examinar 
as características ou a qualidade da informação. Informação desatualizada, 
imprecisa ou difícil de entender não tem muito sentido, utilidade ou valor para 
nenhum profissional de negócios. As pessoas precisam de informações de muita 
qualidade, ou seja, com características, atributos ou qualidades que as tornem 
mais úteis. É interessante pensar na informação em termos de três dimensões: 
tempo, conteúdo e forma. A Figura 9.3 mostra resumidamente as principais 
qualidades da informação e agrupa-as nessas três dimensões. 
 
É uma função dos produtos de informação cujas características atributos e 
dimensões ajudam a fornecer aos gerentes dados e informações que levam às 
melhores decisões. Os componentes da qualidade da informação podem ser 
agrupados em três dimensões: 
• Dimensão do Tempo: Nas empresas, a maioria das informações 
frequentemente é sensível ao tempo. São boas, exatas ou relevantes só por 
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um período de tempo específico. Por esta razão, o SI pode ser projetado para 
fornecer informações de acordo com uma ou mais dimensões relevantes ao 
tempo: relatórios de demanda (quando solicitado), relatórios de exceção (na 
ocorrência de condições específicas) ou relatórios periódicos (em intervalos 
regulares de tempo). 
� Oportunismo: a informação deve ser fornecida quando for necessária; 
� Atualidade: a informação deve ser atualizada quando fornecida; 
� Frequência: a informação deve ser fornecida tantas vezes quantas 
forem necessárias; 
� Período de tempo: a informação pode ser fornecida sobre períodos 
passados, presentes e futuros. 
• Dimensão do Conteúdo: Esta dimensão volta-se para a exatidão e integralidade 
da informação. Também é importante que, dentro desses dois parâmetros, a 
informação seja o mais concisa possível. O projeto de SI deve levar em conta 
essas considerações. 
� Precisão: a informação deve ser isenta de erros; 
� Relevância: a informação deve estar relacionada às necessidades de 
informação de um receptor específico para uma dada situação; 
� Completude: toda a informação que for necessária deve ser fornecida; 
� Concisão: apenas a informação que for necessária deve ser fornecida; 
� Escopo: a informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um 
foco interno ou externo; 
� Desempenho: a informação pode revelar desempenho pela 
mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos 
recursos acumulados. 
• Dimensão da Forma: Também é decisivamente importante que a informação 
seja atrativa e de fácil uso. Cada área funcional da organização exige que os 
dados e produtos de informação sejam apresentados quando solicitados na 
forma típica daquela área de especialização. Isto exige que os projetos de SI 
identifiquem e formem no SI a capacidade de os usuários finais solicitarem as 
informações de uma forma que estão acostumados a trabalhar. Os gerentes de 
marketing e supervisores de produção, por exemplo, devem ser capazes de 
acessar os mesmos dados e obter a conversão desses dados em um formato 
relevante para cada uma de suas áreas. 
� Clareza: a informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de 
compreender; 
� Detalhe: a informação pode ser fornecida em forma detalhada ou 
resumida; 
� Ordem: a informação pode ser organizada em uma sequência 
predeterminada; 
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� Apresentação: a informação pode ser apresentada em forma narrativa, 
numérica, gráfica ou outras; 
� Mídia: a informação pode ser fornecida na forma de documentos em 
papel impresso, monitores de vídeo ou outras mídias. 
Estrutura de decisão: Tendências de apoio à decisão Uma maneira de entendero 
processo decisório é analisar a estrutura de decisão. As decisões tomadas no nível 
de gerenciamento operacional tendem a ser mais estruturadas, as de nível tático 
são mais semiestruturadas, e as de nível estratégico, mais não estruturadas. As 
decisões estruturadas envolvem situações que permitem especificação antecipada 
dos procedimentos a serem seguidos. Um exemplo típico é a decisão de 
reabastecimento do estoque de uma empresa. As decisões semiestruturada são 
aquelas em que é possível especificar antecipadamente alguns procedimentos, 
mas não o suficiente para conduzir a uma decisão definitiva. Por exemplo, as 
decisões que envolvem criação de uma nova linha de serviços de comércio 
eletrônico (e-commerce) ou grandes mudanças nos benefícios dos funcionários. 
Por fim, as decisões não estruturadas são as que não possuem procedimentos ou 
regras para orientar os profissionais da empresa a tomar a decisão correta. Nesse 
tipo de decisão, é necessário recorrer a diversas fontes de informações, e a 
decisão, muitas vezes, é baseada na experiência e na “intuição”. Por exemplo, uma 
decisão não estruturada envolveria uma pergunta deste tipo: “Daqui a dez anos, 
em que tipo de negócios estaremos atuando?”. A Figura 9.4 apresenta diversos 
exemplos de decisões empresariais por tipo de estrutura de decisão e nível de 
gestão. 
 
Portanto, os sistemas de informação devem ser criados para produzir uma 
variedade de informações para atender às necessidades, que mudam 
constantemente, dos responsáveis pelas decisões de toda a organização. Por 
exemplo, os responsáveis pelas decisões no nível de gestão estratégica procuram 
nos sistemas de apoio à decisão inteligência externa, previsões e relatórios mais 
resumidos, especiais e não programados para auxiliá-los nas suas 
responsabilidades de definição de políticas e planejamento não estruturados. Os 
responsáveis pelas decisões no nível de gerenciamento operacional, por sua vez, 
dependem dos sistemas de informações gerenciais para obter relatórios internos 
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mais especificados previamente, destacando dados comparativos históricos e 
atuais detalhados para apoiar suas responsabilidades mais estruturadas nas 
operações do dia a dia. 
 
A Figura 9.5 mostra uma comparação entre os recursos de informação e de apoio à 
decisão dos sistemas de informações gerenciais e de apoio à decisão, que serão 
abordados neste capítulo. 
Tendências de apoio à decisão: As tradicionais ferramentas SIG (sistema de 
informação gerencial), SAD (sistema de apoio à decisão) e SIE (sistema de 
informação executiva) estão sofrendo grandes mudanças para fornecer 
informações e permitir aos gerentes criar modelos para orientar nas decisões. O 
apoio à decisão nos negócios está mudando, estimulado pelo rápido avanço nas 
redes e na computação de usuário final, na tecnologia da internet e da web, e nas 
aplicações empresariais com recursos da web. O crescimento das intranets e 
extranets corporativas e da web vem acelerando o desenvolvimento de interfaces 
de “classe executiva”, como portais de informações da empresa e ferramentas de 
software de inteligência de negócios com recurso da web, e aumentando a 
utilização desses recursos por gerentes de nível inferior e pessoas e equipes de 
profissionais de negócios. Além disso, o crescimento das aplicações de e-commerce 
e negócios eletrônicos vem expandindo o uso dos portais da empresa e das 
ferramentas SAD por fornecedores, clientes e outros participantes interessados 
nos negócios de uma companhia. 
 
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• Sistemas de informação gerencial: O sistema de informação gerenciais oferece 
relatórios pré-especificados e respostas aos gerentes na forma de relatório 
periódico, de exceção, de demanda ou de divulgação, para atender às 
necessidades de informação de apoio às decisões. 
• Processamento analílito on-line (PAOL) e Data mining: O processamento 
analítico on-line (PAOL) analisa de forma interativa relações complexas entre 
grande volume de dados armazenados em bancos de dados multidimensionais. 
O data mining analisa grande volume de dados históricos preparados para 
análise em datawarehouses. As duas tecnologias detectam padrões, tendências 
e condições de exceção nos dados de uma companhia que apoiam a análise 
empresarial e a tomada de decisão. Os principais tipos de modelagem analítica 
são: 
� Análise de “e se...”: observações de como as mudanças de variáveis 
selecionadas afetam outras variáveis; 
� Análise de sensibilidade: observações de como as mudanças repetidas 
de uma única variável afetam outas variáveis; 
� Análise por busca de objetivos: mudanças repetidas em variáveis 
selecionadas até uma variável escolhida atingir o valor-alvo; 
� Análise de otimização: determinação do valor ideal para alguas variávei 
selecionadas, sob certas restrições. 
• Sistemas de apoio à decisão: O sistema de apoio à decisão é interativo, 
sistemas de informação baseados em computador, que utilizam software SAD e 
uma base de modelos e um banco de dados para oferecer informações 
personalizadas de auxílio às decisões semiestruturadas e não estruturadas 
tomadas pelos gerentes. Ele é programado para utilizar a percepção e avaliação 
própria do responsável pela decisão em um processo especial, interativo e 
analítico de criação de modelo que leva a uma decisão específica. 
• Sistemas de informação executiva: O sistema de informação para executivos 
destina-se originalmente a apoiar as necessidades de informação estratégicas 
da alta administração de uma empresa. Entretanto, a utilização desse sistema 
está se disseminando entre os níveis inferiores da administração e entre 
profissionais de negócios. O sistema de informação para executivos é fácil de 
usar e permite ao executivo recuperar informações personalizadas de acordo 
com suas necessidades e preferências. Desse modo, o sistema oferece 
informações para os executivos sobre fatores críticos de sucesso de uma 
companhia para apoiar suas responsabilidades de planejamento e controle. 
• Portal de informações e de conhecimento da empresa. O portal de 
informações da empresa oferece interface baseada na web, personalizada e 
sob medida para as intranets corporativas, além de fornecer aos usuários fácil 
acesso a diversas aplicações empresariais internas ou externas, bancos de 
dados e serviços de informação sob medida, de acordo com as necessidades e 
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preferências individuais. Desse modo, o portal de informações da empresa 
fornece dados, conhe- cimento e apoio à decisão personalizados e com 
recursos da web a executivos, gerentes e profissionais de negócios, além de 
clientes, fornecedores e outros parceiros comerciais. O portal de conhecimento 
da empresa é um portal de intranet corporativa que estende o uso de um 
portal de informação da empresa para incluir funções de gestão de 
conhecimento e fontes de base de conhecimento, tornando-se, assim, um 
grande sistema de gestão de conhecimento de uma empresa. 
• Inteligência artificial. Os principais domínios de aplicação da inteligência 
artificial incluem diversas aplicações em ciência cognitiva, robótica e interface 
natural. A finalidade da inteligência artificial é o desenvolvimento das funções 
do computador normalmente associadas à capacidade mental e física humana, 
como robôs que enxergam, ouvem, falam, sentem e se movimentam, e 
software com capacidade de raciocínio, aprendizagem e solução de problemas. 
Assim, a inteligência artificial vem sendo aplicada em muitas operações 
empresariais e tomada de decisões, e em vários outros campos. 
• Sistemas especialistas. Trata-se de sistemas de informação baseados em 
conhecimento que utilizam software e uma base de conhecimentode uma área 
de aplicação complexa e específica para atuar como consultor especializado 
para usuários de diversas aplicações técnicas e empresariais. O software inclui 
um programa de mecanismo de inferência que efetua deduções com base em 
fatos e regras armazenados na base de conhecimento. A base de conhecimento 
consiste em fatos sobre a área específica e heurística (método empírico) que 
expressa os procedimentos do raciocínio de um especialista. As vantagens do 
sistema especialista (como preservação e reprodução do conhecimento 
especializado) devem ser equilibradas com a limitação da sua aplicabilidade em 
muitos problemas.