O Cliente Irritado e a Atendente Defensiva Para que uma equipe possa apresentar um desempenho de qualidade, um conjunto de habilidades interpessoais se faz necessário, uma vez

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MAPA - IMF - GESTÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO - 52_2024
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QUESTÃO 1
 
O Cliente Irritado e a Atendente Defensiva Para que uma equipe possa apresentar um desempenho de qualidade, um conjunto de habilidades interpessoais se faz necessário, uma vez que isso irá impactar diretamente nas relações estabelecidas com os diversos públicos que se relacionam com a organização da qual os membros dessa equipe fazem parte como, por exemplo, os clientes, os fornecedores, os acionistas e, inclusive, os próprios membros da equipe. Neste sentido, a comunicação tem um papel fundamental nessas relações, uma vez que essa habilidade reflete na capacidade de ouvir, dar feedbacks, negociar e resolver conflitos.
Diante dessa afirmativa, a empresa “BrinqueMais”, uma grande loja de brinquedos e acessórios infantis, tem ido muito bem, com faturamento anual satisfatório, socialmente responsável, ecologicamente sustentável e correta, tudo perfeito. As coisas por aqui não poderiam estar melhor, exceto o fato de que...
De vez em quando, a equipe de atendimento passa por algumas situações complicadas envolvendo clientes irritados, o que, eventualmente, gera conflitos em níveis variados. Essa é uma situação que tem incomodado, por conta do desgaste que isso gera não só para a equipe, mas também, para os próprios clientes e a empresa como um todo.
Neste sentido, recentemente um cliente retorno à loja, já com os ânimos exaltados e muito irritado, após ter adquirido, no dia anterior, uma boneca eletrônica de presente para a sua filha, mas que, segundo ele, não estava funcionando! Por conta da irritação e fala agressiva do referido Cliente, estava difícil para a Atendente que o recebeu manter o equilíbrio emocional e buscar compreender o problema para, então, sugerir soluções.
Dado o contexto inicial da conversa, a uma certa altura, alguns erros foram cometidos pela atendente, os quais seguem detalhados:
1. Falta de empatia em relação às frustrações e preocupações do Cliente. A Atendente não reconheceu a decepção do cliente com o brinquedo, que se tratava de um presente de aniversário para a filha, e tratou suas reclamações de forma impessoal, o que aumentou a irritação do Cliente.
2. Comunicação/postura defensiva, ao invés de ouvir atentamente as queixas do Cliente. A Atendente interrompeu o Cliente e tentou justificar a situação, sem realmente compreender as necessidades e expectativas dele. Isso causou mais frustração e aumentou a tensão entre os dois.
3. Ausência de alternativas e soluções, uma vez que o Cliente fazia algumas exigências específicas que não podiam ser completamente atendidas devidos as políticas da empresa, a Atendente não estava mais focado na compreensão das dores do Cliente e, consequentemente não ofereceu nenhuma alternativa ou solução viável para ajudar a resolver o problema. Isso deixou o Cliente ainda mais insatisfeito e irritado.
4. Falta de negociação e busca de consenso, por ter sido afetada emocionalmente pelas falas do Cliente, a atendente acabou não demonstrando disposição para negociar e encontrar uma alternativa satisfatória. A Atendente se manteve inflexível e não buscou opções intermediárias que pudessem satisfazer ambas as partes. Isso criou um impasse na resolução do conflito.
OBSERVAÇÃO IMPORTANTE:
O problema de a boneca não funcionar era porque estava sem pilhas, as quais deveriam ser compradas separadas e inseridas pelo Cliente.
E agora, o que fazer?
Temos aí, nesta narrativa fictícia, uma situação de conflito em que eu te convido a imaginar-se como sendo o(a) Gestor(a) responsável pelos funcionários dessa loja e pela atendente citada na história. Neste sentido, considerando todo o cenário descrito até aqui, bem como os estudos da disciplina sobre gestão de conflitos e técnicas de negociação, a sua missão será, para fins desta Atividade MAPA, apresentar soluções para cada um dos questionamentos, a seguir:
QUESTÃO 1. Como você, enquanto gestor(a), agirá em relação à Atendente da BrinqueMais, para intermediar a resolução do problema apresentado? Quais orientações e sugestões você daria para este caso específico? Nesta questão, você deve apresentar possibilidades de alternativas de resolução do problema apresentado pelo Cliente Irritado.
QUESTÃO 2. E em relação à equipe de Atendimento? Que atitudes serão tomadas por você, para minimizar os danos e/ou evitar que situações como essa impliquem em conflitos mais graves e desnecessários? Nesta questão, considere a importância de se desenvolver técnicas de Gestão de Conflitos e Negociação junto ao time de atendimento ao público da sua loja.
QUESTÃO 3. Agora, discorra sobre a importância da empatia e da comunicação assertiva para a resolução de problemas e administração de conflitos.
QUESTÃO 4. E, por fim, fale sobre a importância da avaliação de alternativas na busca de um consenso entre as partes e de soluções viáveis em situações de conflitos.
ORIENTAÇÕES IMPORTANTES:
- Realize uma Leitura das Unidades 1, 4, 7 e 8 do Livro da Disciplina.
- Assista ao Vídeo de Orientações gravado pelo professor.
- Assista a Aula Estudo de Caso da disciplina.
- Realize a sua Atividade MAPA no Formulário Padrão que está disponível para download no Material da Disciplina.
- Mais importante que o número de linhas é a qualidade da sua resposta, portanto, certifique-se de que está atendendo exatamente e por completo ao que está sendo solicitado no comando de cada etapa.
- Se certifique de que está encaminhando o arquivo correto no seu Studeo antes de Finalizar, pois não haverá como editar e/ou enviar outro arquivo após a finalização.
Bons estudos. Sucesso! 9
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