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<p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Automação de Processos Roteiro de Estudos Autora: Dra. Tatiana Souto Maior de Oliveira Revisor: Silvio Sandro Soares Junior Estamos passando por um processo de transformação digital, e um dos pilares dessa transformação é, sem dúvida, a tecnologia. A tecnologia entra nas organizações com o objetivo de aumentar a produtividade, e isso se dá fundamentalmente pela otimização de processos. Esse é justamente o objetivo desta nossa disciplina: entender como a tecnologia pode melhorar os processos organizacionais, proporcionando não só uma melhoria nos processos operacionais, mas permitindo também o aumento da efetividade das empresas. Caro(a) estudante, ao ler este roteiro, você vai: compreender o conceito de "processos"; conhecer os principais conceitos relacionados aos processos; entender os conceitos de "automatização" e "automação"; analisar as principais ferramentas para o mapeamento de processos; estudar os fundamentos de automação industrial; conhecer as tecnologias baseadas em Arduino. Introdução Desde o surgimento das empresas, o grande objetivo das operações era obter a maior lucratividade possível, e uma das premissas para isso é conseguir otimizar tempo. Já nos primórdios da Teoria da Administração, a noção de lucratividade estava baseada na capacidade das empresas de produzirem mais produtos em uma mesma unidade de tempo, e, desde 1/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos aquela época, as empresas já buscavam técnicas que conseguissem otimizar o processo. Com a evolução da tecnologia, percebemos que esse objetivo se mantém e as possibilidades agora são inúmeras. Estamos falando de todo um aparato tecnológico que permite o advento da indústria. Na sequência, vamos analisar os conceitos básicos de gestão de processos até chegarmos a soluções industriais que hoje compõem o conceito de "indústria". Processos de negócios A temática "processos" vem sendo cada vez mais presente no dia a dia das empresas. Na realidade, vemos que a maioria dos avanços empresariais está relacionada diretamente com a melhoria dos processos. Mas o que vem a ser um processo? Segundo Barreto e Saraiva (2017, p. 8), "Um processo é uma sequência de atividades que seguem um determinado cronograma, envolvendo recursos e tendo uma finalidade específica e Teixeira e Aganette (2018, p. 429) afirmam que um processo de negócio consiste em um conjunto de atividades que se desdobram em uma instituição com propósito de alcançar determinado resultado. Para ser considerado um processo, o mesmo necessita ter características essenciais em sua composição. Uma dessas características essenciais se refere à geração e à agregação de documentos que dão suporte às atividades presentes no respectivo processo, tanto no ambiente físico, quanto no digital. A partir desse conceito, fica fácil percebermos que, na realidade, uma empresa nada mais é do que um conjunto de processos interligados uns aos outros, e é por isso que o estudo deles é tão importante, pois, ao melhorar um dos processos, podemos automaticamente melhorar todos os outros e a organização como um todo. Tipos de processos Se analisarmos a estrutura organizacional das empresas, perceberemos que ela tem diferentes níveis e funções, e é a partir desse recorte que devemos classificar os diferentes tipos de processos. Primeiro, podemos classificar os processos quanto ao tipo de atividades, como podemos ver na Figura 1: 2/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Processos fundamentais, Diretamente relacionados à primários ou do atividade-fim. negócio. Processos de apoio administrativo ou Amparam as atividades-fim. suporte. Processos de gerenciamento ou Relacionadas a atividades de gestão gerenciais. Figura 1 - Tipos de processos por atividade Fonte: Adaptada de Barreto e Saraiva (2017). Outra classificação possível refere-se aos processos conforme o nível organizacional dele, como podemos ver na Figura 2:</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Objetivos gerais a longo prazo. Estratégicos Táticos Metas e desempenho operacional. Operacionais Execução de atividades. Figura 2 - Tipos de processos quanto ao nível estratégico Fonte: Adaptada de Barreto e Saraiva (2017) Do ponto de vista de gestão, todos esses processos são extremamente importantes para a organização, portanto seu mapeamento deve ser realizado, sendo um grande desafio a complexidade dela. Os software de gestão de processos facilitam o mapeamento das atividades. A análise dos processos organizacionais é o primeiro passo para a automatização das organizações. Business Process Management Notation (BPMN) gerenciamento de processos tem como base o mapeamento deles, e, para que isso ocorra de maneira organizada, é necessária uma metodologia que facilite esse mapeamento. A metodologia de mapeamento de processos mais conhecida é a BPMN.</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos A notação BPMN foi desenvolvida em 2004 pela associação de empresas conhecida como Business Process Management Initiative com objetivo de facilitar a comunicação entre pessoas e áreas, visto que o seu objetivo principal é facilitar entendimento do processo por meio da representação gráfica detalhada das suas diversas fases (BARRETO; SARAIVA, 2017, p. 15). Estamos falando basicamente de uma metodologia que permite o desenho do processo, tornando fácil a análise crítica e a reformulação dele. Na Figura 3, podemos ver um exemplo do mapeamento de um processo organizacional. Compra de refrigerante Não Solicita Verifica refrigerante dinheiro Dinheiro Realiza disponível disponível pagamento Verifica disponibilidade Refrigerante disponível Entrega refrigerante Não Figura 3 - Mapeamento de processo com BPMN Fonte: Adaptada de Sganderla (2012 apud BARRETO; SARAIVA 2017). Como pudemos ver, com o uso da metodologia BPMN fica muito mais fácil visualizarmos processo e perceber onde ele pode ser melhorado. Teixeira e Aganette (2018) pesquisam sobre processos de negócio, gestão de documentos e fluxos documentais, apontando perspectivas e relações. A obra dos autores consiste em uma pesquisa bibliográfica para melhor entender os conceitos apresentados no título.</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos LIVRO Processos gerenciais LEITURA Autores : Jeanine dos Santos Barreto e Maurício de Oliveira Saraiva Editora : SAGAH Ano : 2017 Comentário : nos capítulos 1 e 2, os autores definem o que são "processos" dentro das organizações, abordando sua relação com a estrutura organizacional. Os outros capítulos apresentam ferramentas que ajudam a empresa a fazer o levantamento dos processos, bem como a metodologia de mapeamento de processo, a BPMN (Business Process Model and Notation). Disponível na Minha Biblioteca. Conceitos Sobre Automação de Processos Em teoria, um processo pode ser utilizado sem o uso das tecnologias da informação e comunicação (TICs), mas é com o uso dela que conseguimos resultados mais efetivos com o uso das TICs que conseguimos automatizar os processos, ou seja, fazer com que os processos ocorram sozinhos. Segundo Silveira e Santos (1998, p. 23), "automatização está indissoluvelmente ligada à sugestão de movimento automático, repetitivo, mecânico e é sinônimo de mecanização, então reproduz ação". Mas qual a diferença entre automatização e automação? Na automatização, conseguimos gerar uma ação automática. Já na automação temos uma associação entre software e hardware , construindo mais que sistemas automáticos, e sim sistemas inteligentes. 6/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Conforme Silveira e Santos (1998, p. 23), "A automação é um conceito e um conjunto de técnicas por meio das quais se constroem sistemas ativos capazes de atuar com uma eficiência ótima pelo uso de informações recebidas do meio sobre o qual atuam". Workflow Quando falamos em automatização de processos, uma das principais soluções que encontramos são os workflows Workflows podem ser entendidos como processo de automatização de fluxo de trabalho por meio da tecnologia e da organização. Pádua e Bispo (2003, p. 1) afirmam que os sistemas de informação atuais precisam apoiar processos de negócio de forma mais integrada. O foco somente nas tarefas não satisfaz, pois é necessário controlar, monitorar e apoiar os aspectos lógicos dos processos de negócio e, principalmente, gerenciar fluxo de trabalho por meio da organização. Muitas organizações com processos de negócio complexos têm identificado a necessidade de conceitos, técnicas e ferramentas para apoiar o gerenciamento de fluxo de trabalho. Baseado nessa necessidade, surgiu termo gerenciamento de workflow. Já Nicolao e Oliveira (1996, p. 2) dizem que, em um sistema uma parte significativa do trabalho pessoal ocorre em um grupo mais do que em um contexto individual. Por suas características o grupo consegue atingir um objetivo de forma mais rápida e melhor. Coordenação, comunicação e cooperação são os principais fatores de uma atividade em grupo. Workflow é uma parte desta disciplina pois facilita e coordena as atividades de grupo. De acordo com a Workflow Management Coalition (1996 apud PÁDUA; BISPO 2003, p. 2), workflow consiste da automação de um processo de negócio, na sua totalidade ou parte, durante o qual documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para outro por ações, de acordo com um conjunto de regras procedurais. Papéis em um Workflow No desenho ou redesenho de processos, precisamos mapear três grandes itens que determinam o andamento do processo como um todo: regras, rotas e papéis, como podemos ver na Figura 4: 7/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Regras Rotas Papéis Regras e Caminho que deve Determinação de procedimentos que ser seguido no alçadas de cada um devem ser seguidos workflow dos processos Figura 4 - Pilares de um workflow Fonte: Elaborada pela autora. Aqui vale uma ressalva: apesar do fato de que a determinação desses itens é fundamental, nem todas as empresas se atêm a essa etapa. Existem vários tipos de workflow , dependendo do processo envolvido. No Quadro 1, podemos ver os principais tipos de workflows 8/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Workflow orientado a Envolve humanos na execução de tarefas. humanos Workflow Envolve sistemas de computadores que executam operações orientado a computacionais intensas e softwares especializados em tarefas. Sistemas Envolve pequenos grupos de profissionais que têm a intenção de Ad hoc apoiar pequenas atividades as quais requerem uma solução rápida. Envolve processos repetitivos com regras de coordenação de Administrativo tarefas simples. Engloba processos complexos e envolvendo acesso para múltiplos Produção sistemas de informação. Abrange execução e coordenação de múltiplas tarefas que podem: a) envolver humanos, b) requerer acesso para sistemas do tipo HAD Workflow (autônomo heterogêneo, distribuído) e c) apoiar o uso seletivo de transacional propriedades transacionais (por exemplo, atomicidade, consistência, isolação e durabilidade) para tarefas individuais e entradas de Quadro 1 - Tipos de workflow Fonte: Adaptado de Pádua e Bispo (2003). Vantagens Competitivas com a Automação de Processos O grande objetivo da automação é, sem dúvida, a melhoria dos processos para o atingimento dos objetivos organizacionais. Nesse sentido, existem três conceitos que devem ser fixados. São eles: eficiência, eficácia e efetividade. De maneira simples, eficiência tem como foco a otimização de recursos, conseguir fazer que deve ser feito com o menor dispêndio de recursos possíveis. A eficácia refere-se ao atingimento dos objetivos. Já a efetividade é a junção dos dois, pois de nada adianta otimizarmos recursos e não atingirmos o objetivo. 9/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos A partir da soma da eficiência, eficácia e efetividades, podemos identificar algumas vantagens. Entre elas, destacam-se: Reduzir os tempos de ciclo. Minimizar erros. Otimizar a eficiência da organização. Automatizar fluxos de processos de trabalho. Eliminar documentos por meio da visualização dos processos. Monitorar o processo. Criar e gerenciar métrica de desempenho de processos. Formalizar os circuitos de autorização e aprovação. Potencializar a gestão de recursos da organização. Obter indicadores operacionais (KPI). Proporcionar segurança da execução dos processos. Soares (2019) apresenta, na dissertação de mestrado dele, um estudo sobre os fatores que impactam a integração dos processos de negócio. É uma dissertação que aborda os desafios na área de integração de processos e os tipos de processos e as peculiaridades deles. LIVRO Gestão de processos e técnicas de produção enxuta DICA DE LEITURA Autores : Marcos Ronaldo Albertin e Heráclito Lopes Jaguaribe Pontes Editora : Intersaberes Ano : 2016 Comentário : a obra aborda a questão da vantagem competitiva, tendo em vista a automação dos processos e a importância dela para que as corporações possam atingir as metas anteriormente delineadas, proporcionando segurança e efetividade ao processo. Portanto leia o livro e faça a análise dele posteriormente. Recomenda-se, em particular, a leitura dos Capítulos 2 e 3. Disponível na Biblioteca Virtual. 10/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Principais Ferramentas Utilizadas Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para o mapeamento de processos. A maioria utiliza a notação BPMN, e todas elas são bem intuitivas. De maneira simples, elas pensam no processo de forma horizontal dentro da organização, pressupondo que um processo passa por mais de um setor empresarial, abordagem realmente pertinente. Dessa maneira, é possível desenharmos um processo que se inicia no início da operação organizacional, por exemplo na venda de um produto, passando por toda a operação até a efetiva entrega dele. Esses sistemas permitem uma visualização total do processo, possibilitando a percepção de integrações, redundâncias e gargalos, entre outros pontos importantes para a melhoria dos processos. Dentre as principais ferramentas, podemos destacar o Microsoft Visio e Bizagi. Microsoft Visio É uma das ferramentas utilizadas e tem como vantagem a integração direta com a plataforma Microsoft. No site da Bizage, é possível você obter maiores informações e fazer o download do software. Bizage É uma solução que pode ser utilizada de forma gratuita, o que acaba permitindo a disseminação da solução por muitas empresas. No site do Bizage, é possível você obter maiores informações e fazer o download do software.</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos LIVRO Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e DICA DE LEITURA ferramentas Autores : Egon Walter Wildauer e Laila Del Bem Seleme Wildauer Editora : Intersaberes Ano : 2015 Comentário : no livro indicado, apresenta-se, de forma simples e direta, uma temática fundamental no mundo das organizações: o mapeamento de processos. Nele, são fornecidas bases para nortear o entendimento do tema pelo leitor. Além disso, são apresentados casos práticos que fornecem um aprofundamento a respeito do mapeamento. Recomenda-se, em particular, a leitura dos Capítulos 1 e 2. Disponível na Biblioteca Virtual. 12/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos LIVRO Mapeamento de processos de gestão empresarial DICA DE LEITURA Autor : Murís Lage Júnior Editora : intersaberes Ano : 2016 Comentário : o livro indicado apresenta mais informações a respeito da temática estudada e pode fornecer um maior auxílio e entendimento da nossa situação-problema. Portanto leia o livro e faça a análise dele posteriormente. Ademais, são abordadas temáticas que contribuem para o aumento do desempenho e da produtividade, visando à maximização dos lucros para as organizações. O livro facilita a compreensão dos processos de negócios por meio de ilustrações e de tabelas. Recomenda-se, em particular, a leitura do Capítulo 4. Disponível na Biblioteca Virtual. Indústria 4.0 Quando falamos em transformação digital , um dos temas mais frequentes é, sem dúvida, a indústria 4.0, que pode ser entendida como um processo de convergência tecnológica no qual diversas tecnologias começam a ser integradas em busca da otimização operacional das organizações. Segundo Tessarini e Saltorato (2018, A combinação dessas tecnologias, como sugerido pelos alemães, tem potencial para habilitar as chamadas Smart Factories, capazes de fabricar produtos de forma mais eficiente com a comunicação e integração entre máquinas, pessoas e recursos (KAGERMANN; WAHLSTER; HELBIG, 2013). Nessas "fábricas inteligentes" máquinas e insumos "conversam" ao longo das operações fabris, 13/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos agregando flexibilidade aos processos, que ocorrem de maneira autônoma e integrada. Dentre os pilares da indústria 4.0, podemos destacar: internet das coisas, computação na nuvem, sistemas integrados, manufatura aditiva, realidade aumentada, cibersegurança, big data, robôs autônomos e simulações, entre outros. Como podemos ver pelos pilares da indústria 4.0, vários itens estão diretamente relacionados à automação industrial em um nível mais ou menos avançado, por isso vamos nos aprofundar mais nesses itens. LIVRO Gestão e melhoria de processos: conceitos, técnicas e DICA DE LEITURA ferramentas Autor : Leandro Costa da Silva Ano : 2015 Comentário : o autor analisa questões que envolvem a indústria 4.0 e as relações dela com as convergências das tecnologias digitais que, contemporaneamente, utilizamos, integrando máquinas e pessoas. Portanto leia o livro e faça a análise dele posteriormente. Recomenda-se, em particular, a leitura dos Capítulos 3, 5, 6 e 7. Disponível na Biblioteca Virtual. Automação de Industrial Automação industrial nada mais é do que uso de tecnologia, permitindo uma melhor operação e gerenciamento dos processos industriais. Conforme Silveira e Santos (1998, p. 23), "automação industrial é oferecer e gerenciar soluções, pois ela sai do nível de chão de fábrica para voltar seu foco para gerenciamento da informação". A cada tipo de processo, podem ser criadas automações específicas, e, em todos esses processos, identificamos os itens que compõem os sistemas de automação industrial, como 14/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos podemos ver na Figura 5: Processo Atuador Sensor Controlador Figura 5 - Diagrama de blocos de um sistema de automação Fonte: Silveira e Santos (1998, p. 24). No Quadro 2, podemos analisar cada um desses itens: 15/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos "Definido como sendo um dispositivo sensível a um fenômeno físico, como temperatura, umidade, luz, pressão, entre outros. Por meio desta sensibilidade, os sensores enviam um sinal, que pode ser um simples abrir e fechar de contatos, para os dispositivos de medição e controle. Ou, caso exista a necessidade de medir uma grandeza elétrica (como, por exemplo, corrente) a partir de um fenômeno físico qualquer Sensor envolvendo grandezas físicas que não sejam de natureza elétrica, tem- se, conceitualmente, a necessidade de utilizar um transdutor, que se caracteriza por um dispositivo capaz de responder ao fenômeno físico, ou estímulo, de forma a converter sua magnitude em um sinal elétrico conhecido, proporcional à amplitude desse estímulo. Os transdutores também são conhecidos como conversores de sinais" (SILVEIRA; SANTOS, 1998, p. 24). "Os atuadores são dispositivos a serem acionados para executarem uma determinada força de deslocamento ou outra ação física, definida pelo sistema controlador por meio de uma ação de controle (maneira pela qual controlador produz o sinal de controle). Podem ser Atuador magnéticos, hidráulicos, pneumáticos, elétricos ou de acionamento misto. Como exemplo temos válvulas e cilindros pneumáticos, válvulas proporcionais, motores, aquecedores, entre outros" (SILVEIRA; SANTOS, 1998, p. 24). "Num sistema automatizado, para que se possa calcular e implementar um controlador dedicado, é preciso modelar matematicamente todo o processo através de sua planta. Por meio de critérios de estabilidade conhecida da teoria 'clássica de controle', obtêm-se os parâmetros Controlador necessários ao projeto, de forma a obter uma efetiva ação de controle. Outras técnicas utilizadas em controle estão baseadas em conhecimento experimental oriundo das habilidades práticas e atalhos consagrados por especialistas em um determinado domínio e que são conhecidas como controle heurístico" (SILVEIRA, SANTOS, 1998, p. 24). "Um processo é uma sequência de atividades que seguem um Processo determinado cronograma, envolvendo recursos e tendo uma finalidade específica e preestabelecida" (BARRETO; SARAIVA, 2017, p. 24). Quadro 2 Componentes de um processo de automação Fonte: Barreto e Saraiva (2017, p. 24). Paiola, Rocha e Rodrigues (2019) abordam a importância das normas de automação para a indústria 4.0 e apresentam a SA106 (para Automação de Procedimentos), a ISA101 (para Interfaces Humano-Máquina) e a ISA18.2 (para gerenciamento de alarmes). 16/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos LIVRO Automação e controle discreto DICA LEITURA DE Autores : Paulo Rogério da Silveira e Winderson E. dos Santos Editora : Érica Ano : 1998 Comentário : faça a leitura das páginas 23 a 25 do livro, que tratam da conceituação da "automação industrial", de seus componentes e limitações. Esses conceitos são fundamentais para entendermos as possibilidades de aplicações e seus impactos dentro da organização. Disponível na Minha Biblioteca. 17/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos LIVRO Automação industrial PLC: teoria e aplicações: curso DICA DE LEITURA básico Autor : Francesco Prudente Editora : LTC Ano : 2015 Comentário : a área de automação industrial é muito vasta e está diretamente relacionada a uma série de normatizações que devem ser seguidas, principalmente quando falamos de projetos ou documentação de processo. Nas páginas 290 a 294 desse livro, você encontrará um glossário de terminologias relacionadas à automação, que servirá de apoio no momento em que você fizer um projeto. Disponível em: 2023-5/pageid/5 Disponível na Minha Biblioteca. Conclusão Como pudemos ver, o uso da tecnologia nas organizações é um processo sem volta. Na realidade, vemos que esse processo só vem se incrementando, e os cenários de utilização e automação já são realidade em muitas empresas, sendo tendência para outras. Nesse sentido, vale uma ressalva importante: antes de pensarmos em inserir a tecnologia nas empresas, comportamento normal de gestores que buscam a eficiência para amparar sua competitividade, são necessários o mapeamento e a análise dos processos. Só assim a automatização realmente contribuirá de maneira efetiva para a empresa. 18/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos Referências Bibliográficas ALBERTIN, M. R.; PONTES, H. L. J. Gestão de processos e técnicas de produção enxuta Curitiba: InterSaberes, 2016. BARRETO, J. dos S.; SARAIVA, M. de O. Processos gerenciais Porto Alegre: SAGAH, 2017. [Recurso eletrônico]. LAGE M. Mapeamento de processos de gestão empresarial Curitiba: InterSaberes, 2016. NICOLAO, M.; OLIVEIRA, J. P. M. de. Revista Eletrônica de Administração , Porto Alegre, ed. 3, V. 2, n. 2, set./out. 1996. Disponível em: https://lume.ufrgs.br/handle/10183/19254 Acesso em: 26 abr. 2020. PÁDUA, S. I. D. de; BISPO, C. A. F. Sistema de gerenciamento de workflow: um overview e um estudo de caso. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 23., Ouro Preto, 2003. Anais [...]. Ouro Preto, 2003. Disponível em: Acesso em: 26 abr. 2020. PAIOLA, C.; ROCHA, E.; RODRIGUES, A. A importância das normas de automação para a indústria 4.0. The Journal of Engineering and Exact Sciences , V. 5, n. 5, 2019. Disponível em: Acesso em: 26 2020. PRUDENTE, F. Automação industrial PLC: teoria e aplicações: curso básico. Rio de Janeiro: LTC, 2015. SILVA, L. C. Gestão e melhoria de processos : conceitos, técnicas e ferramentas. São Paulo: Brasport, 2015. SILVEIRA, P. R. da; SANTOS, W. E. Automação e controle discreto 9. ed. São Paulo: Érica, 1998. (Coleção Estude e Use, Série Automação Industrial). SOARES, S. Estudos dos fatores que impactam a integração dos processos de negócio 2019. 214 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade de Caxias do Sul, 2019. Disponível em: https://repositorio.ucs.br/xmlui/handle/11338/5086 Acesso 26 abr. 2020. TEIXEIRA, L. M. D.; AGANETTE, E. C. Os processos de negócio, a gestão de documentos e os fluxos documentais: algumas perspectivas e relações. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, V. 16, n. 3, p. 427-439, 2018. Disponível em: https://doi.org/10.20396/rdbci.v16i3.8651321 Acesso em: 26 abr. 2020. TESSARINI, G.; SALTORATO, P. Impactos da indústria 4.0 na organização do trabalho: uma revisão sistemática da literatura. Revista Produção Online , Florianópolis, V. 18, n. 2, p. 743- 19/20</p><p>10/09/24, 00:30 Roteiro de Estudos 769, jun. 2018. Disponível em: https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/2967/1678 . Acesso em: 26 abr. 2020. WILDAUER, E. W.; WILDAUER, L. D. B. S. Mapeamento de processos : conceitos, técnicas e ferramentas. 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