ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - INDICADORES DA QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: LUCAS SOARES CAVALCANTE 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE 
PROFESSOR: LILIANE 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 
 
 
 
 
POLO: SENAC MOGI GUAÇU 
LOCAL E DATA: MOGI GUAÇU 27/06/2024 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA 3 
 
Nesta atividade você definirá as informações necessárias para implementar um 
indicador. Utilize a metodologia SMART, a partir do seguinte indicador: 
 
“% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados” 
 
Abaixo o significado de cada letra desta sigla da língua inglesa SMART. 
 
SPECIFIC 
 
No português significa específico. São metas que precisam ser claras, 
específicas, concisas e fáceis de entendimento. As metas precisam dizer 
objetivamente à equipe o que é esperado, bem como onde e quando deverá 
acontecer e de forma detalhada. 
 
MEASURABLE 
 
No português é atingível. As metas devem ser proporcionais ao potencial de 
alcance da empresa, ou seja, precisam ser alcançáveis. Sabemos que as metas 
devem ser agressivas, desafiantes, mas também devem possíveis de serem 
atingidas. 
 
RELEVANT 
 
No português significa relevante. As metas precisam ser relevantes, estar em 
sintonia com o propósito da organização, fiéis com a sua missão, a sua visão e 
os seus valores. Saber a que custo será alcançado um objetivo é fundamental. 
As ações devem ser pensadas para não comprometerem inclusive a imagem da 
organização. 
 
TIME-BOUND ou TIME BASED ou TIMELY 
 
As metas SMART precisam de definição de prazos (dia/mês/ano) para a 
realização e destinação de esforços para o cumprimento. Com a definição de 
prazos, cria-se um senso de urgência, desenvolve-se o compromisso com 
prazos e isto ajuda a equipe a planejar e a concentrar esforços para o alcance 
das metas, antes ou no prazo estabelecido. 
 
 
 
 
 
 
 
ESPECIFICO MENSURAVEL ATINGIVEL REALISTA 
TEMPO 
DETERMINADO 
Você pode reunir a 
equipe e fazer um 
brainstorming. 
 
É necessário fazer 
apenas 3 perguntas 
para definir uma meta 
mensurável. 
Para a definição de 
uma meta será 
necessária uma 
reflexão: 
Propor objetivos 
igualmente relevantes 
para todos os 
envolvidos é uma das 
chaves para alcançar os 
resultados que deseja. 
Disponibilizar um 
cronograma com 
ações, com prazos e 
responsáveis pelo 
gerenciamento da 
tarefa. 
O QUE SE ESPERA 
ALCANÇAR COM ESSA 
META? 
Reduzir em 10% o 
prazo de entrega 
acordado com o 
cliente. 
QUE RESULTADO É 
ESPERADO COM A 
META? 
Aumentar a % de 
satisfação geral dos 
clientes sobre os 
serviços prestados. 
 
DO PONTO DE VISTA 
FINNCEIRO, A MET 
PARECE REALIZAVEL? 
Sim, há desejo em 
desenvolver e 
destacar a empresa 
em seu setor. 
 
COMO A EMPRESA 
SERÁ IMPACTADA PELA 
META? 
Espera-se que aumente 
a procura por nossos 
serviços, possibilitando 
maior faturamento. 
EXEMPLO:AÇÃO: 
contratar consultoria 
para treinar as equipes 
nas atividades 
operacionais. 
PRAZO :até 
30/09/2022 
PORQUE ELA É 
IMPORTANTE? 
 
Para aumentar a 
satisfação do cliente e 
se destacar no 
mercado. 
 
COMO ESSE 
RESULTADO PODE SER 
MENSURADO? 
Avaliando a evolução 
especifica de redução 
no prazo de entrega. 
“antecipação dos 
serviços” 
É POSSIVEL REALIZAR 
INVESTIMENTOS EM 
PROL DA META? 
Sim, há recursos 
financeiros garantidos 
pela presidencia. 
A META É VISTA COMO 
RELEVANTE POR TODOS 
OS EVOLVIDOS? 
Sim, pois sinaliza 
estabilidade financeira 
e crescimento da 
empresa. 
RESPONSAVEL 
GERENTE DE 
OPERAÇÕES 
QUEM É 
RESPONSAVEL POR 
ELA? 
Técnicos da Operação 
EM QUANTO TEMPO 
ELE DEVE SER 
ALCANÇADO? 
Em até 6 meses. 
O QUE PENSAM 
AQUELES 
DIRETAMENTO 
ENVOLVIDOS NO 
ESFORÇO EXIGIDO 
PELA META? 
Há cooperação e 
comprometimento em 
todos os níveis de 
hierarquia. 
O MOMENTO É 
OPORTUNO PARA IR 
EM BUSCA DA META? 
Sim, pois assim foi 
indicado em diversas 
pesquisas de satisfação 
dos clientes.