Treinamento CA - Abril de 2024

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TREINAMENTO
AVALIAÇÃO
Documento especialmente desenvolvido pela Shopper Experience® para orientação dos avaliadores.
SOBRE A AVALIAÇÃO
O principal objetivo é avaliar a qualidade do serviço prestado pelos colaboradores em cada unidade C&A, avaliar o 
nível de experiência que os visitantes vivenciam e checar se os procedimentos mencionados neste treinamento 
estão sendo aplicados de forma correta.
Provadores Seção 
Fashiontronics 
Seção de Beleza Caixa 
Entrada da Loja Seção Feminina Seção Masculina Seção Infantil Seção de 
Ginástica
INFORMAÇÕES IMPORTANTES
Você deve agir como um cliente comum. Os funcionários não podem saber que estão sendo avaliados, portanto, aja naturalmente e seja 
discreto;
Leia atentamente o questionário e as orientações abaixo. Essas informações são essenciais para a sua avaliação!
Você deverá fazer uma compra na loja, receberá o incentivo de R$ 40,00 + reembolso de estacionamento com o valor de até R$15,00.
Nessa compra você deve escolher o produto no valor que desejar. 
Guarde o comprovante/Nota fiscal de compra, precisamos que seja anexado ao questionário.
OBS: Não comprar produtos que impossibilite a troca, como por exemplo: Vale presente, vale uber, peças íntimas, bijuterias, caixa presente, e demais 
produtos sem troca.
A avaliação deverá acontecer no dia, endereço e loja combinada. Caso você realize a sua avaliação em loja diferente da informada, sua visita 
não poderá ser validada e não poderemos realizar o pagamento. Fique atento(a)!
Obs: Se atente ao horário de funcionamento da loja, a avaliação NÃO poderá ser realizada aos domingos e feriados. 
Não realizar a avaliação na abertura da loja e nem no fechamento. 
INFORMAÇÕES IMPORTANTES
É obrigatório : Nome de todos os funcionários que o atender (caso não consiga ver o nome, tire uma foto discretamente), foto da fachada 
(não pode ser selfie, você não pode aparecer na foto) nota fiscal de compra, e pontos obrigatórios sinalizados neste treinamento, sem essas 
informações, sua visita não poderá ser validada e não poderemos realizar o pagamento. Fique atento(a)!
Utilize o celular para registrar o que te chamar atenção por alguma falha, Exemplo: Sujeira no chão, desgaste na estrutura ou algo que não 
esteja funcionando, mas lembre-se sempre de manter a discrição para não comprometer à avaliação.
Importante: NÃO esqueça você deve cumprir com todos os requisitos contidos neste treinamento, ao responder o questionário lembre-se de 
justificar a sua nota de atendimento detalhadamente ou a sua avaliação pode ser cancelada. O prazo para preenchimento do questionário é 
de 12 horas, após a visita. Acesse o nosso portal https://www.shopperexperience.com.br/, atualize seus dados bancários, e preencha o 
questionário. O prazo para receber o valor do incentivo é de 30 a 45 dias após a entrega do questionário preenchido e após a validação do 
nosso setor de qualidade!
Importante: saiba que a não realização dessa avaliação, irá impactar seu desempenho como cliente oculto, comprometendo suas próximas candidaturas
https://www.shopperexperience.com.br/
Você deve fotografar a fachada da loja e vitrine se houver; 
Avalie se a vitrine, está limpa e organizada, observe se as lâmpadas estão acesas;
Avalie se as roupas expostas estão amassadas; 
ENTRADA DA LOJA
Você deve avaliar o tipo de precificação que está sendo utilizado nos modelos expostos na vitrine, existem dois tipos:
1
Precificação por tag: 
Neste caso, checar se todas as peças 
da vitrine estão com essa tag de preço
Precificação por cartazete: 
Neste caso, checar se os manequins 
estão com a numeração de acordo 
com a informação do cartazete. Os 
manequins devem estar identificados 
pelo número. Ex: manequim 1, 2 ou 3. 
LOCALIZAÇÃO DO CARTAZETE
2
Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita.
Importante: Qualquer situação que ocorra que não esteja dentro do roteiro aqui sugerido, você deve informar imediatamente a equipe da shopper, caso contrário não podemos validar a sua avaliação. 
Tirar foto da fachada principal. A foto precisa pegar toda a fachada e logo marca da C&A
É obrigatório fazer uma foto aproximada da vitrine, mostrando os pontos acima.
ATENDIMENTO INICIAL NA LOJA
; 
Caso ninguém te aborde no período de 10 minutos, você deverá solicitar ajuda!
Você deve solicitar para o colaborador uma saia de paetê.
E então avaliar o comportamento dele após o pedido.
• Observe se após você solicitar a saia de paetê, ele buscou ela no aplicativo, e te ofereceu alguma outra peça de 
complemento, (blusa, sandália, etc.) ou alguma peça similar.
• Observe se o atendimento é feito de forma simpática, profissional e respeitosa.
• Observe se o colaborador fala sobre o C&A&VC. (Programa de relacionamento C&A, que traz benefícios e descontos 
exclusivos, e também curadoria de moda.
• Observe se o colaborador compreendeu e apresentou produtos conforme as suas necessidades ou o direcionou para 
os canais digitais.
Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita.
Importante: Qualquer situação que ocorra que não esteja dentro do roteiro aqui sugerido, você deve informar imediatamente a equipe da shopper, caso contrário não podemos validar a sua 
avaliação. 
Você deve entrar na loja, andar pelos setores olhando as peças, sem nenhuma peça na mão e 
verificar se durante os PRIMEIROS 10 MINUTOS, alguém irá oferecer ajuda proativamente.
Anote o nome do colaborador que lhe atender;
Caso não consiga ver o nome no crachá, tire uma foto discretamente.
SEÇÃO DE ROUPAS FEMININAS E MASCULINAS
Avalie se a exposição dos produtos é atrativa;
Pegue 2 peças de modelos diferentes expostos e verifique se estavam disponíveis em todas as numerações existentes;
Pegue uma peça aleatória e um jeans, vá ao provador simulando que vai experimentar a peça; 
Exemplo: Você identificou que um determinado modelo não dispõe do número 40, escolha esta peça e peça para que o funcionário te ajude a encontrar a numeração 
solicitada; O colaborador deve consultar se há o produto em estoque;
Caso não seja atendido espontaneamente, peça ajuda para um funcionário no setor ao lado.
Selecione um produto que não tenha a numeração e peça para um funcionário que te auxilie, observe se o funcionário 
busca o produto pelo device (Zebra) ou pelo site (VD);
Avalie se nas mesas as roupas estão organizadas por tamanho;
Exemplos de Zebra: 
Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita.
Importante: Qualquer situação que ocorra que não esteja dentro do roteiro aqui sugerido, você deve informar imediatamente a equipe da shopper, caso contrário não podemos validar a sua avaliação. 
Você deve avaliar o setor feminino e masculino;
Avalie se há funcionários no setor e se estão disponíveis para te atender; 
Anote o nome do colaborador que lhe atender;
Caso não consiga ver o nome no crachá, tire uma foto discretamente.
Avalie se há funcionários disponíveis para te atender em cada setor; 
SEÇÃO DE CALÇADOS FEMININOS E MASCULINOS 
Se haviam calçados no chão e/ou expositores vazios;
Você deve avaliar o setor feminino e masculino; Caso não seja atendido espontaneamente, peça ajuda para um funcionário.
Ao responder o questionário lembre-se de justificar a sua nota de atendimento detalhadamente ou a sua avaliação pode ser cancelada. 
Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita. 
Avalie se os calçados estão organizados por tamanho no mostruário;
Avalie se a seção está organizada e se os calçados estão organizados por tamanho;
Anote o nome do colaborador que lhe atender;
Caso não consiga ver o nome no crachá, tire uma foto discretamente.
1
Avalie se há bancos para sentar e experimentar os calçados, espelhos, equipamentos em geral, disponíveis, se são 
suficientes e se estão em boas condições;
SEÇÃO DE CALÇADOS FEMININOS E MASCULINOS 
Exemplo de como são 
os bancos na seção de 
calçados femininos e 
masculinos.Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita.
• Observe com atenção a forma de exposição dos produtos da seção, e avalie se te incentiva a comprar.
• Escolha dois modelos que você pode pegar na arara ou na parede, e verifique se tem todas as numerações disponíveis.
• Observe se a loja conta com uma mesa de exposição na seção de ginástica - ACE.
• Você deve escolher 1 modelo de peça que fica sobre a mesa do setor de ginástica, e verificar se está organizado por 
tamanho.
SEÇÃO DE GINÁSTICA - ACE
Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita.
SOBRE O DRESS CODE (vestimenta)
1
O QUE PODE?
✓ Camiseta, camisa ou blusa com manga
✓ Calça e bermuda em jeans, sarja, couro 
ou alfaiataria
✓ Blazer, jaqueta ou cardigan
✓ Saias de comprimento médio ou longo
✓ Tênis ou sapato baixo e fechado
✓ Acessório liso ou sem ponta
✓ Maquiagem leve
O QUE NÃO PODE?
Os colaboradores não utilizam uniforme, você deve avaliar se 
estão com as vestimentas de acordo com o listado abaixo.
X Regata, tomara que caia ou frente única
X Transparência, cava, fenda ou decote
X Emblema de time ou roupa esportiva
X Mensagens políticas, ofensivas ou irônicas
X Shorts ou saia curta
X Calçado aberto e com salto
X Boné, chapéu, boina, gorro e touca
X Roupas muito rasgadas
Avalie se havia funcionários no setor e se estavam disponíveis para te atender; 
SEÇÃO DE ROUPAS E CALÇADOS INFANTIS
Fotografe todos os pontos positivos ou negativos que encontrar; 
Caso não seja atendido espontaneamente, peça ajuda para um funcionário no setor ao lado.
Lembre-se de anotar os nomes de todos os colaboradores que te atender e fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita. 
Pegue 2 peças de modelos diferentes expostos e verifique se estavam disponíveis em todas as numerações existentes;
Avalie se os 2 modelos que você escolheu nas mesas, estavam organizados por tamanho;
Avalie se no setor de calçados infantis havia funcionários disponíveis;
Avalie se a seção está organizada;
Avalie se haviam calçados espalhados pelo chão ou expositores vazios; 
Anote o nome do colaborador que lhe atender;
Caso não consiga ver o nome no crachá, tire uma foto discretamente.
PROVADORES
Dress code são as vestimentas do colaborador; (Slide 7.) 
Atenção: Os colaboradores temporários não utilizam uniforme, precisam estar apenas com crachá!
Observe a limpeza e organização DA ENTRADA do provador;
Poeira, roupas amontoadas na mesa da recepção, cabides jogados; 
Observe a limpeza, organização e iluminação DAS CABINES, do provador.
Cabides nas cabines, bancos, espelhos com marcas, poeira, roupas amontoadas, trincos, ganchos, luzes queimadas ou fracas etc.
Ao sair do provador, avalie se o colaborador encerrou o atendimento se despedindo de forma positiva e 
simpática;
Lembre-se de anotar os nomes de todos os colaboradores que te atender e fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita. 
Observe se tem colaborador na entrada do provador;
Caso tenha, você deve observar se ele está com o dress code correto, e anotar seu nome.
Se não for possível ver o nome, faça uma foto discretamente, ou observe suas características físicas.
PROVADORES
1 – Placa entre e fique à vontade
2 – Arara para colocar as peças no cabide
3 – Baú para peças sem cabide 
1
2
3
Nas lojas onde não há funcionários no setor, você deve checar se existe as 
orientações abaixo, sobre o uso dos provadores
Lembre-se de fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita.
Importante: Qualquer situação que ocorra que não esteja dentro do roteiro aqui sugerido, você deve informar imediatamente a equipe da shopper, caso contrário não podemos validar a sua avaliação. 
É obrigatório fotografar as placas encontradas na entrada do 
provador.
SEÇÃO FASHIONTRONICS
Observe se o colaborador está com o Dress Code
correto; Dress code são as vestimentas do colaborador. (Slide 7)
Seção de Celulares, tablets, relógios e óculos.
Avalie se há algum colaborador(a) no balcão de 
atendimento;
Avalie se ao chegar no balcão Fashiontronics, o(a) 
funcionário(a) o aborda de forma espontânea, ou seja, 
sem que você precisasse chama-lo(a);
Avalie se os produtos estão devidamente precificados;
Vidros devem estar limpos, exposição dos produtos, luzes, material 
de mídia, etc.
Avalie se a seção está organizada;
Avalie se o colaborador faz perguntas para entender 
suas necessidades e o que você está buscando;
Observe se o funcionário(a) pergunta se você já possuí o 
C&Apay;
Faça uma objeção em relação ao produto para avaliar a 
abordagem do funcionário, observe se ele sugere a 
compra pelo site;
Avalie e o colaborador(a) explica e demonstra o 
funcionamento de alguns aparelhos;
Caso não seja atendido espontaneamente, peça ajuda para um funcionário.
Anote o nome do colaborador que lhe atendeu;
Caso não encontre funcionário no setor, solicite ajuda, no setor mais 
próximo.
Importante: Qualquer situação que ocorra que não esteja dentro do roteiro aqui sugerido, você deve informar 
imediatamente a equipe da shopper, caso contrário não podemos validar a sua avaliação. 
Observe se havia algum colaborador(a) no setor;
Avalie se a forma de exposição dos produtos na seção avaliada está atrativa;
Avalie se a seção está organizada; 
SEÇÃO DE BELEZA
Vidros limpos, exposição dos produtos, luzes, material de mídia, etc.
Dress code são as vestimentas do colaborador. (Slide 7)
Anote o nome do colaborador que lhe atendeu;
Observe se o colaborador está com o Dress Code correto;
Avalie se o colaborador(a) soube passar características técnicas dos produtos; 
Maquiagem, perfumaria, etc.
Observe se há insumos para suporte da vendas;
Fitas olfativas, testers , etc.
Avalie se o colaborador o atendeu e encerrou o atendimento se despedindo de você de forma cordial e positiva;
Caso não seja atendido espontaneamente, peça ajuda para um funcionário.
Lembre-se de anotar os nomes de todos os colaboradores que te atender e fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita. 
ANTES DE PASSAR NO CAIXA
; 
No final de sua avaliação, após ter avaliado todas as seções, circule pela loja com mais de 4 peças 
na mão, verifique se alguém irá te abordar pedindo o CPF.
Caso alguém aborde, INFORME QUE NÃO PRECISA DE AJUDA e avalie o comportamento do 
colaborador.
Avalie se há algum colaborador(a) no balcão de atendimento;
Anote o nome do colaborador que lhe atendeu;
Observe se havia Self Checkout; 
Observe o estado de conservação do caixa; 
CAIXA
Se havia placas informativas, luzes, equipamentos, etc.
Avalie a organização do caixa; 
Se havia cupons fiscais, canetas, grampeador, cabides, dispersos pelo balcão, etc.
Dress code são as vestimentas do colaborador. (Slide 7)
Observe se o colaborador está com o Dress Code correto; 
Observe se há fila para atendimento, anote o tempo de espera para ser atendido;
Você NÃO pode pagar utilizando o Self Checkout, pois precisa receber atendimento humano. 
Lembre-se de anotar os nomes de todos os colaboradores que te atender e fotografar todos os pontos positivos e negativos durante a sua visita. 
Ou tire uma foto discretamente.
A compra deverá ser paga diretamente no CAIXA, NÃO aceitar ser paga nos demais setores, como por exemplo: seção 
beleza, fashiontronics. 
Observe se há conversa paralela entre os funcionários;
Ao chegar à sua vez, avalie se o colaborador(a) o chamou e cumprimentou de forma educada;
Próximo, por gentileza, próximo, por favor, boa tarde, tudo bem?
Ele deve explicar que a troca deve ser realizada com notinha fiscal e etiquetas fixadas na peça.
CAIXA
Avalie se o colaborador(a) ofereceu a possibilidade de fazer o cartão C&A PAY; 
Avalie se o colaborador encerra o atendimento se despedindo de você de forma cordial e positiva;
Caso possua o C&A PAY, pode utilizar para pagamento; 
Avalie se o colaborador(a) teve cuidado ao manipular as peças para passar no caixae tirar o alarme;
Avalie se o colaborador(a) ofereceu a possibilidade de fazer o cartão C&A; 
Avalie se o funcionário explicou as condições e ofertou o seguro parcela premiada;
Avalie se o colaborador(a) pergunta se a peça é para presente;
Avalie se o funcionário irá explicar as condições de troca; 
Importante: Qualquer situação que ocorra que não esteja dentro do roteiro aqui sugerido, você deve informar imediatamente a equipe da shopper, caso contrário não podemos validar a sua avaliação. 
Você deve dizer que não tem interesse; Não pode mencionar e nem o utilizar para efetuar o pagamento; 
A
Shopper Experience
Te deseja uma boa avaliação!
D ú v i d a s e n t r e e m c o n t a t o pelo nosso WhatsApp.
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