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ANP – In Most Organization, Both Leaders and Followers III
INGLÊS
ANP – IN MOST ORGANIZATION, BOTH LEADERS AND FOLLOWERS 
III
The focus on service workers is consistent with Hochschild’s (1983) original work on how 
service workers, such as airline stewards/stewardesses, are required to display certain emo-
tions as part of their job duties. Although Hochschild referred to these organizational require-
ments as “feeling rules,” later scholars used the term “display rules “because organizations 
can only regulate observable behaviour, not internal emotional states. For example, many 
restaurant and retail workers are supposed to provide “service with a smile” to their custo-
mers. Hodhschild described two ways in which service employees perform emotional labour: 
surface acting and deep acting.
Traduzindo:
The focus on service workers is consistent 
with Hochschild’s (1983) original work on how 
service workers, such as airline stewards/
stewardesses, are required to display certain 
emotions as part of their job duties.
O foco em trabalhadores de serviço é consis-
tente com o trabalho original de Hochschild 
(1983) sobre a forma como os trabalhadores de 
serviços, tais como comissários de bordo/aero-
moças [ou: comissárias de bordo], são obrigados 
a exibir certas emoções como parte de suas fun-
ções de trabalho.
Importante observar que o trecho “such as airline stewards/stewardesses”, que vem entre 
vírgulas, é um aposto. Um aposto é uma pequena explicação, um elemento a mais a respeito 
do tema da frase; mas é possível que ele interrompa a linha de raciocínio de quem lê o texto. 
Sem o aposto, a frase original seria: “The focus on service workers is consistent with Hochs-
child’s (1983) original work on how service workers are required to display certain emotions 
as part of their job duties” (tradução: “O foco em trabalhadores de serviço é consistente com o 
trabalho original de Hochschild (1983) sobre a forma como os trabalhadores de serviços são 
obrigados a exibir certas emoções como parte de suas funções de trabalho”).
A palavra on (em “on how service”) tem mesmo sentido de about e concerning, e pode ser 
traduzida como “sobre” ou “a respeito de”.
A tradução usual de required, “obrigados”, talvez seja forte demais para o contexto. Ela 
pode ser substituída, então, por “exigidos” ou “solicitados”. 
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Duties é o plural de duty, que significa tarefa, obrigação. Na área fiscal, quer dizer imposto 
sobre importação; daí derivou-se o nome “duty free” (hoje chamadas de “dufry”), referente às 
lojas de aeroportos que são livres de impostos.
Although Hochschild referred to these organi-
zational requirements as “feeling rules,” later 
scholars used the term “display rules” because 
organizations can only regulate observable 
behaviour, not internal emotional states.
Embora Hochschild se refira a estes requisitos 
organizacionais como “regras de sentimento”, 
estudiosos posteriores usaram o termo “regras 
de exibição” porque as organizações só podem 
regular o comportamento observável, não esta-
dos emocionais internos.
Scholars é o nome dado aos estudiosos, catedráticos; e later, neste contexto, significa 
“posteriores”.
As “display rules” (traduzidas como “regras de exibição”), como chamadas pelos pes-
quisadores, se referem não às emoções e sentimentos reais do indivíduo, mas sim ao que 
ele exibe, ao que demonstra ‒ ou seja, o que o indivíduo quer que outras pessoas vejam. 
Isso porque as empresas não podem controlar/regular estados emocionais (o que está “por 
dentro”), apenas o comportamento observável (o que está “por fora”); o trabalhador, então, é 
como um ator, que utiliza técnicas para demonstrar emoções que não está realmente sentindo.
For example, many restaurant and retail 
workers are supposed to provide “service 
with a smile” to their customers. Hodhs-
child described two ways in which service 
employees perform emotional labour: sur-
face acting and deep acting.
Por exemplo, muitos trabalhadores de varejo 
e de restaurantes devem fornecer “serviço 
com um sorriso” aos seus clientes. Hodhs-
child descreveu duas maneiras em que os 
funcionários de serviços realizam trabalho 
emocional: atuação superficial e atuação pro-
funda.
Retail quer dizer varejo, comércio.
Obs.: importante entender os verbos “are supposed to”, que constroem o que se chama de 
voz passiva de objeto indireto. Esse é um dos tempos verbais do inglês que não têm 
correspondentes exatos em português. 
No texto, sua tradução mais adequada é “devem fornecer”, no sentido de “supor que” 
(“supõe-se que tais trabalhadores forneçam ‘serviço com um sorriso’”).
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O final deste parágrafo reforça a conclusão acima: o trabalhador de varejo e de restau-
rante deve ser um ator, sempre demonstrando que está tudo bem mesmo quando isso não 
é verdade.
Continuando:
When employees use surface acting, they do not attempt to actually feel the emotions they 
are displaying to others. Thus, they may put on a fake smile. In contrast, when employees 
use deep acting, they first try to summon up the emotion they want to portray, and they then 
let the emotions they have elicited animate their outward emotional expressions. Employees 
who use this approach may try to put themselves in a happy, friendly mood by recalling ple-
asant experiences. Later scholars reasoned that a third form of emotional labour also exists 
(Ashforth & Humphrey, 1993).
Traduzindo:
When employees use surface acting, 
they do not attempt to actually feel the 
emotions they are displaying to others. 
Thus, they may put on a fake smile.
Quando os funcionários usam atuação 
superficial, eles não tentam realmente 
sentir as emoções que estão exibindo 
aos outros. Assim, eles podem ter um 
sorriso falso.
Actually é um falso cognato, o que quer dizer que, apesar de se parecer com a palavra 
“atualmente”, seu significado é diferente. No caso, actually é sinônimo de indeed, really (nem 
sempre uma substitui a outra, mas ambas estão dentro da mesma linha de raciocínio), as a 
matter of fact, in fact e in truth.
A palavra fake tem ideia de falso, no sentido de fraudulento.
In contrast, when employees use deep 
acting, they first try to summon up the emo-
tion they want to portray, and they then let 
the emotions they have elicited animate their 
outward emotional expressions.
Em contraste, quando os funcionários 
usam a atuação profunda, eles primeiro 
tentam concentrar a emoção que eles 
querem retratar, e então deixam que as 
emoções que provocaram animem suas 
expressões emocionais externas.
A expressão “in contrast” pode ser traduzida como “em contraste” ou “em contrapartida”. 
O verbo to summon tem sentido de intimar; to summon up, então, tem a ideia de concentrar.
Outward quer dizer “para fora”.
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Este trecho significa que os funcionários/trabalhadores usam a atuação profunda para 
parecerem sentir determinada emoção, de dentro para fora.
Employees who use this approach may try 
to put themselves in a happy, friendly mood 
by recalling pleasant experiences. Later 
scholars reasoned that a third form of emo-
tional labour also exists (Ashforth & Hum-
phrey, 1993).
Os empregados que usam esta aborda-
gem podem tentar demonstrarum humor 
feliz, amigável, recordando experiências 
agradáveis. Pesquisadores posteriores 
argumentaram que uma terceira forma de 
trabalho emocional também existe (Ash-
forth & Humphrey, 1993).
Uma das técnicas utilizadas por esses trabalhadores, de acordo com o texto, é lembrar 
de memórias prazerosas para fingir estar feliz, de bom humor.
Reasoned quer dizer argumentaram, raciocinaram.
Continuando:
These researchers theorized that genuine, spontaneous, and natural emotional displays 
that comply with organizational display rules are also a form of emotional labour. Restaurant 
workers may sometimes enjoy causal comments with customers, and nurses may frequently 
respond with authentic feelings of sympathy to sick or injured children. This reasoning has 
been verified by later scholars such as Diefendorff, Croyle, and Gosserand (2005) whose 
empirical studies found that the third form of emotional labour exists and that it is an effective 
form of emotional labour.
Traduzindo:
These researchers theorized that 
genuine, spontaneous, and natural 
emotional displays that comply with 
organizational display rules are also 
a form of emotional labour.
Esses pesquisadores teorizaram que exi-
bições emocionais genuínas/verdadeiras, 
espontâneas e naturais que cumprem as 
regras de exibição organizacional também 
são uma forma de trabalho emocional.
As palavras “genuine, spontaneous, and natural” estão qualificando “emotional displays”; 
ou seja, elas são adjetivos que qualificam as exibições emocionais.
A expressão “to comply with” pode ser traduzida como obedecer ou cumprir.
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Restaurant workers may sometimes 
enjoy causal comments with cus-
tomers, and nurses may frequently 
respond with authentic feelings of 
sympathy to sick or injured children.
Os trabalhadores de restaurante às vezes 
podem desfrutar de comentários causais 
com os clientes, e enfermeiros podem fre-
quentemente responder com autênticos 
sentimentos de solidariedade a crianças 
doentes ou feridas.
A palavra sympathy também é um falso cognato. Por isso, apesar de se parecer (e de ser 
muitas vezes confundida) com “simpatia”, ela na verdade significa solidariedade. Importante 
observar que os tradutores automáticos nem sempre fazem esta distinção, traduzindo sym-
pathy como “simpatia”; esse é um bom exemplo da importância de se estar atento(a) a tais 
traduções, que nem sempre estão totalmente corretas. 
This reasoning has been verified 
by later scholars such as Diefen-
dorff, Croyle, and Gosserand (2005) 
whose empirical studies found that 
the third form of emotional labour 
exists and that it is an effective form 
of emotional labour.
Este raciocínio tem sido verificado por 
estudiosos mais recentes como Diefen-
dorff, Croyle e Gosserand (2005), cujos 
estudos empíricos descobriram que a 
terceira forma de trabalho emocional 
existe e que é uma forma eficaz/efetiva 
de trabalho emocional.
O verbo found é o passado de to find.
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��Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Concursos, de acordo com a aula pre-
parada e ministrada pelo professor Roberto Witte. 
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do conteúdo 
ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela leitura exclu-
siva deste material.
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