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Tema 01 – Introdução à
Gestão do Conhecimento
Mario Henrique Trentim, MSc
Introdução à Gestão do Conhecimento
Introdução à Gestão do Conhecimento
• Capital Intelectual – informação
transformada em conhecimento.
• Gestão do Conhecimento – promover o
melhor uso e a criação do conhecimento
individual e coletivo.
Dados, Informação e Conhecimento
Pirâmide do conhecimento (adaptado de 
Zeleny, 1987; Awad e Ghaziri, 2004)
Gestão do Conhecimento e 
Competitividade
Prover
Informação
Relevante
Melhorar o processo 
de inovação
Obter e disseminar 
conhecimento 
externo
Ganhar 
produtividade
Aumentar grau de 
colaboração
Tema 02 – Conhecimento
Tácito e Explícito
Mario Henrique Trentim, MSc
Governo
Mercado
Financeiro
Fornecedor
Mercado
de M.O.
Mercado
Consumidor
Cliente
Acionista
Administração
Controle
Finanças
Produção
RH
MKT
Comercial
Planejamento
Texto 007
Conhecimento Explícito e Conhecimento
Tácito
• Conhecimento Explícito - formal e
sistemático; comunicado e compartilhado
em dados, informações e modelos.
• Conhecimento Tácito - pessoal e complexo,
oriundo da experiência; dimensão
contextual.
Conhecimento Explícito e Conhecimento
Tácito
A Espiral do Conhecimento
Os Quatro Processos de Conversão do Conhecimento. 
(Fonte: adaptado de Takeuchi e Nonaka, 2008, p. 60) 
Tema 03 – Ativos Tangíveis e
Intangíveis
Mario Henrique Trentim, MSc
Ativos Tangíveis e Intangíveis
• Ativos tangíveis – visíveis, palpáveis;
possuem valor de mercado mensurável.
• Ativos intangíveis – invisíveis; possuem
valor perceptível e podem ser mensurados
indiretamente.
Ativos Tangíveis e Intangíveis
Tema 04 – Sistemas de
Informação e Tecnologia
Mario Henrique Trentim, MSc
Business Intelligence
Sistemas de Informação Gerencial
Aula 02 – Processos de Negócios e 
Sistemas de Informação
Tema 01 – Processos de
Negócios
Mario Henrique Trentim, MSc
CLASSIFICAÇÃO 
DOS PROCESSOS
Natureza dos Processos de Negócio
• Industriais
• Manufatura
• Discreta
- Projetos 
- Jobbing
- (em) Massa 
- (em) Lotes
• Contínua (de transformação)
• Serviços
- Projetos 
- Exclusivos. 
- de Massa
• Administrativos
Tipos de Processos 
de Negócio
• Primário
• Secundário
CLIENTE(S) FINAL(IS)
DO PROCESSO
• Clientes Externos
• Clientes Internos
• Fornecedores Externos
• Fornecedores Internos
• Atividades
• Eventos
• Papéis Funcionais
• Procedimentos
• Tarefas
• Metas
• Indicadores de 
Desempenho
• Regras de Negócio
• Exceções
• Anomalias
• Tempos
• Rotas
ATIVIDADE
Evento
ATIVIDADEATIVIDADE
ATIVIDADEATIVIDADE
Evento Evento Evento
Microevento Microevento Microevento Microevento
ATIVIDADE
Evento
Processo de Negócio
SUBPROCESSO
(Conjunto de Atividades)
EVENTO
(pode ser uma – Cadeia de Microeventos)
ATIVIDADE
(Cadeia de Eventos)
PROCESSO
(Conjunto de Atividades)
SUBPROCESSO
(Conjunto de Atividades)
PROCESSO
(Conjunto de subprocessos)
Cargos e Papéis Funcionais
Cargo
Papel 
Funcional
Profissional
Pessoa
A1 A3 A4 A5 A6 A7
Processo Contas a Receber
Contas a
Receber
Atividades
Funcionário
Competência
 Bons modelos proporcionam uma boa comunicação;
 Se a empresa for executar um novo processo, o modelo pode 
ajudar a assegurar sua eficiência desde o início;
 Revela anomalias, inconsistências, ineficiências e 
oportunidades de melhoria, auxiliando na reengenharia
desses processos;
 Fornece uma visão clara e uniformizada das atividades, suas 
razões e formas de execução;
 Serve como um meio para disseminar conhecimento dentro 
da organização e ajudar as pessoas a conhecerem melhor seus 
papéis e as tarefas que executam.
5
Vantagens
Tema 02 – Gestão por
Processos
Mario Henrique Trentim, MSc
Gestão de Processos (Tradicional)
Os espaços em branco não são administrados
? ?
Soluções são fragmentadas
Herança do modelo de silos de Henry Ford
• Não mostra os clientes;
• Não mostra os produtos e serviços;
• Não existem idéias do fluxo de trabalho;
• Algumas responsabilidades se perdem entre 
os departamentos;
• Visão limitada.
ProduçãoFinanceiro Marketing
Gestão de Processos (Tradicional)
C
l
i
e
n
t
e
s
Compra
Venda
Equipe
Equipe
Equipe
Produção
Gestão por Processos (Moderna)
• Identificar processos além do organograma; 
• Redesenhar o trabalho em função dos processos 
essenciais ao negócio; 
• Concentrar-se nos resultados finais e no valor para os 
clientes;
• Vincular as atividades das diferentes funções 
internas aos fatores competitivos da organização;
• Facilitar aos funcionários visualização do 
encadeamento de suas atividades com os processos 
a que estão relacionadas.
Gestão por Processos (Moderna)
11
Tema 03 – Indicadores e
Melhoria Contínua
Mario Henrique Trentim, MSc
Indicadores de Desempenho (Métricas)
As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e
apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do
processo como um todo.
Os Indicadores de Desempenho são numéricos de três tipos:
• Os que servem para contar.
• Os que servem para medir.
• Os que servem para pesar.
INDICADORES DE
EFICIÊNCIA & EFICÁCIA
Eficiência Eficácia
• Taxa de Erros
• Acuracidade
• Confiabilidade
• Atual versus Planejado
• Atraso
• Pontualidade
• Custo por Ocorrência
• Tempo por Ocorrência
• Taxa de Utilização
• Resultado por Unidade
• Tempo de Processamento
• Tempo de Ciclo
• Medição é o instrumento central do gerenciamento e do 
desempenho dos processos
• Medições de processos se originam em medições de satisfação do 
cliente com as saídas do processo;
• Metas do processo podem provir de objetivos estratégicos ou 
requisitos de clientes.
Acompanhamento dos Processos
Pinto Filho, J. B. A. 
A Organização
Tecnologias da Informação
Pessoas
Tecnologias
Primeiro
Plano
Segundo
Plano
Tema 04 – Modelagem de
Processos
Mario Henrique Trentim, MSc
Notações
• Fluxogramas: representação gráfica da relação 
existente entre as atividades e os processos 
empresariais;
• UML: notação visual e orientada a objetos, mantida 
pelo OMG, para modelagem e análise de sistemas, 
que vem sendo utilizada para representar os 
modelos dos conceitos de negócios;
• BPMN: Projetada para ser extensível e simples, 
utilizada tanto pelas pessoas que especificam com 
as que gerenciam processos.
MODELAGEM DE PROCESSOS
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DESAPRENDER RECRIAR
“Como É”
Desconexões +
Sugestões “ Como Será”
Tema 01 – Tecnologias e
Desafios
Mario Henrique Trentim, MSc
Solução
de
TI
/
Sistemas
B.D.
Cliente/Tecnologia/Empresa
Sobre o Tablet
Convergência
• Celular
• Internet
• TV
• Música
• GPS
• Câmera fotográfica
• Office
• Comunicação
• Câmera digital
• Filmadora
• Jogos
• ... ... ...
http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.psychologytoday.com/files/u250/philips_tablet.jpg&imgrefurl=http://www.psychologytoday.com/blog/the-tao-innovation/200903/how-open-should-innovation-be&usg=__68iKLamn-T3dxwquoTo0xIz7THk=&h=298&w=440&sz=34&hl=pt-BR&start=13&tbnid=UMjYCF-ZyGweNM:&tbnh=86&tbnw=127&prev=/images?q=tablet&gbv=2&hl=pt-BR&sa=X&newwindow=1
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Rumo a Empresa Digital
Faz
Aplica
Usa
http://br.wrs.yahoo.com/_ylt=A0WTf2v30dtJZTQB7gn16Qt.;_ylu=X3oDMTBqZDFlYmxzBHBvcwMxNgRzZWMDc3IEdnRpZAM-/SIG=1ln6766hf/EXP=1239229303/**http:/br.images.search.yahoo.com/images/view?back=http://br.images.search.yahoo.com/search/images?p=multid%C3%A3o&ei=utf-8&fr=yfp&js=1&w=402&h=500&imgurl=static.flickr.com/2001/2481976928_67012f2b23.jpg&rurl=http://www.flickr.com/photos/21304158@N03/2481976928/&size=292.4kB&name=MULTID%C3%83O&p=multid%C3%A3o&type=JPG&oid=52f614c1ea1cdec8&fusr=dwsaraiva&tit=MULTID%C3%83O&hurl=http://www.flickr.com/photos/21304158@N03/&no=16&tt=18.006&sigr=11li5i3rq&sigi=11gctqjcf&sigb=12k2uabql&sigh=11agvo9c4http://br.wrs.yahoo.com/_ylt=A0WTf2v30dtJZTQB7gn16Qt.;_ylu=X3oDMTBqZDFlYmxzBHBvcwMxNgRzZWMDc3IEdnRpZAM-/SIG=1ln6766hf/EXP=1239229303/**http:/br.images.search.yahoo.com/images/view?back=http://br.images.search.yahoo.com/search/images?p=multid%C3%A3o&ei=utf-8&fr=yfp&js=1&w=402&h=500&imgurl=static.flickr.com/2001/2481976928_67012f2b23.jpg&rurl=http://www.flickr.com/photos/21304158@N03/2481976928/&size=292.4kB&name=MULTID%C3%83O&p=multid%C3%A3o&type=JPG&oid=52f614c1ea1cdec8&fusr=dwsaraiva&tit=MULTID%C3%83O&hurl=http://www.flickr.com/photos/21304158@N03/&no=16&tt=18.006&sigr=11li5i3rq&sigi=11gctqjcf&sigb=12k2uabql&sigh=11agvo9c4
http://www.mistral.com.br/
http://www.mistral.com.br/
Tema 02 – Processos de
Negócios e Sistemas
Mario Henrique Trentim, MSc
7
Sistemas de Informação de Armazenagem
DRP EDI WMS WCS TMS RFID
Qualidade e Velocidade de 
Informações
Redução de Erros 
ao Cliente
Redução do 
Tempo de 
Atendimento
Redução do Custo 
de Mão de Obra
Racionalização de 
espaço e 
equipamentos
Aumento de 
Capacidade
Desempenho 
Sistema de 
Informação
Melhoria do Nível 
de Serviço
Redução dos 
custos 
operacionais
Melhoria dos 
indicadores de 
desempenho
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE, COMPETITIVIDADE
 Manual communication phone/fax/EDI)
 Unsynchronized planning cycles
 Assumption-based planning
 Tier-to-Tier
 Excessive inventory buffers
Tema 03 – Gestão da
Informação
Mario Henrique Trentim, MSc
Capital Intelectual
Capital Humano
Experiência
Saber fazer
Habilidades
Criatividade
Ativos intelectuais
Programas Metodologias
Invenções Documentos
Processos Projetos
B. de Dados Desenhos
Propriedade Intelectual
Patentes
Direitos de autoria
Marcas
Capital Intelectual =Capital Humano+Capital Estrutural+Capital Relacional 
Capital Intelectual
Dados
•Estilo de vida
•Pontos de venda
•Demografia
•Geografia
Informa
ção
•X vive em C
• S tem N anos
•Y usa banco B
• S gosta de V
Conheci
mento
•Produto A é adquirido X% junto com o produto B.
•Conjunto Y muito usado na região C.
•Clientes segmento Y usarão X% de C.
Decisão
•Vamos promover X na região Y.
•Envie catálogos para residências D.
•Ofereça mais serviços para cliente A.
Cadeia de Valor da Informação
Business Intelligence - O que é?
Business Intelligence (BI) é um grupo de aplicações projetadas para 
organizar e estruturar as transações de dados dos negócios, de 
modo a propiciar meios para análises inteligentes para dar suporte 
às decisões e às operações de uma organização.
São sistemas de software que permitem às companhias tomarem 
decisões mais rápidas e corretas, ajudando-as no acesso e na 
análise de seus bancos de dados.
“É possível copiar equipamentos, produtos e 
procedimentos dos concorrentes, mas não se pode 
copiar suas informações…” 
Philip Kotler
BI – Cubo Virtual - OLAP
Tema 04 – Caso Prático
Mario Henrique Trentim, MSc
O CASO DELL
• Vendeu $ 15M/dia em 1999 na Internet;
• Fundada em 1984 para venda direta e customizada TELEMARKETING
• Receita Líquida em 1998 cresceu para $ 18.2B: 48% maior que 1997, 4X 
maior que a média da indústria. ROI de 186% e as ações valorizaram 
1000% em 2.5 anos;
• É a maior do mundo que atua em 170 países
• Em Julho de 1996 lançou-se na Internet. Vendas atuais na Internet = 27% 
vendas totais (Estimativa de chegar a 50%)
• Vende todos os ítens produzidos pela internet, fax, telefone, carta ou call-
center. Suporte e serviço são agendados pela internet.
Vantagens Competitivas
• Aplicações avançadas e criativas da WEB
• Preço competitivo devido à mass customization
– Suprimentos eficiente para os componentes
– Sistemas de manufatura flexíveis
– Não houve necessidade de mudar radicalmente sua estratégia já baseada em 
venda direta
• Database Marketing e relacionamento com o Cliente  Relação 1 a 1, 
com o uso de Data Warehouse e Data Mining
• Alcance global e serviços de valor adicionado pela Internet
– Mais de 100.000 fornecedores em todo o mundo que fornecem os serviços e 
produtos necessários. Os clientes trabalham para a DELL preenchendo 
formulários de serviços.
Vantagens Competitivas
• Alta confiabilidade de produtos e serviços
• Suporte na entrega
– DELL entrega 2-3 dias encomendas simples; 5 dias 
encomendas de complexidade média e 7-10 dias 
encomendas complexas. Caso a encomenda seja muito 
complexa ou algo tenha ocorrido, o comprador sabe o 
tempo necessário para a entrega.
 
Tema 01 – Tipos de Sistemas 
de Informação 
 
Mario Henrique Trentim, MSc 
Os SITs apoiam as atividades rotineiras e operacionais da 
companhia, mantêm a maioria dos dados da Cia. 
• Processos simples, mais altamente repetitivos. 
• Grande volume de transações. 
• Necessidade de precisão e segurança. 
Transacionais 
Facilitam a gerência de atividades operacionais, produzindo periodicamente relatórios estruturados e resumidos. 
• Decisões táticas e de planejamento das operações. 
• Semi-estruturados. 
• Saídas (relatórios SIG): sumários (impressos, tempo real). Exemplos: relatórios de orçamentos, projeções de 
mão-de-obra, previsões de vendas. 
• Utilizados pelas gerências de nível intermediário. 
Gerenciais 
Os Modelos de decisão ajudam a tomar decisões em ambientes complexos e dinâmicos. 
Apoio à Decisão 
São utilizados pelos executivos seniores para obter 
Informações globais da organização. 
• Gráficos e interface intuitiva. 
• Integram várias fontes de dados. 
• Contextuais (séries históricas, comparações, etc). 
• É essencial que as informações sejam atualizadas. 
Executivos 
 
Tema 02 – Service-Oriented 
Architecture 
 
Mario Henrique Trentim, MSc 
Service-Oriented Architecture 
O surgimento do SOA deu-se pela introdução das 
tecnologias web nas organizações. Em outras 
palavras, as tecnologias que antes eram usadas 
apenas na internet passaram a ser usadas em 
sistemas de informações e em outras aplicações 
internas das organizações. 
 
ERP 
EC
R
 
SC
M
 
D
W
 CM 
COLD 
Workflow 
KM 
BI 
A1 A3 A5 A6 A7 A1 
EDMS 
CRM 
Service-Oriented Architecture 
(Enterprise Application Integration) 
Atividades 
A4 
P
ro
ce
ss
o
s 
e
m
 
Se
gu
n
d
o
 P
la
n
o
 
Processos em 
Primeiro Plano 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA 
SOA SOA 
SOA 
 
– Identificação da interação entre usuários, negócios e dados. 
 
– Criação em camadas, possibilitando a integração de múltiplos 
sistemas sempre que a solução não puder ser desenvolvida 
num único modelo. 
 
– Composição de padrões que representam as combinações de 
múltiplos sistemas diferentes. 
 
– Modelagem, da solução, que provê um layout conceitual, 
descrevendo como os componentes de aplicações e dados 
interagem com os negócios. 
 
Benefícios 
 
Tema 03 – Business Process 
Management 
 
Mario Henrique Trentim, MSc 
Business Process Management é o conjunto formado por 
metodologias e tecnologias cujo objetivo é possibilitar 
que processos de negócio integrem, lógica e 
cronologicamente, clientes, fornecedores, parceiros, 
influenciadores, funcionários e todo e qualquer elemento 
que com eles possa, queira ou tenha que interagir, 
dando à organização visão completa e essencialmente 
integrada do ambiente interno e externo das suas 
operações e das atuações de cada participante em todos 
os processos de negócio. 
 
Business Process Management 
Organizacional 
Análise, desenho, redesenho, 
modelagem, melhoria, 
operacionalização e 
gerenciamento de 
processos de negócio. 
Ferramental 
Tecnologias da Informação 
As definições são unânimes em afirmar que softwares 
BPMS são conjuntos de ferramentas que servem para 
executar (automatizar) processos de negócio. A 
palavra automatizar está entre parênteses porque 
entendo que todo software que executa processos de 
negócio o faz assumindo o controle operacional das 
regras de negócio definidas, implícita ou 
explicitamente, nas tarefas existentes nos 
procedimentos que orientam a execuçãodas 
atividades que compõem o processo. 
 
BPMS 
 
Tema 04 – Business 
Intelligence 
 
Mario Henrique Trentim, MSc 
	1.pdf (p.1-21)
	2.pdf (p.22-43)
	3.pdf (p.44-64)
	4.pdf (p.65-85)