Gestao da Qualidade 1 a 10

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ESTÁCIO

Simone Alves

06/06/2016

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1a Questão (Ref.: 201307314446)
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
O mercado interno de cada região, mantinha-se estável e estático.
Os países tinham que fechar seus negócios e seus mercados.
Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos por terceiros.
Os lucros foram exauridos durante a guerra.
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2a Questão (Ref.: 201307314452)
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
Tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
Não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade.
Manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
Estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
Envolver-se no maior número de ramo de negócios
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3a Questão (Ref.: 201307314499)
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
Garantir maior lucro as empresas.
Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro.
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.

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1a Questão (Ref.: 201307314498)

Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:

Gerar mais lucro para a empresa.
Corresponder às necessidades do cliente.

Aumentar as expectativas do cliente.

Encantar os clientes.
Superar as necessidades do cliente.

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2a Questão (Ref.: 201307341749)

Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela:

Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
Soma da média dos itens da amostra multiplicados pelo número total de ocorrências;

Divisão de todos os itens da amostra pela média ponderada e soma ao número de incidência;

Divisão de todos os itens da amostra pela metade da amostra;

Redução do total da amostra da média do período, divididos pela metade do número de ocorrência;

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3a Questão (Ref.: 201307314416)

Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:

Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
Nenhuma das questões acima.

Priorizar as cotas numéricas o chão de fábrica como forma de identificar os mais eficientes no sistema de produção.

Dar ênfase no processo de compra pelo menor preço como forma de minimizar o custo total de produção.

O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade.
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1a Questão (Ref.: 201307445987)

O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:

Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.

Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.

Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.

Finanças, produção, processos internos e clientes.

Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.

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2a Questão (Ref.: 201307445992)

O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas.

Validar o trabalho.
Definir de Indicadores de Financeiros.

Redesenhar o processo.

Definir de Indicadores de qualidade.

Monitorar o desempenho dos processos.

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3a Questão (Ref.: 201307445985)

O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:

Definição de indicadores.

Gerar oportunidade de melhoria.

Mapeamento detalhado dos processos.
Manutenção do modelo de gestão.

Tradução do negócio em processos.

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1a Questão (Ref.: 201307446017)

Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra. Vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:

Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.

Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.

Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.

Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.

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2a Questão (Ref.: 201307446024)

Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?

Durabilidade

Comunicação
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
Economia

Escolha do fornecedor

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3a Questão (Ref.: 201307446027)

Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?

Escolha do fornecedor

Durabilidade
Proteção do consumidor

Eliminação de barreiras técnicas e comerciais

Comunicação
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1a Questão (Ref.: 201307501965)

A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processosde gestão.
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações.
Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que:
I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas.
III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando sempre a melhoria contínua.
Está (ão) CORRETO(S):

Apenas os itens I e II

Os itens I, II e III

Apenas o item I

Apenas o item II
Apenas os itens I e III

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2a Questão (Ref.: 201307459787)

A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:

Diagrama de Ishikawa

Matriz GUT

BSC

Diagrama de Pareto
PDCA

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3a Questão (Ref.: 201307507533)

Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade?

Diagrama de Pareto

Diagrama de Ishikawa

Ciclo PDCA
Matriz GUT
Gráfico de Função Linear
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1a Questão (Ref.: 201307460900)

Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO:

Percentual de produtos defeituosos

Número de equipamentos atualizados

Quantidade de produto final

Quantidade de toneladas por pessoa
Número de ideias e participações

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2a Questão (Ref.: 201307504784)

Na prática dos indicadores do BSC, o objetivo de AUMENTAR A PRODUTIVIDADE da empresa está associado à perspectiva:

Fornecedores

Crescimento e Aprendizagem

Financeiro
Clientes
Processos Internos

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3a Questão (Ref.: 201307507547)

O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Através da administração de processos é possível monitorar o desempenho organizacional por meio da integração das quatro perspectivas do BSC, que deverão ser:

Gestão, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.

Finanças, Clientes, Processos Externos, Aprendizado e Crescimento.

Gestão, Finanças, Clientes Internos, Aprendizado e Finanças.

Finanças, Gestão, Processos Externos, Aprendizado e Crescimento.
Finanças, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.

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1a Questão (Ref.: 201307505440)

Quando se realiza a auditoria de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando:

Auditoria interna.
Auditoria de terceira parte.

Auditoria e controle de qualidade.

Auditoria de segunda parte.,

Auditoria de primeira parte.

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2a Questão (Ref.: 201307506052)

Por volta de 2010, a divisão de equipamentos eletrônicos da DEFESA S.A. empresa de segurança nacional, estava passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produção, sendo identificado uma quantidade muito grande de não conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma auditoria interna de qualidade, afim de identificar os pontos críticos que apresentaram as não conformidades. Assim sendo, foi dado o início nos processos da auditoria através das principais atividades do ciclo da auditoria que são:

Auditoria de adequação e conformidade;

Auditoria de levantamento e propostas;
Auditoria de levantamento e conformidades.

Auditoria de adequação e propostas;

Auditoria de levantamento e diagnóstico;

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3a Questão (Ref.: 201307458172)

Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:

Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.

Submeter o relatório de auditoria.

Preparar o plano de auditoria.

Participar da seleção dos demais membros da equipe.
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1a Questão (Ref.: 201307506341)

O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.

Critérios / sistêmica

Resultados / organizacional

Meios / departamental

Indicadores / unilateral

Recursos / conjunta

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2a Questão (Ref.: 201307506012)

Os modelos de excelência do Prêmio Deming visa avaliar a gestão de uma organização através dos seus resultados de forma a atender as expectativas e necessidades de todos os envolvidos. Assim sendo, são identificados sete critérios que são:

Liderança, Planejamento estratégico, Foco no cliente, Medição, RH, Processos, Resultados.

Sistemas gerenciais, Tecnologia, Indicadores, RH, Liderança, Modelos de gestão, Estrutura.

Liderança, Lições aprendidas, Medição, RH, Resultados, Estratégias e Processos.

Clientes, Liderança, Modelos de gestão, RH, Sistemas gerenciais, Planejamento estratégico, Foco no cliente.

Modelos de gestão, Liderança executiva, RH, Processos, Lições aprendidas, Indicadores, Resultados.

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3a Questão (Ref.: 201307505593)

A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:

A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização explicita da ABNT.

A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ser de médio porte.

A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.

A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
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1a Questão (Ref.: 201307459888)

A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que:As pequenas e médias empresas ainda precisam passar or uma série de processos de reestruturação para poderem ser inseridas nos modelos de excelência de gestão.
Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da qualidade.

O momento é propício para investir na qualidade de produtos de grandes empresas, que são as maiores geradoras de bens e serviços no país.

A FPNQ vem tentando incentivar as empresas a usarem o seu modelo e gestão proposto mas tem esbarrado na falta de conhecimento administrativo de muito gestores que administram de forma empírica as suas empresas.

O aumento de competitividade a que se refere o texto da pergunta diz respeito ao mercado interno, não cabendo, ainda, uma comparação com os níveis de qualidade já alcançados por empresas norte-americanas ou europeias.

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2a Questão (Ref.: 201307506347)

O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:

Qualificar a mão-de-obra;

Planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual.

Desenvolver meios tradicionais de conduta;

Implementar culturas organizacionais rígidas;
Ser dinâmicas para acompanhar as tendências.

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3a Questão (Ref.: 201307507629)

Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:

De estratégias
De resultados

De processos

De informação

De planos
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��1a Questão (Ref.: 201307441683)

Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:

A busca pela eficácia com o propósito de atender seus clientes com mais rapidez na entrega dos produtos e/ou na prestação dos serviços.

A busca da otimização do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas e, enfim, racionalizar as atividades produtivas.

A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a intenção de se obter maior lucratividade com a venda dos produtos/serviços.

A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus clientes com produtos/serviços de preços mais baixos.
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.

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��2a Questão (Ref.: 201307501764)
As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações:
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar.
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada.
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias.
Está (ão) CORRETO(S):

Apenas os itens I e III

Os itens I, II e III
Apenas os itens I e II

Apenas os itens II e III

Apenas o item I

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��3a Questão (Ref.: 201307445947)

Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:

Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.

Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.

Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.

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��4a Questão (Ref.: 201307507477)

O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?

Joseph Moses Juran

Philip B. Crosby
Edward Deming

Walter Shewhart

Armand Feigenbaum

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��5a Questão (Ref.: 201307505243)
A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais:

Planejamento, organização e controle da qualidade.

Planejamento, controle e redução dos recursos humanos.

Planejamento, liderança e controle da qualidade.
Planejamento, controle e melhoria da qualidade.

Planejamento, redução dos recursos humanos e liderança.

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��6a Questão (Ref.: 201307501851)

É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:

É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.

É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.

É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.

É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.

É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.

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��7a Questão (Ref.: 201307445985)

Tradução do negócio em processos.
Manutenção do modelo de gestão.

Mapeamento detalhado dos processos.

Definição de indicadores.

Gerar oportunidade de melhoria.

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��8a Questão (Ref.: 201307506030)

Qual a atitude que a organização tem que escolher para trabalhar tendo em vista, atender o dinamismo do mercado?

Foco no cliente e no mercado;
Agilidade;

Visão de futuro

Responsabilidade social;

Inovação;

���9a Questão (Ref.: 201307446017)

Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.

Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.

Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.

Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.

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��10a Questão (Ref.: 201307507510)

As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.

Redução do custo operacional
O aumento de inconformidades em bens e serviços

Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição

Aumento da competitividade

Melhoria de imagem e reputação

1a Questão (Ref.: 201001322184)

Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar:

O potencial de crescimento do problema: possibilidade de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

A relação entre uma característica de qualidade e os fatores que a determinam.
A estimativa de prioridade de problemas identificados.

A relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão á longo prazo, caso o problema não seja resolvido.

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2a Questão (Ref.: 201001276886)

Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composto por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.

Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.

Identificar os problemas: definir claramente os problemas e especificar a importância.
Analisar: descobrir as causas fundamentais dos problemas (poucas e vitais).

Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importância.

Elaborar plano de ação: elaborar um plano de ação para bloquear as causas fundamentais.

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3a Questão (Ref.: 201001277191)

Matriz GUT

BSC

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Pareto
PDCA

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4a Questão (Ref.: 201001323485)

A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar uma ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi:

Diagrama de Pareto
5W 2H

Diagrama de dispersão

Matriz GUT

Diagrama de causas e efeitos

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5a Questão (Ref.: 201001661355)

Maria José gestora de uma multinacional. Determinou a abertura de uma filial de sua organização aqui no Brasil. Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de processos, que registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de modo a poder implementá-los nessa nova filial. Para que isso fosse feito de forma confiável, os analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como:

Brainstorming

Matriz GUT

Matriz BCG

Diagrama de Pareto
Fluxograma

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6a Questão (Ref.: 201001159172)

Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função:

Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento;

Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade

Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria prima;
Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão de obra;
Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;

1a Questão (Ref.: 201001278307)

Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nível estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm.

Somente as afirmativas III e IV estão corretas
Somente as afirmativas II e III estão corretas

Somente as afirmativas I e II estão corretas

Somente as afirmativas II e IV estão corretas
Somente as afirmativas I e III estão corretas

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2a Questão (Ref.: 201001277198)

Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o:

BSC

BENCHMARKING

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PDCA

5W2H

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3a Questão (Ref.: 201001654115)

As quatro perspectivas do Balanced Scorecard - BSC são: finanças, clientes, processos interno e aprendizado e crescimento organizacional. Os indicadores referentes a quantidade de lançamentos de novos produtos está relacionado a perspectiva:

Crescimento e aprendizado.
Clientes.

Processos Internos e Finanças.

Processos Internos.

Finanças.

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4a Questão (Ref.: 201001660744)

As quatro perspectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC é de natureza:Operacional.
Organizacional.

Estratégica.

Tática.

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5a Questão (Ref.: 201001657279)

Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO:

Participação de mercado.

Quantidade de lançamento de novos produtos.
Quantidade de pontos de venda.
Percentual de produtos defeituosos.

Percentual de satisfação dos clientes.

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6a Questão (Ref.: 201001657275)

Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de:

Crescimento e aprendizado.

Financeiro.

Investimento interno.

Processos internos.
Clientes.

1a Questão (Ref.: 201001277199)
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade.
Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade.
Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade.
Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade.
Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade.
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2a Questão (Ref.: 201001275580)
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
Saber se o produto está de acordo com as especificações
Avaliar se os processos de qualidade estão sendo desenvolvidos
Avaliar se a qualidade está sendo controlada e acompanhada
Avaliar conformidades e não conformidades
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
3a Questão (Ref.: 201001277201)
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As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em sistemas terceirizados, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, Auditoria de Segunda Parte conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade que é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado, Auditoria de Segunda Parte será conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços.
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
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4a Questão (Ref.: 201001259088)
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado:
I. Uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados.
II. A geração de sugestões básicas e incentivos, para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade.
III. A garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa.
Está(ão) CORRETO(S):
Apenas o item I.
Apenas os itens I, II e III.
Apenas os itens I e II.
Apenas os itens II e III.
Apenas os itens I e III.
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5a Questão (Ref.: 201001259089)
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa para avaliar a efetividade de um sistema da qualidade.
A Auditoria da Qualidade é uma constatação da execução do processo da qualidade. O auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou está sendo e como está sendo executado.
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
As Auditorias da Qualidade deverão ser realizadas por funcionários que não tenham responsabilidade direta nas áreas que estão sendo auditadas.
Os resultados da Auditoria da Qualidade devem ser sempre documentados e registrados.
6a Questão (Ref.: 201001275576)
Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:
Preparar o plano de auditoria.
Submeter o relatório de auditoria.
Participar da seleção dos demais membros da equipe.
Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.
1a Questão (Ref.: 201001322550)
O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela:
Fundação Nacional da Qualidade.
Governo Federal.
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
Governo Federal através do Ministerio da Ciência e Tecnologia.
Governo Federal, atraves do Ministerio do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.
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2a Questão (Ref.: 201001322559)
O Modelode Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar:
Domínio de mercado.
Estratégia e planos.
Redução do quadro de colaboradores.
Redução de salários na empresa.
Centralização de poder.
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3a Questão (Ref.: 201001653434)
Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade - FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que melhor representa os objetivos da FNPQ:
A FNPQ tem como objetivo principal a melhoria da qualidade de vida dos brasileiros
A FNPQ é uma parceria público-privada (PPP) nos moldes da lei No 11.079 de 30 de dezembro de 2004
A FNPQ presta consultoria, mediante pagamento, das melhores práticas de gestão
A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas nacionais mediante disseminação das melhores práticas de gestão
A FNPQ é a instituição que tem por objetivo vender os critérios relativos ao Prêmio Nacional da Qualidade
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4a Questão (Ref.: 201001325014)
Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
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5a Questão (Ref.: 201001323745)
O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
Indicadores / unilateral
Recursos / conjunta
Critérios / sistêmica
Meios / departamental
Resultados / organizacional
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6a Questão (Ref.: 201001658294)
A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos Fundamentos da Excelência.
Aprendizado Organizacional.
Cultura e Inovação.
Visão de Futuro.
Pensamento Sistêmico.
Aumento da Lucratividade.
1a Questão (Ref.: 201001653547)

O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações?

De Classe Mundial

De Classe Setorial

De Classe Profissional

De Classe Sindical
De Classe Produtiva

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2a Questão (Ref.: 201001323751)

Desenvolver meios tradicionais de conduta;
Qualificar a mão-de-obra;

Planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual.
Ser dinâmicas para acompanhar as tendências.

Implementar culturas organizacionais rígidas;

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3a Questão (Ref.: 201001658624)

O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza:

A incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho
A incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial
A incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização

A incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de desempenho

A incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização

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4a Questão (Ref.: 201001653554)

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. Esse modelo é baseado em quantos fundamentos?

14 fundamentos
11 fundamentos

13 fundamentos
10 fundamentos

12 fundamentos

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5a Questão (Ref.: 201001325033)

De estratégias
De resultados

De informação

De planos

De processos

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1a Questão (Ref.: 201001296340)

A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à durabilidade?

Gabarito: Se o produto atende ao requisito de uso e de tempo, quando feito da forma adequada.

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��2a Questão (Ref.: 201001275569)
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:

Segunda parte

Fiscalização

Clientes

Terceira parte
Primeira parte�
��3a Questão (Ref.: 201001296377)

Quais são os oito critérios de excelência do PNQ?

Gabarito: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e resultados.

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��4a Questão (Ref.: 201001657315)

NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:

Geração de oportunidade de melhoria.

Mapeamento detalhado dos processos.
Continuidade do modelo de gestão da empresa.

Tradução do negócio em processos.

Definição de indicadores.

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��5a Questão (Ref.: 201001131895)

A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:

Dos acionistas.

Dos empregados.
Dos clientes.

Do governo.

Dos fornecedores.

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��6a Questão (Ref.: 201001335326)
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?

Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade.

Organização, construção e avaliação da qualidade.

Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade.
Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade.

Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade

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��7a Questão (Ref.: 201001657362)

Ao realizar o diagnóstico situacional da empresa, o Setor de Qualidade decide identificar seus clientes, determinar suas necessidades, identificar características de produto e processos que satisfaçam essas necessidades. A ação do Setor de Qualidade corresponde à etapa da Trilogia de Juran de:

Melhoria da qualidade.

Análise da qualidade.
Planejamento da qualidade.

Diagnóstico da qualidade.

Controle da qualidade.

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��8a Questão (Ref.: 201001660763)

A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:

Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.

Menor prazo de entrega dos produtos comprados.

Menor preço nas compras por parte dos clientes.

Melhores condições comerciais nas compras.

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��9a Questão (Ref.: 201001275542)

Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual o mais indicado nesse caso específico?

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Diagrama de Ishikawa

Matriz GUT

Fluxograma

Gráfico de Pareto

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��10a Questão (Ref.: 201001322559)

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar:

Estratégia e planos.

Redução de salários na empresa.

Centralização de poder.

Domínio de mercado.

Redução do quadro de colaboradores.