6 serviços públicos de pior qualidade no Brasil

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A qualidade no serviço público 
Os órgãos públicos há muito tempo “carregam” o estereótipo de serviços sem qualidade. Em 
algumas situações, os serviços são rotulados de prestadores de serviços incompetentes, 
ineficientes, desmotivados, preguiçosos e com comportamento indiferente às necessidades e 
aos objetivos dos "clientes". O cliente é cidadão, que busca a execução de um processo 
(serviço), um produto, incluindo as pessoas pertencentes à organização ou não. 
Segundo Deming (1990, p.5): na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser 
buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de 
forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar 
por serviço bem executado. 
Ainda citando o mesmo autor, a qualidade do serviço público não é mensurável pela 
"conquista de um mercado de clientes", já que, enquanto serviço, as repartições têm um 
universo de clientes já definido. No entanto, a não correlação com o mercado não isenta o 
serviço público de ser executado com qualidade. Deve-se, desta forma, atender aos objetivos 
em função dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade, primando 
pela excelência no atendimento. 
Sete em cada dez brasileiros concordam que a baixa qualidade dos serviços públicos se deve 
mais à má gestão dos recursos do que à falta deles. 
 
6 serviços públicos de pior qualidade no Brasil, na opinião da população: 
1. Postos de saúde e hospitais 
2. Segurança pública 
3. Atendimento à população nas repartições públicas 
4. Conservação de ruas e avenidas 
5. Rodovias/estradas 
6. Transporte público 
 
 
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se 
entende. Ou seja, não há sucesso no que não se gerencia”. A frase é de W. Edwards Deming, 
 
O que é um indicador de desempenho? 
Indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI (do inglês: Key 
Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo 
seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. 
 
O que é um indicador de qualidade? 
Os indicadores de qualidade demonstram de forma concreta o desempenho do processo e 
ajuda na orientação de tomada de decisões. Os indicadores de qualidade são instrumentos 
de acompanhamento e medição, que são utilizados para avaliar o desempenho da rganização. 
 
Podemos dizer que, em resumo, os indicadores servem para: 
 Mensurar os resultados e gerir o desempenho; 
 Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada 
decisão; 
 Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais; 
 Facilitar o planejamento e o controle do desempenho; 
 Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do 
desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes 
semelhantes. 
 
Objetivos dos indicadores de qualidade 
Os principais objetivos dos indicadores de qualidade são: 
 Determinar o que será medido; 
 Identificar o que é crítico; 
 Indicar o que pode impactar diretamente na qualidade do serviço; 
 Monitorar os resultados; 
 Orientar nas tomadas de decisões, a fim de alcançar as metas e resultados 
desejados. 
Em resumo, é medir e avaliar um serviço ou produto para promover melhorias 
contínuas do processo. 
 
Tipos de indicadores: 
 
- Indicador de eficiência (Produtividade) 
Responsável por medir a proporção dos recursos que são consumidos 
com as saídas dos processos. 
- Indicador de eficácia (Qualidade) 
Este está focado na medida de satisfação dos clientes e também nas 
características do produto/serviço. 
- Indicador de efetividade (Impacto) 
 
 
 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira789/como-mensurar-a-qualidade-do-trabalho-realizado/