Técnicas e Fundamentos da Qualidade SENAI

Prévia do material em texto

Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade
Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educação e Tecnologia
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia 
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade
Presidente 
SENAI – DEPARTAMENTO NACIONAL
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor Geral
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia 
Gustavo Leal Sales Filho
Diretor de Operações
Série geStão
TÉCNICAS E 
FUNDAMENTOS 
DA QUALIDADE
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2015. SENAI – Departamento Nacional
© 2015. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
A reprodução total ou parcial desta publicação por quaisquer meios, seja eletrônico, mecâ-
nico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autorização, por 
escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de 
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por 
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Gerência de Educação e Tecnologia – GEDUT 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
_____________________________________________________________________________ 
S491t 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Técnicas e fundamentos da qualidade / Serviço Nacional de Aprendizagem 
Industrial. Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2015. 
77 p. : il. (Série Gestão). 
 
 ISBN 978-85-7519-961-9 
 
 1. Controle de qualidade. 2. Controle de qualidade – Custos. 3. Normalização. 
I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Regional de Santa 
Catarina. II. Título. III. Série. 
 
CDU: 658.56 
_____________________________________________________________________________ 
 
 
Lista de ilustrações
Figura 1 - Elementos do processo de comunicação .............................................................................................19
Figura 2 - Perdas ou desperdícios ...............................................................................................................................31
Figura 3 - Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade ........................................................................45
Figura 4 - Estrutura organizacional da ABNT ...........................................................................................................51
Figura 5 - Níveis de Normalização ..............................................................................................................................60
Figura 6 - Fluxograma Vertical ......................................................................................................................................67
Figura 7 - Simbologia do fluxo .....................................................................................................................................68
Figura 8 - Exemplo de fluxograma ..............................................................................................................................69
Figura 9 - Simbologia fluxograma de coluna ..........................................................................................................70
Figura 10 - Exemplo de fluxograma de colunas .....................................................................................................71
Figura 11 - Diagrama de blocos ...................................................................................................................................73
Figura 12 - Fluxograma funcional ................................................................................................................................73
Figura 13 - Fluxograma geográfico ............................................................................................................................74
Figura 14 - Fluxograma Padrão ....................................................................................................................................74
Quadro 1 - Características dos tipos de Custos ......................................................................................................30
Quadro 2 - Tipos de desperdício, segundo o sistema Toyota de produção. ................................................31
Quadro 3 - Avaliação ........................................................................................................................................................33
Quadro 4 - Falhas internas ............................................................................................................................................37
Quadro 5 - Custos associados às falhas externas ...................................................................................................40
Quadro 6 - Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social ...............46
Quadro 7 - Simbologia do fluxograma ......................................................................................................................66
Quadro 8 - Gabarito .........................................................................................................................................................71
Sumário
1 Introdução ..........................................................................................................................................................................9
2 Sensibilização e Motivação para a Qualidade .....................................................................................................11
2.1 A Qualidade na empresa ..........................................................................................................................12
2.2 A influência da motivação e a qualidade ............................................................................................13
2.3 Sensibilização para motivação no trabalho ......................................................................................16
2.4 Paradigmas no ambiente de trabalho .................................................................................................17
2.5 Comunicação para a qualidade..............................................................................................................19
2.6 A influência da percepção no comportamento humano .............................................................22
2.7 Equipe ..............................................................................................................................................................23
2.7.1 Diferenças entre pessoas .......................................................................................................25
3 Custos da Qualidade .....................................................................................................................................................29
3.1 Introdução aos custos da qualidade ....................................................................................................30
3.2 Custos da qualidade ..................................................................................................................................343.2.1 Custos de prevenção ...............................................................................................................34
3.2.2 Custos de avaliação ..................................................................................................................34
3.2.3 Custos de falhas .........................................................................................................................36
3.3 Identificação de áreas críticas para redução de custos da qualidade ......................................40
4 Identificação de Normas Técnicas ............................................................................................................................43
4.1 Organismos de registros ...........................................................................................................................44
4.2 Tipos de normas e órgãos normativos ...............................................................................................47
4.2.1 Tipos de normas ........................................................................................................................47
4.2.2 Órgãos normativos ...................................................................................................................50
4.3 Elaboração e registros das normas .......................................................................................................56
4.4 Normalização ................................................................................................................................................58
4.4.1 Níveis de normalização ...........................................................................................................59
4.4.2 Objetivos da normalização ....................................................................................................60
4.5 Método de ensaio .......................................................................................................................................62
4.6 Fluxograma para elaboração de um procedimento .......................................................................65
4.6.1 Fluxograma vertical ..................................................................................................................66
4.6.2 Fluxograma horizontal ............................................................................................................67
4.7 Outras definições e termos relativos à qualidade ...........................................................................75
Referências ...........................................................................................................................................................................79
Minicurrículo dos Autores ..............................................................................................................................................83
Índice .....................................................................................................................................................................................85
1
introdução
Prezado estudante,
Seja bem-vindo à Unidade Curricular Técnicas e Fundamentos da Qualidade.
Todas as empresas que buscam o melhor desempenho de seus colaboradores, satisfação 
de clientes e maior produtividade, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, necessitam 
de um assistente de controle de qualidade em seu quadro de funcionários.
Esse assistente é o profissional que atua no controle da qualidade e deve estar em contato 
com as normas e os órgãos normativos, atualizando-se constantemente. Nesse cenário, as em-
presas buscam nos profissionais atitudes relevantes, das quais destacamos: um bom relaciona-
mento interpessoal, organização, adaptação a novas situações e pró-atividade.
Esse profissional irá realizar atividades de suporte ao Sistema de Gestão da Qualidade, en-
volvendo desde a análise de normas, preparação de treinamentos, atividades de apoio admi-
nistrativo, organização de documentação, dentre outras atividades de apoio administrativo, 
visando a contribuir para o alcance dos objetivos estabelecidos pela empresa. 
Nesta Unidade Curricular, você terá a oportunidade de aprender a empregar fatores moti-
vacionais e de sensibilização para utilizar junto às equipes e aos colaboradores para a implan-
tação da qualidade, adquirirá, ainda, informações sobre os custos, identificando suas áreas crí-
ticas para implantação da redução dos custos. Além de conhecer termos e definições relativos 
à qualidade, aumentando assim o seu conhecimento e sua capacidade para aplicar normas 
técnicas na implantação e manutenção de programas de qualidade.
Siga em frente e bons estudos!
2
Sensibilização e 
Motivação para a Qualidade
Para um bom entendimento sobre os conteúdos deste material, é importante identificar o 
conceito do termo Qualidade adotado. Para tanto, acompanhe a seguir como alguns autores da 
administração conceituam esse termo.
Segundo Juran (1974), Qualidade é a adequação ao uso. Já para Crosby (1979), Qualida-
de é a conformidade do produto às suas especificações. Edwards (1968) conceitua o termo 
da seguinte forma: Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. E, finalmente, mas 
não menos importante, Broh (1982) ilustra Qualidade como sendo o grau de excelência a um 
preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. Perceba como a Qualidade 
envolve muitos aspectos e inúmeras variáveis, portanto precisa adaptar-se ao longo do tempo, 
tornando-se um processo evolutivo.
Você conhecerá alguns procedimentos e ferramentas de estudo que auxiliarão na satisfação 
dos participantes durante o processo de controle de qualidade e no sucesso da empresa.
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para:
a) realizar o controle do processo de qualidade, aplicando as ferramentas da qualidade, se-
guindo procedimentos de trabalho e normas da qualidade, saúde, segurança e meio am-
biente;
b) aplicar normas técnicas na implantação de programas de qualidade conforme padrões 
específicos definidos;
c) empregar os fatores que levem à sensibilização, motivação e integração de equipes para 
a realização das atividades relacionadas à qualidade.
Agora você está convidado a iniciar seus estudos verificando a importância de buscar qua-
lidade nas empresas.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade12
2.1 A QuALidAde nA eMpreSA
A busca pela qualidade está cada vez mais frequente em nossas vidas. É comum ouvir relatos sobre a 
qualidade de vida, de produto, de serviço, de ensino, dentre outros. Isso ocorre porque os clientes estão 
mais exigentes. Os clientes possuem mais informação e conhecem melhor seus desejos visto que o fluxo 
das informações está cada vez rápido e o acesso à tecnologia é realidade constante.
Dessa forma, as empresas buscam continuamente melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços, 
reduzir os custo e aumentar a produtividade. Da mesma forma que seus clientes, as empresas podem con-
tar com a rapidez das informações para acompanharem o que os concorrentes estão realizando, a fim de 
satisfazer seus clientes.
Com base nessa nova realidade, destaca-se, na sequência, as diretrizes básicas que direcionam a empre-
sa a fim de que ela consiga os resultados esperados: 
a) aumento da Produtividade – aumento da qualidade e diminuição do custo;
b) satisfação dos clientes – harmonia entre produção e necessidade do cliente; 
c) realização dos colaboradores (sócio/profissional) – realização profissional e motivação dos colabora-
dores.
A maior parte das empresas trabalha para conquistar melhores resultados. Isso faz com que seja per-
manente a busca por mais qualidade dos produtos ou serviços que oferece. Para atingir esses objetivos, 
é necessário, que o desempenho de cada indivíduo inserido no processo esteja também direcionado à 
satisfação das necessidades do cliente. Acompanhe, na sequência, um casos e relatos sobre a qualidade de 
um serviço prestado. 
CASoSe reLAtoS
Isso é qualidade!
A colaboradora de uma empresa que trabalha com a administração de condomínios recebeu a 
tarefa com as devidas informações para a execução.
Ao entregar o trabalho, verificou-se que todos os itens listados foram realizados na ordem solicita-
da e alguns resultados foram além das expectativas do solicitante... (ISTO É QUALIDADE!).
Pense no que acontece com uma pessoa que fica infeliz com um serviço ou produto ou com um 
problema não resolvido. Ela fica com raiva e conta isso para os seus amigos. A disseminação boca 
a boca começa assim.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 13
Como você pôde ver, surpreender o outro positivamente é uma marca que todos devem procurar im-
primir na sua vida profissional e pessoal. Pensar além do que foi solicitado e verificar todas as opções dis-
poníveis pode transformar um ato comum em um ato de qualidade e excelência.
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre Marketing, leia o livro de Andy Sernovitz, Marketing Boca a 
Boca. 
SERNOVITZ, Andy. Marketing Boca a Boca: como as empresas inteligentes levam as 
pessoas a falar delas. Cultrix, 2012.
Agora que você já conheceu quais conteúdos que irá aprender, experimentou um pouco sobre o que 
significa Qualidade e como ela pode influenciar suas atividades de forma positiva, ingresse em mais uma 
parte deste conteúdo importante para a sua vida profissional. Na sequência, aprenda sobre a influência da 
motivação e a qualidade. 
2.2 A infLuênCiA dA MotivAção e A QuALidAde
O sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à motivação de seus colaboradores. Só uma 
equipe motivada poderá fazer a diferença nos resultados.
Segundo Maximiano (2008, p. 179), o “desempenho é positivo quando o resultado beneficia a própria 
pessoa, o grupo do qual ela participa, um cliente ou uma organização na qual trabalha”. O desempenho, 
a dedicação e os resultados obtidos em qualquer atividade é diretamente influenciado pelo motivo de 
fazê-lo, são as forças que nos levam à motivação para o trabalho. Essa força, quanto maior for, maior será a 
qualidade obtida, pois implica diretamente em uma maior dedicação, de forma a resultar em um trabalho 
bem feito.
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, onde direciona 
e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, atribuir a motivação a algo ou alguém é errado, 
uma vez que a motivação é um processo pessoal. (JURAN, 2002).
Com base nesses conceitos, pode-se concluir que a motivação, ou ato de motivar, funciona a partir do 
empenho das pessoas. Neste sentido, é importante que a motivação deva permear o objetivo que se pre-
tende alcançar.
Para as organizações, é importante manter uma equipe comprometida e motivada, pronta para novas 
formas de pensar e agir, pois as mudanças no mercado de trabalho, na necessidade e no comportamento 
das pessoas exigem novos conceitos, que devem fazer parte da cultura organizacional.
Atualmente, algumas empresas disponibilizam espaços direcionados ao bem-estar e descanso dos fun-
cionários. Esses espaços são equipados com televisores, jogos, entre outros. Isso reflete uma preocupação 
das empresas em manter seus colaboradores satisfeitos com o ambiente profissional, mantendo, conse-
quentemente, sua motivação no desempenho de suas funções. 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade14
As pessoas devem sentir-se parte de um todo, perceberem-se ouvidas e compreendidas e a comunica-
ção é o resultado do respeito e da motivação que se forma naturalmente nessas relações.
Num cenário onde as mudanças são necessárias, aprender e assimilá-las com menor dificuldade au-
menta a possibilidade de êxito e conta com o estímulo do desenvolvimento motivacional, a força interna 
e externa do colaborador.
Outro atributo importante e que pode levar a influenciar na motivação é a liderança.
 FIQUE 
 ALERTA
A Liderança é a arte de dirigir pessoas, atraindo seguidores e influenciando de forma 
positiva mentalidades e comportamentos.
O Líder atua como um facilitador na orientação do grupo, coordenando atividades, sugerindo ideias, 
ajudando os colaboradores a identificar problemas e possíveis soluções. A liderança está relacionada com 
a motivação, porque um líder eficaz sabe como motivar os elementos do seu grupo ou equipe.
Liderança é o processo de dar propósito (direção significativa) ao esforço coletivo e provocar o desejo 
de despender este esforço para atingir o objetivo. (JACOBS e JAQUES, 1998 apud CAVALCANTI et alii, 2006).
Dessa forma, a liderança atua como facilitadora no processo de implementação da qualidade, através 
da percepção da individualidade de seus seguidores, conduzindo os resultados em benefício da equipe. 
Quando os gestores exercem uma liderança democrática, os colaboradores subordinados se sentem 
ouvidos e compreendidos e o clima torna-se respeitoso e motivado. Nesse contexto, o colaborador torna-
-se motivado a dar resultados, pois sentem-se parte da organização. Nos tempos em que vivemos, a impo-
sição não gera resultados satisfatórios. Portanto, o líder deve ser capaz de ensinar, delegar, acompanhar, 
inspirar e mobilizar os colaboradores. E é este perfil que as empresas procuram.
di
m
a_
si
de
ln
ik
ov
 ([
20
--
?]
)
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 15
Para obter engajamento dos colaboradores, é preciso considerar a automotivação. A automotivação 
gira em torno de três elementos básicos, sejam eles: domínio, autonomia e propósito. Na sequência, acom-
panhe a definição de cada um desses elementos.
a) Domínio: deseja melhorar sempre mais, fazendo algo que importa.
b) Autonomia: a vontade de dar direção à própria vida.
c) Propósito: aquilo que se quer fazer; desígnio. 
É importante distinguir a motivação designada até esse momento, da motivação financeira aplicada ao 
colaborador. Veja na sequência a história curiosa da “Cenoura e do Bastão”.
CASoS e reLAtoS
A relação entre salário e motivação
João é assistente de Recursos Humanos em uma empresa de pequeno porte. Ele lida diariamente 
com funcionários e tem percebido que alguns colegas estão bastante desmotivados. 
João decidiu estudar a questão da motivação. Ele descobriu que, no que tange a Teoria de Maslow, 
a motivação obedece ao ranking descrito a seguir.
1. Autorrealização – ou seja, o estimulo ao completo comprometimento. O trabalho se torna uma 
dimensão importante na vida do empregado.
2. Autoestima – os cargos que permitam realização, autonomia, e responsabilidade, trabalho que 
valoriza a identidade. 
3. Sociais – estímulos à interação com os colegas no trabalho, possibilidade de atividades sociais e 
esportivas e reuniões sociais que ocorram fora da organização.
4. Segurança – seguro-saúde e planos de aposentadoria, segurança no trabalho, estabelecimento 
e divulgação do plano de carreira.
5. Fisiológicos – salário e benefício; segurança e condições agradáveis no trabalho.
João ficou bastante surpreso ao perceber que, segundo esta teoria, o aspecto salarial aparece ape-
nas em quinto lugar. João comprometeu-se em elaborar um plano de desenvolvimento pessoal e 
garantir que os colegas fiquem mais motivados e consequentemente mais eficientes.
Fonte: Adaptado de MORGAN, Gareth. Imagens da organização. São Paulo. Atlas, 1996.
A seguir, você conhecerá mais um aspecto importante de como é possível obter motivação no trabalho. 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade16
2.3 SenSibiLizAção pArA MotivAção no trAbALho 
A sensibilização é um fator de grande importância e que influencia a motivação para o trabalho. A sen-
sibilização exige um tempo de preparação e assimilação para começar a surtir os resultados.
A utilização de técnicas de dinâmicas de grupo direcionadas à elevação da autoestima e incentivo à mo-
tivação, contribuem significativamente para implementar o processo de modificação do comportamento 
dos membros das equipes. 
A sensibilização dos colaboradores se dá principalmente enfatizando o respeito pela importância e a 
capacidade que cada umtem para alcançar as metas e transformar o seu ambiente de trabalho, tornando-
-o mais produtivo e harmonioso.
O estímulo à motivação é uma ferramenta essencial, pois colabora de forma expressiva para a formação 
de um clima organizacional harmônico. 
Os recursos estimulantes utilizados compõem-se de ações de reconhecimento pelos trabalhos execu-
tados.
A criação de times, torneios, até mesmo de festas para os colaboradores são um excelente meio de tra-
balhar a missão, visão, trabalho em grupo e as metas, possibilitando, inclusive, a integração da família com 
o ambiente de trabalho. 
Pe
te
 S
al
ou
to
s 
([2
0-
-?
])
Atividades como as que foram citadas consolidam o processo de comunicação e fortalecem a confian-
ça entre líder e liderado, facilitando o comprometimento para a integração de equipes e a realização das 
atividades.
Na sequência de seus estudos, você estudará sobre os paradigmas no ambiente de trabalho e quais as 
consequências que eles podem trazer para as empresas.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 17
2.4 pArAdigMAS no AMbiente de trAbALho
Você já ouviu falar na palavra paradigma? Essa palavra tem sido bastante utilizada, principalmente em 
frases como: “quebrar paradigmas”. 
Paradigma é uma maneira de enxergar o todo, ele mostra como interpretar e analisar fatos e determi-
nadas situações.
Le
on
ar
d 
M
c 
La
ne
 ([
20
--
?]
)
O termo Paradigma pode ser definido como algo que serve de exemplo geral ou de modelo. Os para-
digmas são ideias preconcebidas que devem ser reavaliadas. A quebra de paradigmas pode trazer mudan-
ças, é preciso estar atento a elas, aceitá-las e assim transformar o ambiente ao qual se vive.
A quebra de paradigmas para uma organização é fator essencial. Isso porque possibilita rever proces-
sos, atitudes. Além disso, utilizar sempre as mesmas ideias é perigoso e pode levar ao fracasso. 
Quando se acredita que existe somente uma maneira de realizar uma tarefa, cria-se uma barreira para 
aproveitar as novas oportunidades. Por sua vez, essa atitude se torna um empecilho para aceitar e com-
preender ideias. 
A seguir, destacam-se alguns paradigmas frequentemente encontrados nas organizações, segundo Lo-
pes (2013), acompanhe. 
a) O vendedor já nasce feito.
b) O Planejamento é algo que não sai do papel.
c) Para ter sucesso é preciso competência técnica e sorte.
d) Marketing é caro para ser implementado.
e) Elaborar um plano com objetivos e metas é perda de tempo para a empresa e para o colaborador.
f) A qualidade deve estar focada somente em produtos e não em processos.
A implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade pode levar à quebra de paradigmas devido às ne-
cessárias mudanças do modelo atual, a fim de implementar processos de renovação constante, por exem-
plo. Esses processos trarão benefícios para a gestão, tais como: a valorização do capital intelectual e huma-
no; a descentralização e flexibilização das formas de gestão; entre outros.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade18
Uma dificuldade comum das empresas é saber identificar quais os processos precisam ser melhorados. 
E, para conseguir identificá-los, é necessário muita determinação e força de vontade, principalmente quan-
do são necessárias mudanças mais profundas para a obtenção da Qualidade Total, que nada mais é que a 
melhoria da qualidade e a satisfação de vida dos clientes da organização.
A seguir, você estudará sobre a comunicação, fator determinante para o bom funcionamento das empresas. 
2.5 CoMuniCAção pArA A QuALidAde
A comunicação é um fator importante para manter o bom funcionamento de uma empresa. A palavra 
“comunicação” provém do latim “communicare” e significa tornar algo comum. Na Língua Portuguesa, 
essa palavra assume diversos significados, como, por exemplo: ação, efeito ou meio de comunicar; aviso, 
informação; participação; transmissão de uma ordem ou reclamação; transmissão; relação, correspondên-
cia fácil; trato, amizade; processo pelo qual ideias e sentimentos se transmitem de indivíduo para indiví-
duo, tornando possível a interação social; meios para conservar as relações entre diversos exércitos ou 
corpos de exército que operam conjuntamente; dentre outros significados possíveis. 
A comunicação humana é um processo complexo. É por meio da comunicação que há a troca de in-
formações, de experiências, estilos de vida, comportamentos e normas. A comunicação é um processo 
interativo no qual se utiliza linguagem verbal e escrita, símbolos, dentre outras formas de comunicação.
rb
v 
([2
0-
-?
])
Segundo Kotler (1993), as funções mais importantes do processo de comunicação são quatro: codifica-
ção, decodificação, reposta e feedback. 
Acompanhe, a seguir, outros conceitos da comunicação.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 19
a) Emissor: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte.
b) Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
c) Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
d) Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor para o re-
ceptor.
e) Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferidos pelo 
emissor.
f) Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
g) Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
h) Feedback: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
i) Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
Observe na ilustração a seguir, os elementos do processo de comunicação.
Ruido
Emissor Codicação Decodicação Receptor
RespostaFeedback
Meio
Mensagem
Ko
tle
r (
20
00
)
Figura 1 - Elementos do processo de comunicação
Fonte: Adaptado de Kotler (2000, p. 571)
Acompanhe na sequência de seus estudos exemplos de ruídos na comunicação.
Sobrecarga de Informações: ocorre quando há uma quantidade muito grande de informações e o 
receptor acaba perdendo parte da informação ou distorcendo.
Percepção seletiva: quando o receptor e emissor veem e escutam a mensagem, mas selecionam ape-
nas a informação que corrobora suas próprias expectativas, ou seja, que é favorável às suas próprias ne-
cessidades.
Filtragem: quando o emissor manuseia a informação para que o receptor receba a mensagem de forma 
mais favorável. 
Semântica: estuda o significado das palavras. O significado pode ser diferente dependendo dos inter-
locutores. Por exemplo: o significado dependerá da carga cultural, etnia, situação e o contexto da situação.
Na comunicação unilateral, se o emissor enviar uma mensagem ao receptor e este não responder, o 
emissor não saberá se a mensagem foi recebida e compreendida.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade20
Na comunicação bilateral o emissor transmite a mensagem, cabendo ao receptor decifrá-la e oferecer 
sua resposta. É possível, então, afirmar que a comunicação bilateral possui um sistema dinâmico, permi-
tindo o retorno. O emissor saberá se a mensagem chegou ao receptor e se foi bem compreendida. Dessa 
forma, o emissor garante a compreensão da mensagem.
D
ig
ita
l V
is
io
n.
 ([
20
--
?]
)
Uma pessoa leiga em determinado assunto provavelmente encontrará problemas para compreender 
uma mensagem com palavras técnicas. Portanto, é necessário adequar a fala e as palavras ao receptor.
A forma de se expressar, o tom de voz, o meio utilizado e as palavras utilizadas na comunicação poderá 
influenciar na forma como o receptor interpretará a mensagem, para que isto ocorra da melhor maneira é 
necessário entender o seu receptor.
 FIQUE 
 ALERTA
Uma comunicação eficaz e hábil é a base do sucesso para qualquer atividade pro-
fissional. Uma forma de garantir o sucesso no processo de comunicação é planejar 
como esta será realizada.
A comunicação é a facilitadora da disseminação dos processos na implementação e manutenção da 
qualidade. Quando o processamento desses dados se transforma em informação, esta informação pode ser 
utilizada nas tomadas de decisões, bem como na melhoriado processo de comunicação das organizações.
Depois de ter estudado diversos conteúdos e ter aprendido sobre características como a motivação e a 
liderança, acompanhe outro fator importante e que pode muito influenciar o comportamento e as atitudes 
das pessoas: a percepção.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 21
2.6 A infLuênCiA dA perCepção no CoMportAMento huMAno
Para a Psicologia, a percepção é a função que nos permite elaborar interpretar e receber a informação 
que chega através dos sentidos. A percepção não é uma impressão passiva, pois, a mente cria a experiência 
completa, ela é uma combinação de elementos. 
É através da percepção que a informação é processada e que se consegue formar a ideia de um objeto. 
Na percepção, este objeto não muda ainda que se mude a posição de onde estiver sendo observada. Por 
exemplo, uma cômoda será sempre uma cômoda ainda que olhe de lado, por cima, ainda que a toque 
devagar ou rápido.
São listadas, a seguir, alguns tipos de percepção, acompanhe.
a) Percepção visual: é interpretação de certos estímulos visuais.
b) Percepção social: essencial para a interação social, é a capacidade de ver e interpretar o comporta-
mento de outros indivíduos.
c) Percepção musical: é a capacidade de um indivíduo de reconhecer e ter a percepção do som, ritmo 
e melodia. A percepção musical pode incluir a identificação de acordes, de intervalos, de solfejos etc.
Além disso, existem tipos de percepção que estão relacionados com os outros sentidos, como, por 
exemplo: percepção tátil (relativo ao tato), percepção olfativa (relativo ao olfato), percepção auditiva (rela-
tivo a sinais sonoros) e percepção gustativa (relacionada ao paladar).
D
rA
ft
er
12
3 
([2
0-
-?
])
Técnicas e FundamenTos da Qualidade22
 FIQUE 
 ALERTA
A percepção nada mais é que o estímulo enviado à mente. A percepção contribui de 
várias maneiras de como observar uma situação, a forma de julgá-la, de administrar 
um conflito ou até um projeto, auxiliando na busca da qualidade, possibilitando uma 
análise crítica sobre determinado assunto ou a criação de uma ação corretiva para 
solucionar um problema.
A percepção é um ganho para as organizações, pois, somando-se todas as percepções dos seus colabo-
radores, pode-se aprimorar e adquirir a qualidade dos produtos ou serviços.
Não deixe que sua posição social, seus preconceitos, seus pré-julgamentos influenciem seu profissio-
nalismo. Cabe ao indivíduo desenvolver a capacidade de perceber as diferentes questões sob pontos de 
vistas diversos, sem ficar paralisado por seu próprio julgamento.
Na sequência, você aprenderá sobre o sistema de trabalho em equipes, outro importante tema quando 
se estuda técnicas e fundamentos da Qualidade.
2.7 eQuipe
Equipe é o conjunto ou grupo de indivíduos que se unem na realização de uma mesma tarefa ou trabalho.
 FIQUE 
 ALERTA
Trabalho em equipe é um sistema de trabalho que busca valorizar cada indivíduo e 
é desenvolvido por um grupo de pessoas, onde todos se dedicam na realização de 
uma tarefa, possibilitando a troca de experiência e conhecimento compartilhando 
uma direção comum.
Uma equipe multidisciplinar, por sua vez, é um grupo formado por pessoas com diferentes especialida-
des, ou seja, de diversas áreas, permitindo uma troca de conhecimentos de maior abrangência.
A
m
m
en
to
rp
D
K 
([2
0-
-?
])
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 23
A expressão em inglês “staff”, que significa pessoal, grupo ou corpo de assistentes, corpo docente ou 
quadro de funcionários, é muito usada no Brasil, para nomear uma equipe de apoio ou suporte no desen-
volvimento de qualquer atividade.
Para se desenvolver um bom trabalho em equipe, algumas posturas devem ser adotadas, acompanhe.
a) Tenha paciência: às vezes, é difícil conciliar diferentes pontos de vista, opiniões diversas, por isso a 
necessidade do indivíduo ter paciência, expor o ponto de vista de forma tranquila e ouvir o que os 
outros têm a dizer.
b) Aceite as ideias dos outros: admitir que não se tem razão ou mesmo aceitar ideias novas é complica-
do, porém, é importante reconhecer quando uma ideia é melhor que a sua e lembrar que o que está 
em jogo é o objetivo comum.
c) Não critique os colegas, mas as ideias: em um conflito, é importante ser imparcial, não é prudente 
deixar que sua opinião sobre um colega influencie no trabalho da equipe. Você deve avaliar a ideia 
independente de quem a tenha apresentado.
d) Saiba dividir, compartilhe tarefas, responsabilidades e informação.
e) Participe e seja solidário, ajudando os colegas não haverá constrangimento quando precisar pedir 
ajuda.
f) Converse quando se encontrar desconfortável com determinada situação. Procure sempre encontrar 
soluções de forma a não prejudicar o objetivo da equipe.
g) O planejamento e a organização são tarefas importantes, levando em conta que as pessoas tendem a 
se dispersar. Essas ferramentas contribuem para um trabalho eficiente e eficaz. É preciso mensurar os 
resultados de acordo com as metas definidas no planejamento.
O trabalho em equipe é uma ótima oportunidade para aprender e conviver com os colegas de trabalho. 
E as pessoas são formadas por características desde a infância, o local onde foram criadas, a família, a esco-
la, além de toda a expectativa pessoal. Essas diferenças devem representar um desafio e não uma barreira. 
Estude sobre esse tema na sequência.
2.7.1 Diferenças entre pessoas
O choque de gerações, diferenças pessoais, etnias, religiões e outras características influenciam no 
comportamento das pessoas e podem ser prejudiciais ao trabalho em equipe.
Nessa fase, é ideal ter um líder que consiga equalizar as diferenças e manter o grupo produzindo o má-
ximo possível.
É possível extrair o melhor das pessoas, a soma das diferenças e sua correta exploração agregam conte-
údo para o trabalho e para a vida.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade24
 FIQUE 
 ALERTA
Enxergar as diferenças e buscar experiência na interação aumentará a formação inte-
lectual.
Quanto maior o contraste e a diversidade, mais interessantes serão as pessoas e essa 
percepção é que faz a grande diferença.
Vivemos em um mundo cheio de diferenças, como foi dito, as pessoas são diferentes entre si. Para se 
viver em sociedade, é necessário aceitar e respeitar as diferenças, compreender as pessoas.
A
nd
re
yP
op
ov
 ([
20
--
?]
)
Na vida social, o indivíduo precisa estabelecer boas relações sejam elas de cooperação ou afetivas, sem-
pre respeitando as diferenças individuais que não devem ser vistas como um impedimento. As diferenças 
devem ser percebidas, então, como oportunidades de se manter uma equipe heterogênea, em que as 
habilidades podem se complementar a fim de se alcançar um bom desempenho.
Quando o indivíduo é valorizado e aceito, ele tende a se tornar uma pessoa mais afetuosa, tornando 
o relacionamento interpessoal mais harmonioso, permitindo a cooperação, a integração de esforços, o 
trabalho em equipe.
Mas, como é possível contribuir para o bom relacionamento interpessoal? 
Fale educadamente com as pessoas, sorria, seja amigo, colaborador, chame as pessoas pelo nome, seja 
cordial e sincero, considere a opinião dos outros, seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar. 
Em uma organização, nota-se que os indivíduos podem ter condutas e posturas que diferem da mis-
são, dos valores e da cultura da empresa. Parece difícil administrar essa adversidade, mas não é. É preciso 
conhecer e respeitar os indivíduos valorizando o que eles têm de melhor, principalmente aqueles que 
contribuem para o desenvolvimento da empresa. 
 FIQUE 
 ALERTA
A riqueza das diversidades torna-se fundamental para as organizações, pois garante 
o pensamento criativo.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 25
Para que sejam alcançados os objetivos, a comunicação deve ser eficiente. A comunicação pode trazer 
bons resultados para o desenvolvimento de equipes. Isso porque quando a informação disseminada na 
empresa é bem estruturadae compreendida por todos, os receptores estarão contribuindo para a forma-
ção de indivíduos e de equipes.
E, diante de qualquer situação, é preciso prezar pela ética e respeitar uns aos outros. 
Acompanhe, na sequência, um Casos e Relatos sobre intolerância e preconceito.
CASoS e reLAtoS
O preconceito de Júlio
Em uma empresa bem conceituada, trabalhavam dentro do mesmo departamento Júlio e Tomaz. 
Eles possuíam a mesma faixa etária e escolaridade. Entretanto, Júlio sentia uma grande antipatia 
por Tomaz, pelo fato de Tomaz ser homossexual. Tamanha intolerância fez com que Júlio agredisse 
verbalmente Tomaz, na frente de outros colegas de trabalho, causando-lhe grande constrangimen-
to, pois Júlio o via como diferente e incapaz de realizar as mesmas tarefas que ele. (GEOCITIES, [s.d])
Perceba como é necessário utilizar sempre a ética e respeitar os outros em todas as situações.
Veja a seguir o que diz a Constituição Brasileira (BRASIL, 1988) que trata sobre esse assunto.
TÍTULO I 
DOS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
Art. 3º Constituem objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil:
IV - promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e 
quaisquer outras formas de discriminação.
TÍTULO II
DOS DIREITOS E GARANTIAS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I
DOS DIREITOS E DEVERES INDIVIDUAIS E COLETIVOS
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-
-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, 
à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
Técnicas e FundamenTos da Qualidade26
I - homens e mulheres são iguais em direitos e obrigações, nos termos desta Consti-
tuição[...].
Antes de prosseguir com seus estudos sobre Técnicas e Fundamentos da Qualidade, leia o recapitulan-
do. Neste, você encontrará os principais temas abordados neste capítulo. 
reCApituLAndo
Neste capítulo, você foi apresentado a diversos fatores que influenciam na construção da qualidade 
na empresa. Dentre eles a sensibilização, a motivação e integração de equipes para a realização das 
atividades relacionadas à Gestão da Qualidade. 
Você obteve subsídios para entender a importância dos conceitos abordados e pode, a partir deste 
estudo, implementá-los e aplicá-los ao seu dia de dia.
No próximo capítulo, você aprenderá sobre a definição dos tipos de custos da qualidade classifica-
dos por categoria, identificará áreas para possíveis reduções de custos, desperdícios e falhas.
2 SenSibilização e Motivação para a Qualidade 27
3
Custos do 
processo produtivo
Neste capítulo você entrará numa nova etapa dos estudos, estará adquirindo conhecimento 
para identificar os diversos tipos de custos dentro da organização e áreas críticas para redução 
de custos da qualidade. 
Sendo assim ao final deste capítulo, você terá subsídios para:
a) definir os tipos de custos da qualidade classificados por categoria;
b) identificar áreas para possíveis reduções de custos; 
c) elaborar um relatório gerencial de custos.
Veja quantas possibilidades você terá neste capítulo de construir novos conhecimentos! Ini-
cie então seus estudos conhecendo uma breve introdução aos custos da qualidade.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade30
3.1 introdução AoS CuStoS do proCeSSo produtivo
A corrida pela qualidade foi impulsionada pela competitividade do mercado e estimulada pela glo-
balização. Com o ambiente competitivo em que as empresas se encontram, a qualidade tornou-se peça 
fundamental para a sobrevivência.
E para manter essa sobrevivência os gastos são muito grandes, mas serão ainda maiores para aqueles 
que ainda não trabalham tendo como objetivo a Qualidade. 
A estrutura de custos é fundamental para a manutenção das empresas e estão diretamente ligados ao 
programa de qualidade. Os custos de uma empresa podem ser divididos em diferentes tipos; acompanhe 
na sequência as características de cada um deles.
CARACTERÍSTICA DE CUSTOS
CUSTO CONCEITO
Custos fixos e variáveis
Os custos fixos, como o próprio nome diz, não são alterados pelo volume de 
produção. Quanto aos custos variáveis aumentam e diminuem conforme as 
atividades da empresa, ou seja, estão ligados ao volume de produção.
Custos diretos e indiretos
Custo direto é todo custo (custo de insumos, material, mão de obra, equipamen-
to) diretamente associado com o serviço. Já os custos indiretos são aqueles não 
identificados no produto, por exemplo, a depreciação, seguro, dentre outros.
Custos eficientes e ineficientes
Os custos eficientes são aqueles utilizados em toda sua totalidade, sem desper-
dício e os ineficientes geram desperdício. Como exemplo temos no setor de 
corte de uma empresa o desperdício de matéria-prima ou o retrabalho por uma 
atividade mal executada.
Custo semivariável ou semifixo
Varia de acordo com a atividade desenvolvida. Por exemplo: a energia elétrica, a 
despesa com água.
Custo primário
É a soma dos custos relacionados ao material utilizado com a embalagem do 
produto, a mão de obra direta e a matéria-prima.
Custo de Transformação
É a somatória dos custos de produção, exceto a matéria-prima e outros elemen-
tos adquiridos. É o custo do esforço realizado pelas empresas.
Quadro 1 - Características dos tipos de Custos
Fonte: do Autor (2015)
Os números de redução de desperdícios, ganho na produtividade e aumento de lucratividade aconte-
cem de forma rápida quando se investe em Qualidade, muitas vezes antes mesmo de finalizar o processo 
de implementação e efetivar a Certificação da Qualidade.
Os resultados desse processo de implementação da Qualidade devem ser medidos para servirem de 
incentivo à manutenção do programa, uma vez que os resultados se tornam, de forma prática, visíveis e 
compreensíveis para aqueles envolvidos no processo.
É considerado desperdício tudo o que não agrega valor ao produto, resultando em gasto de dinheiro e 
tempo. O desperdício pode gerar ainda custos desnecessários ao produto aumentando o valor do produto. 
3 Custos do ProCesso Produtivo 31
Perdas ou
desperdício
Especicação
Aquisição
Estocagem
Recebimento
Processamento
Inspeção Embalagem Pós-venda
Entrega Estoque
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 2 - Perdas ou desperdícios 
Para possibilitar uma melhor compreensão, os diferentes tipos de desperdícios serão categorizados na 
sequência, acompanhe.
TIPOS DE DESPERDÍCIO
DESPERDÍCIO CONCEITO
Desperdício por superprodução
Produzir itens com muita antecedência, e em quantidade maior que a necessária, gerando 
aumento de estoque e ocupação de grandes áreas. 
Desperdício pela espera
São definidos por instalações e colaboradores ociosos, gerando custo. Algumas causas podem 
ser a demora na preparação, a falta de produção sincronizada ou possíveis falhas do sistema 
produtivo. 
Desperdício no transporte Verificar o layout do sistema produtivo a fim de reduzir o tempo de produção e os recursos 
como otimização do espaço, de pessoas e materiais. 
Desperdício no processamento Ocorre no processo de atividades desnecessárias ou incorretas que geram aumento nos cus-
tos. Este desperdício geralmente é percebido quando medida a produtividade. 
Desperdício de movimento É a ineficiência da operação. Exemplos deste tipo de desperdício são a procura por peças, por 
formulários, equipamentos etc. 
Desperdício na produção de produ-
tos com defeito
Quando um produto em produção ou pronto para consumo não atende às exigências de 
Qualidade. Os produtos com defeito implicam em desperdício de material, gera retrabalho ou 
refugo da mercadoria, além de despender local para armazenagem, tempo utilizado do equi-
pamento e mão de obra. Observe que é necessário o controle e combate ao desperdício, pois 
implica em outros desperdícios e consequentemente custos desnecessários para a empresa.
Desperdício de estoque
O custo de manutenção é alto, além do desperdício de investimento e espaço. É possível se 
diminuir o estoque ao se identificar ascausas que levam a empresa a manter o estoque. Por 
exemplo, se você ajustar o sistema de vendas da empresa, poderá auxiliar na redução do 
estoque do produto. Outra alternativa é fazer a venda sob pedido, o que auxiliaria mais no 
planejamento de uma produção enxuta. 
Quadro 2 - Tipos de desperdício, segundo o sistema Toyota de produção.
Fonte: Adaptado de Ohno (1997)
Técnicas e FundamenTos da Qualidade32
Para alcançar a qualidade desejada de um produto, é necessário um investimento, seja ele de ordem 
financeira, emocional ou física. Mesmo quando o produto não tem excelência em qualidade, possui custo 
de fabricação, manutenção, venda etc. O gerenciamento do custo da qualidade é fazer com que o custo 
seja o menor possível. 
Os custos da qualidade são aqueles definidos pelo sistema de gestão da qualidade adotado pela em-
presa. Aos custos para implantação deste sistema, é necessário incluir também aqueles incorridos na pre-
venção, na avaliação e na correção do trabalho defeituoso.
Confira na sequência, o quadro que traz casos de empresas brasileiras que ilustram os ganhos ocasiona-
dos com a implementação dos programas de qualidade. 
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIçãO CUSTOS ASSOCIADOS
1. Identificação das necessida-
des dos clientes
São os custos incorridos relacionados à 
avaliação contínua das necessidades e 
percepção do cliente e/ou usuário quanto à 
qualidade (incluindo dados de confiabilidade 
e desempenho), que afetam a sua satisfação 
com os produtos e/ou serviços fornecidos.
•	Pesquisa de mercado.
•	Programas para buscar a opinião dos clientes.
•	Análise crítica de contrato ou outros documentos 
que afetam os requisitos do produto/serviço.
•	Desenvolvimento de procedimentos e listas de 
verificação para análise da entrada de pedidos.
2. Desenvolvimento do projeto 
do produto
São os custos necessários para gerenciar a 
qualidade na fase de desenvolvimento de 
um novo produto ou serviço, antes de liberar 
a documentação autorizada para a produção 
inicial.
•	Análise crítica de projeto.
•	Testes de qualificação de novos produtos.
3. Suprimentos
São os custos voltados para assegurar a 
conformidade e minimizar o impacto das não 
conformidades dos materiais adquiridos na 
qualidade dos produtos e/ou serviços, envol-
vendo as atividades antes e após a colocação 
do pedido de compra.
•	Avaliação de fornecedores.
•	Preparação e manutenção da lista de fornece-
dores aprovados e do índice de desempenho dos 
mesmos.
•	Análise crítica dos dados técnicos constantes da 
documentação de compra.
•	Planejamento de inspeção de recebimento e na 
fonte.
3 Custos do ProCesso Produtivo 33
4. Planejamento da Qualidade 
do Processo Produtivo
São aqueles custos incorridos para garantir 
a capacidade das operações produtivas 
em atingir os requisitos e os padrões da 
qualidade.
•	Planejamento das atividades de controle da quali-
dade para todas as etapas do processo.
•	Qualificação do processo (inclusive estudos de 
capacidade do processo).
•	Projeto e desenvolvimento de técnicas e instru-
mentos de medição e ensaios.
•	Desenvolvimento de planos e procedimentos de 
inspeção e ensaios.
•	Aquisição e implantação de software para proces-
samento de dados de inspeção e ensaios.
5. Administração da Qualidade
São os custos voltados para administrar e 
gerenciar a função qualidade.
•	Salários administrativos da qualidade (gerentes, 
supervisores etc.).
•	Planejamento do sistema da qualidade (inclui 
manual da qualidade).
•	Análise e divulgação de índices da qualidade (rela-
tórios de auditoria, de custos etc.).
•	Desenvolvimento de plano de melhoria da quali-
dade envolvendo todas as atividades.
•	Auditorias da qualidade (somente sistema e 
processo).
•	Despesas administrativas em geral.
6. Educação para a Qualidade
São os custos necessários à educação para a 
qualidade de todas as funções da empresa 
que possam afetar, direta ou indiretamente, a 
qualidade dos produto e/ou serviços.
•	Inclui os custos de educação, conscientização e 
motivação de todo o pessoal ou funções da empre-
sa, para a qualidade.
Quadro 3 - Avaliação
Fonte: Toledo (2002)
Na sequência de seus estudos, acompanhe exemplos de investimentos de empresas brasileiras em 
Qualidade. Nos exemplos, você também poderá perceber os resultados obtidos: 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade34
a) a Sulzer Brasil, multinacional suíça, fabricante de equipamentos rotativos sob encomenda, econo-
mizou 1,1 milhão de dólares por ano investindo em prevenção de erros e na diminuição de refugos, 
reparos, retrabalhos etc. (COSTAS, 1994);
b) em São Leopoldo (RS), a Andreas Stihl Motosserras conseguiu baixar os gastos com ferramentas au-
xiliares utilizadas para cada motor de US$ 19,18 para US$ 4,82, numa produção anual de 150 mil mo-
tores (FLORES, 1994); 
c) na Amadeo Rossi S/A Armamentos e Munições, os resultados mensurados com os programas im-
plantados evidenciam uma redução no desperdício de materiais, que anteriormente era de 20% dos 
componentes utilizados na linha de produção para os atuais 2,44%. Além disso, houve um ganho de 
produtividade substancial: produzia-se 0,85 revólver/dia por funcionário, passando para uma produ-
ção de 1,75 revólver/dia por funcionário (FLORES, 1994).
3.2 tipoS de CuStoS do proCeSSo produtivo
Além dos custos ligados à organização, existem ainda os custos de prevenção, avaliação e falhas.
Você estudará na sequência sobre os custos de prevenção, confira!
3.2.1 Custos De prevenção
O primeiro tipo de custo que compõe o custo da qualidade é o de prevenção que é definido por Robles 
Jr. (1994, p. 63) como sendo “os gastos com as atividades no intuito de se assegurar que produtos, compo-
nentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos não sejam produzidos”.
Os custos de prevenção existem para prevenir defeitos, do planejamento, implementação, mão de obra, 
compras e manutenção de um sistema de qualidade, a fim de evitar falhas e controlar a qualidade evitando 
gastos advindos de erros, referem-se aos gastos ocasionados com o propósito de se evitar defeitos.
As ações preventivas podem auxiliar no controle do aumento de gastos. As ações preventivas possibi-
litam que o profissional enxergue melhor o panorama da empresa e do mercado auxiliando na tomada de 
decisões.
 SAIBA 
 MAIS
Aprofunde seus conhecimentos consultando livros sobre qualidade, em especial o li-
vro de Antônio Robles Junior, Custos da Qualidade.
Na sequência de seus estudos, você aprenderá sobre os Custos da Avaliação, diferentemente dos cus-
tos de prevenção, os custos de avaliação são realizados posteriormente a uma atividade. Eles são muito 
importantes para verificação dos padrões dos produtos. Siga em frente, aprender é estimulante e melhora 
seu desempenho profissional!
3 Custos do ProCesso Produtivo 35
3.2.2 Custos De avaliação
Outro tipo de investimento utilizado para garantir a qualidade é o custo de detecção ou avaliação dos 
gastos realizados. Essa avaliação visa a garantir a conformidade acertada no início do processo, investigando 
também a entrada dos insumos de produção na empresa para avaliar o grau de qualidade (ROBLES JR.,2007). 
fr
om
20
15
 ([
20
--
?]
)
São os custos (internos ou externos) relacionados à atividade de avaliação, de detecção ou inspeção da 
qualidade do produto ou serviço para que os mesmos atendam aos requisitos especificados no projeto. 
Alguns dos custos incluídos neste item são apresentados na sequência.
a) Inspeções de recebimento: são análises técnicas e de laboratórios para se determinar a qualidade do 
material adquirido.
b) Inspeções de processo: os custos advindos da avaliação realizada durante o processo de execução ou 
produção de um produto ou serviço. Neste, verifica-se a conformidade do processo.
c) Inspeções de testes finais: são os custos de verificação do produto para sua aceitabilidade.
A maior contribuição nos custos de avaliação são os gastos com pessoal de inspeção, teste e separação 
de peçasdefeituosas. 
Outros exemplos de custos de avaliação são descritos a seguir, confira:
a) coleta, análise e relato dos dados da qualidade;
b) inspeção de acessórios;
c) simulações;
Técnicas e FundamenTos da Qualidade36
d) custos de verificação e revisão de produto;
e) testes de produtos;
f) inspeção de matéria-prima; e
g) aceitação do produto.
Esses custos são analisados a fim de se obter resultados que identifiquem e avaliem se as características 
do produto ou serviço estão dentro dos padrões e que satisfaçam minimamente às expectativas do cliente. 
 FIQUE 
 ALERTA
Para que haja qualidade, o processo de avaliação deve buscar a verificação desde 
a matéria-prima até o produto acabado ou serviço prestado, avaliando e propondo 
mudanças.
O mercado competitivo obriga as empresas a buscar sempre a melhoria contínua. Por isso, avaliar os 
processos e os produtos é indispensável para a organização que visa a atender a seus clientes da melhor 
maneira possível. . .
Dando sequência aos seus estudos sobre Custos de Qualidade, você aprenderá sobre Custos de Falhas.
3.2.3 Custos De falhas
A não qualidade nos produtos está relacionada às falhas na produção. Essas falhas podem ser geradas 
por ineficiência das ferramentas da qualidade e podem ser evitadas. As falhas na produção estão associa-
das a processos internos ou externos à empresa.
Como você pôde perceber, estes custos estão divididos em dois tipos: custos de falhas internas e custo 
de falhas externas. Você aprenderá sobre os custos de falhas internas, a seguir. 
Custos De falhas internas
Os Custos de Falhas Internas são aqueles decorrentes da produção de peças defeituosas, antes que elas 
cheguem ao cliente. Os custos cometidos nesta fase podem ser considerados como prejuízos, pois resulta 
na diminuição do lucro da empresa.
Geralmente esses custos estão relacionados à ineficiência na aplicação de recursos nos custos de pre-
venção, principalmente quanto à capacitação do corpo funcional.
A falta de gerenciamento adequado a sua otimização poderá levar a empresa a suportar custos de fa-
lhas internas geralmente muito altos diante de outros custos.
Alguns exemplos comuns de falhas internas são: os refugos; peças rejeitadas e retrabalho de peças; re-
trabalho; paradas de produção devido a peças defeituosas; re-inspeção de lotes ou estoques; reengenharia 
de produção; repetição de testes; sucata. 
3 Custos do ProCesso Produtivo 37
No quadro a seguir, você poderá aprender sobre os elementos do custo. Provavelmente, o quadro aju-
dará a identificar o que é uma falha no seu dia a dia de trabalho. 
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIçãO FALhAS ASSOCIADAS
1. Falhas de projeto de produto/
serviço
São aqueles custos não planejados que existem 
em função das inadequações inerentes ao projeto 
e sua relação com a execução das operações da 
produção. Destaca-se que não estão considerados 
os custos relativos às alterações solicitadas pelo 
cliente para melhoria do produto, ou os esforços 
maiores de reprojetos que fazem parte do plano 
de marketing da empresa.
•	Ação corretiva de projeto.
•	Retrabalho devido às mudanças de 
projeto.
•	Sucata devido às alterações de projeto.
2. Falhas de suprimentos
São os custos devidos às falhas de materiais de 
fornecedores em relação aos requisitos da quali-
dade, inclusive com o pessoal envolvido nessas 
atividades.
•	Rejeição de materiais comprados.
•	Reposição de materiais comprados.
•	Retrabalho sobre os materiais não 
conformes recebidos do fornecedor.
3. Falhas de operação (produto/
serviço)
Custos de falhas de operação quase sempre 
representam uma significativa porção dos custos 
gerais da qualidade e podem, geralmente, serem 
vistos como os custos relacionados com produtos 
ou serviços defeituosos, descobertos durante as 
operações de processo.
•	Análise de produto ou serviço não 
conforme e ação corretiva. 
•	Retrabalho e reparo de operação.
•	Re-inspeção/reteste.
•	Operações extras.
•	Sucatas de operação.
•	ubclassificação do produto/serviço 
final (usualmente chamado de produto 
de 2ª linha).
•	Horas de trabalho por falha interna.
OUTROS CUSTOS DE FALhAS INTERNAS:
•		Problema de embarque de material.
•		Reelaboração de propostas antes de submetê-las aos clientes. 
•		Comparecimento a reuniões internas sobre problemas da qualidade.
•		Redução de receita e penalidade devido a atraso nas vendas faturadas.
•		Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricação.
Quadro 4 - Falhas internas 
Fonte: Toledo (2002)
Técnicas e FundamenTos da Qualidade38
Como você pode verificar no quadro acima, as falhas internas são muitas. É necessário estar atento aos 
processos e sempre revê-los para reduzir ao máximo os problemas e falhas futuras. Além disso, uma falha 
interna pode ocasionar uma falha externa como você verá no próximo tópico. 
Custos De falhas externas
Os custos de falhas externas são custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço em satis-
fazer as exigências da qualidade após o seu fornecimento.
Se uma empresa recebe reclamação de seus consumidores, pode existir uma falha. Para o processa-
mento dessas reclamações de clientes, despenderá de mão de obra para a análise, implantação de ação 
corretiva, o que significa aumento de custo.
Em caso de Recalls¹ é necessário a utilização de desmontagem, transporte, horas extras, despesas do 
cliente, que deverão ser suportadas pela empresa, processos judiciais, tempo, nova garantia e a perda de 
imagem da organização.
Os custos por falhas externas afetam o perfil da qualidade do produto ou serviço gerando tanto custos 
mensuráveis como não mensuráveis, podendo muitas vezes tornar o negócio inviável, dependendo da 
dimensão que tomar.
 CURIOSIDADES
Você sabia que se um fabricante de automóveis realizar um recall de um 
lote de veículos devido a um problema detectado na caixa de direção, de-
pendendo da maneira como for exposta esta situação a seus clientes com 
certeza despertará falta de confiabilidade na qualidade do produto? Além 
disso, pode produzir receio na aquisição de veículos daquele modelo.
Perceba que a exposição negativa da empresa pode levá-la a sofrer consequências relevantes, tais 
como: a perda de clientes, diminuição nas vendas pela divulgação negativa dos clientes.
No quadro a seguir veja os elementos do custo, sua definição e o custo associado. Lembre-se de que 
nesse momento o cliente já está envolvido e o processo de solução dessa falha pode ser mais complexo e 
oneroso à empresa. 
1 Chamada de produtos com defeito.
3 Custos do ProCesso Produtivo 39
ELEMENTO DO CUSTO DEFINIçãO CUSTOS ASSOCIADOS
1. Administração de recla-
mações
São os custos incorridos na investigação, julga-
mento e resposta às reclamações individuais dos 
clientes ou usuários por razões de qualidade. 
•	Custos com suporte e atendimento às reclama-
ções.
2. Responsabilidade civil 
pelo item
São os custos incorridos pela empresa devido às 
reclamações de responsabilidade pelo produto ou 
serviço.
•	Custos com honorário advocatícios, registros e 
indenizações.
3. Produtos ou serviços 
devolvidos
São os custos incorridos para manusear, transpor-
tar e contabilizar produto devolvido, bem como 
avaliar e reparar ou trocar bens que não atendem 
aos requisitos de aceitação pelo cliente ou usuário 
devido a problemas de qualidade. Não inclui 
gastos com reparos realizados como parte de uma 
manutenção rotineira.
•	Custo de produto retornado para retrabalho e 
custo de produto rejeitado e devolvido.
•	Erros de marketing (custos de substituições 
devidas a erros na interpretação dos requisitos do 
consumidor).
4. Solicitação em garantia
É o custo total envolvido na correção de não 
conformidades nos produtos em garantia. Deve-
-se adicionar os custos de pessoal de serviço e 
administrativo que não podem ser custeados na 
conta de garantia, mas que estão fazendo trabalho 
associado com garantia.
•	Custos de substituição de produtos durante o 
períodode garantia.
5. Alteração das especifica-
ções de projeto
São os custos para atualizar ou alterar as especifi-
cações de produtos/serviços no local de operação, 
para uma nova condição de projeto, baseado em 
recálculos significativos para minimizar ou mesmo 
eliminar as deficiências do projeto anterior. Inclui 
somente aquelas últimas modificações devidas 
aos problemas da qualidade. Inclui-se os custos 
incorridos como resultado do recolhimento de 
produtos ou componentes já em uso, a fim de 
corrigir problemas que não puderam ser previstos 
(custos com recall).
•	Campanha de campo (após a distribuição de um 
produto no mercado pode ser constatado, ainda 
durante a sua vida útil, que um componente pre-
cisa ser trocado). Ex: campanha da substituição 
do rolamento externo do cubo das rodas traseiras 
do Corsa.
•	Erros de Engenharia (idem para desenhos e 
especificações).
Técnicas e FundamenTos da Qualidade40
6. Penalidades pós-entrega
São os custos incorridos para o pagamento das 
penalidades por falhas no atendimento aos requi-
sitos contratuais pós-entrega do produto/serviço.
•	Multas incorridas por devoluções e atrasos na 
entrega (conforme contratos).
7. Concessões ao cliente/
usuário
São os custos incorridos, sobre e acima dos custos 
de vendas normais, com clientes ou usuários que 
não estão completamente satisfeitos com a quali-
dade dos produtos ou serviços recebidos.
•	Descontos de vendas.
•	Extensões de garantia de produtos ou serviços 
etc.
8. Perdas de vendas
São os custos incorridos pela perda de margem de 
lucro devido à redução de vendas por problemas 
de qualidade (ex: quantidade de negócios que 
perdidos no período medido). Este elemento está 
associado com a perda da imagem pela empresa 
do ponto de vista do cliente.
•	Desgaste da imagem da empresa.
OUTROS CUSTOS DE FALhAS EXTERNAS
Inclui-se aqui qualquer outra conta associada ao produto/serviço no local de operação (ex: assistência técnica), diretamente atribuída à 
correção de imperfeições ou testes especiais, mas que não se inclui nos itens anteriores.
Quadro 5 - Custos associados às falhas externas
Fonte: Toledo (2002)
Você estudou que as falhas são constantes e que podem influenciar negativamente a imagem da em-
presa, além de causar inúmeros prejuízos. Por isso, a importância em procurar a melhoria contínua dos 
processos, só assim será possível o controle e solução dos problemas.
3 Custos do ProCesso Produtivo 41
3.3 identifiCAção de áreAS CrítiCAS pArA redução de CuStoS do proCeSSo produtivo
Conhecer a empresa é muito importante, para tanto é necessário um fluxograma de todos os processos 
a fim de visualizar o papel de cada um dos envolvidos. Para entender melhor a organização interna da 
empresa e seus processos, além da identificação dos custos relacionados à qualidade, reuniões com as 
pessoas responsáveis pelos setores, são necessárias a busca de informações a respeito da clientela e forne-
cedores, bem como a análise dos resultados.
Conhecidas as causas dos problemas, o próximo passo é a elaboração de um plano de ação, definindo 
mudanças a curto, médio e longo prazo, com a intenção de melhorar os processos e reduzir os custos. Por-
tanto, a melhor maneira é medir as perdas e quantificá-las em valores monetários; este é o primeiro passo 
para desencadear o processo de implantação de custos de qualidade.
Após a implantação, é necessário desenvolver um sistema de medição para fornecer informações e 
auxiliar na identificação das áreas que necessitem de aprimoramento, um sistema que vise a uma melhoria 
contínua e a utilização dos programas de controle dos custos em conjunto com programas de qualidade. 
reCApituLAndo
Neste capítulo, você aprendeu sobre os tipos de custos da qualidade; aprendeu, por exemplo, a 
classificá-los por categoria. Você também aprendeu a identificar áreas para possíveis reduções de 
custos e verificar os tipos de falhas e desperdícios. Sendo esta parte fundamental para o sucesso de 
um programa de qualidade e para a manutenção da empresa ativa no mercado.
No próximo capítulo, você terá a oportunidade de estudar as normas técnicas e poderá entender as 
definições e os termos relativos à qualidade da Normalização, organismos de registros.
Você estudará também sobre os Tipos de Normas, os Órgãos Normativos, como a ABNT, o Inmetro 
e a Norma Brasileira Registrada (NBR), os métodos de Ensaio e o fluxograma para elaboração de um 
procedimento.
4
Identificação de 
normas técnicas
A partir de agora você está convidado a conhecer um pouco mais sobre as normas técnicas, 
definições de qualidade, órgãos normativos, normatização e muito mais. 
Uma norma técnica é um documento, que estabelece regras e características sobre um pro-
duto, serviço ou processo e geralmente é produzido por órgãos oficiais.
Você irá aprofundar o conhecimento sobre o assunto e dessa forma aplicar o conhecimento 
no dia a dia da empresa.
Ao final deste capítulo, você terá subsídios para: 
a) identificar a importância da linguagem técnica de acordo com a terminologia da NBR ISO 
9001:2015;
b) conceituar os diversos tipos de Normas Técnicas aplicáveis;
c) utilizar os diversos Órgãos Normativos;
d) empregar a sequência de atividades para redação de uma Norma Técnica, Procedimento 
e Instrução de Trabalho.
Inicie com dedicação e atenção, fazendo do seu estudo uma oportunidade de refletir sobre 
suas práticas diárias, pois as oportunidades de aprendizagem serão muitas.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade44
4.1 orgAniSMoS de regiStroS
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade foi criado pelo Governo Federal e marcou o re-
torno do Brasil para a melhoria da qualidade de produtos e serviços. A avaliação da conformidade que se 
utiliza é a certificação, que é caracterizada por uma empresa terceira que atesta o produtor ou prestador 
de serviço perante o mercado.
A declaração do fornecedor funciona como o mecanismo de avaliação da conformidade. Esta declara-
ção é comumente utilizada e, dentre elas, a mais conhecida é a certificação. 
 FIQUE 
 ALERTA
A certificação caracteriza-se pela existência de uma terceira parte entre o produtor e 
o consumidor. Esta parte é, portanto, independente e trabalha como avalista do pro-
dutor ou prestador de serviços diante do mercado.
Os programas de avaliação da conformidade, de acordo com as práticas internacionais, proporcionam 
um reconhecimento mútuo entre os países, evitando a repetição de avaliações e ensaios pelos países que 
adquirem os produtos.
Dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação existem dois tipos de certificação: Certificações Voluntárias e 
Compulsórias.
Acompanhe, a seguir, a caracterização dessas certificações. 
•	Certificações voluntárias: a empresa define se deve ou não certificar o seu produto de acordo com o 
prescrito em uma norma técnica, identificando os benefícios que essa certificação pode trazer ao seu 
negócio.
•	Certificações compulsórias: determinam que o produto poderá ser comercializado depois que for 
certificado. Os requisitos obrigatórios e prazos estão descritos em uma portaria do Inmetro².
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre a certificação voluntária ou compulsória, consulte o site do In-
metro. 
Certificação Voluntária: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/prodVoluntarios.asp>. 
Certificação Compulsória: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/prodCompulsorios.asp>.
As empresas são as responsáveis por verificar se estão, ou não, aptas a solicitar a certificação ou iniciar o 
processo de certificação de seu produto. Para que isso aconteça, é necessário procurar um Organismo de 
Certificação (OCP) acreditado pelo Inmetro. A lista de OCPs registrados pelo Inmetro está disponível em: 
<http://www.inmetro.gov.br/organismos/consulta.asp>.
2 Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 45
O Inmetro tem o escopo de acreditar os Organismos de acordo com as regras definidas pela Cgcre 
(Coordenação Geral de Acreditação).Portanto, qualquer OCP acreditada pelo Inmetro é competente para 
conduzir a certificação.
A partir de 2010, o Inmetro iniciou a realização do registro do Objeto, conforme Resolução Conmetro 
nº 5, de 06 de maio de 2008. O Registro os Objetos após a entrada em vigor da Resolução são elaborados 
conforme forem publicadas as portarias que aprovam os Requisitos de Avaliação da Conformidade – RAC.
Aquele que fabrica ou importa (fornecedor) é o único que poderá pleitear ao Inmetro o registro do 
objeto.
Programa brasileiro de avaliação da conformidade
Prospecção de
demandas de
avaliação da
conformidade
Educação para a Qualidade
Consumidor
Plano de ação
quadrienal
Avaliação da
conformidade
Fiscalização
Vericação da conformidade
In
M
et
ro
 (2
01
5)
Figura 3 - Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade
Fonte: Inmetro ([s.d])
O responsável pela gestão de avaliação de conformidade no Brasil é o Inmetro. Os regulamentos e 
normas são estabelecidos pelo Inmetro bem como o credenciamento de organismos para atuarem como 
certificadores.
O Inmetro aprova os agentes de credenciamento que, por sua vez, credenciam os auditores indepen-
dentes de terceira parte, que tem a finalidade de certificar natureza de negócio ou tipo de empresa. O 
credenciamento segue as normas mundialmente reconhecidas (Normas Europeias série 45.000 ou sua cor-
respondente ISO/IEC Guidelines). 
A avaliação de conformidade é um processo predefinido, sistematizado, com acompanhamento e ava-
liado para que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional adquira um certo grau de con-
fiança atendendo ao estabelecido em normas e regulamentos.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade46
Os mecanismos de avaliação da conformidade são descritos, a seguir, conforme publicação do Inmetro:
a) Certificação: é realizada pela terceira parte, uma organização devidamente credenciada para emitir a 
Avaliação de Conformidade, seja em produtos, serviços ou sistemas de gestão e pessoal.
b) Declaração do Fornecedor: é dada uma garantia por escrito e por um fornecedor que os requisitos de 
um produto, serviço ou processo estão em conformidade com os requisitos. 
c) Inspeção: é uma avaliação da conformidade que se dá pela observação e julgamento seguidos, se 
necessário, por ensaios, calibrações ou por medições. Na avaliação de conformidade Ensaio e Certi-
ficação são diferentes, os resultados servem para amparar a Certificação e Etiquetagem, e o Ensaio 
poderá complementar as atividades de Inspeção.
d) Etiquetagem: poderá ser compulsória ou voluntária, podendo ser informativa indicando o desempe-
nho do produto ou comparativa entre produtos do mesmo tipo ou indicar que atende a um critério 
específico.
e) Ensaios: é o mecanismo de Avaliação da Conformidade mais utilizada. A partir de um procedimento 
específico, é feito o ensaio que é uma operação técnica que compreende na determinação de uma ou 
mais características de um certo produto, serviço ou processo.
Segundo informações do Inmetro, em abril de 2007 foi oficialmente lançado o Programa Brasileiro de 
Avaliação da Conformidade em Responsabilidade Social, juntamente com a entrega do 1º Certificado. Os 
Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social são acreditados pelo Inmetro. 
NOME DO ORGANISMO E-MAIL/SITE
FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini certific@vanzolinicert.org.br / http://www.vanzolini.org.br
BRTÜV Avaliações da Qualidade S. A. rmaia@tuv-nord.com / http://www.brtuv.com.br
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda certificacao.bvqi@br.bureauveritas.com / http://www.bvqi.com.br
Quadro 6 - Organismos de Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social
Fonte: Inmetro ([s.d])
A acreditação pelo Inmetro permite algumas vantagens, sejam elas:
a) ter o sistema de reconhecimento internacional; 
b) o Inmetro é o sistema oficial reconhecido; 
c) ajudar na captação de novos mercados e ser um diferencial; 
d) aumento da confiança dos clientes e da diminuição no número de avaliações.
Na sequência, aprenda sobre os tipos de Normas e Órgãos Normativos. 
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 47
4.2 tipoS de norMAS e órgãoS norMAtivoS 
Segundo a ABNT, norma técnica é o resultado de um processo de consenso estabelecido por um orga-
nismo reconhecido onde todas as partes interessadas podem participar e contribuir.
As Normas se baseiam em estudos consolidados da ciência, tecnologia e experiência acumulada, visan-
do a benefícios para a comunidade.
fil
m
fo
to
 ([
20
--
?]
)
Proporcionam maior facilidade e segurança nas trocas de informações entre o fornecedor e o consumi-
dor, eliminando ruídos na comunicação. Além disso, cria padrões de qualidade, em respeito ao seu consu-
midor, aos novos mercados que pretende alcançar e, ainda, à imagem de sua empresa e setor industrial.
A Norma Técnica promove a difusão tecnológica, consolidando e estabelecendo parâmetros consensu-
ais entre todas as partes envolvidas. As comissões de estudos a ela relacionadas reúnem agentes especiali-
zados nas mais diferentes matérias, que interagem continuamente na troca do conhecimento.
Um de seus grandes méritos é exatamente a atualização tecnológica, para a busca de melhoria do pro-
duto e dos processos, além da melhor adequação da mão de obra e dos centros e institutos de pesquisa 
(ABNT ISO/IEC GUIA 2, [s.d]).
4.2.1 tipos De normas
Os tipos de normas técnicas não se excluem mutuamente. Assim, uma norma de produto específico 
pode também ser considerada como uma norma de ensaio se ela contém métodos de ensaios relativos às 
características do produto em questão.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade48
A tipologia funcional distingue os diferentes tipos de normas, por exemplo: normas de base, normas 
de terminologia, norma de produtos, normas de ensaio, normas de segurança, normas de serviço, normas 
de interface.
A tipologia estrutural estabelece a distinção entre normas de meio e norma de resultado. Os normaliza-
dores têm privilegiado as normas de resultado.
A tipologia administrativa ou a nova forma como as empresas são estruturadas se distinguem das nor-
mas em conformidade do seu campo de aplicação, por exemplo, as normas de empresa, de indústria, 
nacionais, regionais e internacionais. (FIGUEIREDO NETO, [s.d.])
Acompanhe, na sequência, os tipos de normas existentes.
a) Normas de Ensaio – referentes a métodos de ensaio, geralmente acompanhadas de métodos esta-
tísticos, sequência de ensaio e amostragem.
b) Normas de Produto – refere-se aos requisitos de um produto. Determina quais são os requisitos 
necessários, por um grupo de produtos ou somente um produto, ao propósito de ensaio. Termino-
logia, embalagem, etiquetagem feita de forma direta ou por referência. A norma de produto poderá 
especificar parte do produto, podendo ser uma norma relativa aos materiais, norma de fornecimento 
ou dimensional.
c) Normas de Base – serve para ser aplicada diretamente à norma ou como base para outras, é de âm-
bito geral ou direcionada a um campo específico.
d) Normas de Terminologia – referentes à terminologia, geralmente acompanhadas de definições, 
ilustrações, exemplos etc.
e) Normas de Processo – estabelece requisitos de um processo produtivo, adequando-o ao seu propósito.
f) Normas de Serviço – serve para demonstrar os requisitos que um serviço deve atender, adequando-o 
a sua finalidade. Os campos de atendimento são bastante variados e podem ser: hotelaria, manuten-
ção de veículos, lavanderia, operações bancárias, comércio, telecomunicações, serviços, transporte.
g) Normas de interface – demonstra os requisitos referentes à compatibilidade de produtos ou siste-
mas em seus pontos de interligação.
h) Normas sobre dados a serem fornecidos – é uma lista de características onde são indicados os da-
dos de forma a especificar o produto, serviço ou processo. Algumas normas fornecem os dados que 
devem ser declarados pelos compradores ou fornecedores.
Acompanhe, na sequência, um casos e relatos sobre as alternativas queo Senhor Cláudio encontrou 
para aumentar suas vendas.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 49
CASoS e reLAtoS
O comércio e a qualidade de serviços 
O Senhor Claudio estava com suas vendas em baixa e percebeu que deveria fazer algo para melho-
rar sua competitividade no mercado. Foi, então, que ele resolveu buscar informações e percebeu 
que poderia começar melhorando a qualidade no seu atendimento.
 Primeiro ele verificou que era preciso não apenas tratar bem o cliente, mas também surpreendê-lo 
em suas expectativas. O Senhor Claudio gostaria de despertar a confiança e credibilidade de seus 
clientes. Para isso, ele precisaria empreender em sua loja um padrão de qualidade no atendimen-
to. No entanto, ele precisa também saber quais ações poderia implementar para criar facilidade, 
conforto e qualidade para o cliente. Senhor Claudio também precisava identificar se o cliente sen-
tia que o valor que pagava pelo produto era justo.
Como o Senhor Claudio não sabia como fazer, ele procurou a norma de qualidade de serviços 
para pequenos comércios que já foi testada e aprovada por profissionais. Tendo utilizado a norma 
como um roteiro até que implantou definitivamente em seu comércio.
Você viu como é fácil aplicar uma norma em seu estabelecimento? A atitude do Senhor Claudio pode 
aumentar as vendas, melhorar sua imagem diante dos clientes e proporcionar o desenvolvimento de seus 
funcionários.
 CURIOSIDADES Você já parou para pensar sobre as condições que te satisfazem quando você compra alguma coisa?
Na sequência de seus estudos sobre Técnicas e Fundamentos da Qualidade, você aprenderá sobre os 
órgãos normativos ABNT. Siga em frente!
Técnicas e FundamenTos da Qualidade50
4.2.2 Órgãos normativos
O principal objetivo destes órgãos normativos é garantir o consenso dos envolvidos direta e indireta-
mente na elaboração das Normas. No Brasil, a ABNT é o grande Fórum Nacional de Normalização.
Você iniciará seus estudos sobre os órgãos normativos e, principalmente, sobre a ABNT; siga em frente.
assoCiação Brasileira De normas téCniCas (aBnt)
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fundada em 1940, é o órgão responsável pela nor-
malização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma 
entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como Fórum Nacional de Normalização – ÚNICO – atra-
vés da Resolução n.º 7 do CONMETRO, de 24.08.1992. É membro fundador da ISO (International Organiza-
tion for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação 
Mercosul de Normalização). 
A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO (Inter-
national Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission); e das entidades 
de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação 
Mercosul de Normalização).
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre a ABNT, acesse o site da instituição, disponível em: 
<http://www.abnt.org.br/>.
Na figura Estrutura Organizacional da ABNT, observe que existem três grandes eixos temáticos, onde 
cada um possui um grupo de comitês e conselhos.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 51
Política
· Conselho diretivo da ISO (ISO/CD)
· Conselho de gerenciamento técnico da ISO (ISO/TMB)
· Conselho de avaliação da conformidade da ISO (ISO/CASCO)
· Conselho de política de consumidor da ISO (ISO/COPOLCO)
· Conselho de política para países em desenvolvimento (ISO/DEVCO)
· Conselho superior da IEC (IEC/CB)
· Conselho de gerenciamento de normalização da IEC (IEC/SMB)
· Conselho diretivo da COPANT (COPANT/CD)
· Conselho diretivo da AMN (AMN/CD)
Estratégia
8 Presidências de comitês técnicos da ISO
1 Presidência de comitê técnico da IEC
16 Secretarias de comitês técnico da ISO
1 secretaria de comitê técnico da COPANT 
14 secretarias de comitês técnicos da AMN
Técnica
340 Comitês técnicos da ISO
120 Comitês técnicos da IEC
20 Comitês técnicos da AMN
8 Comitês técnicos da COPANT
A
BN
T 
(2
01
5)
Figura 4 - Estrutura organizacional da ABNT
Fonte: ABNT ([s.d])
A ABNT é responsável pelo processo de normalização no Brasil e pela elaboração de normas técnicas 
nos campos técnico, industrial, científico, industrial, comercial e agrícola e a concessão do direito de uso 
“Marca de Conformidade” às suas normas.
O consumidor adquiriu o direito quanto à obrigatoriedade das normas técnicas que antes tinham o 
caráter facultativo junto à ABNT. 
Hoje existem implementações constantes de normas da ABNT, muito aquém das exigências do merca-
do e de países. É crucial que os comerciantes, produtores, consumidores, entidades e órgãos técnicos se 
conscientizem, a fim de implementarem novas discussões nas Comissões de Estudo e nas sugestões de 
novos textos normativos.
A ABNT busca obter o consenso de todas as partes envolvidas para a elaboração da norma e este traba-
lho é feito por 24 Comitês Brasileiros, que trabalham nas mais diversas áreas.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade52
Com o advento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, 
as publicações das normas deverão acontecer de forma mais rápida, tendo em vista as exigências do novo 
código para o aumento do número de Comissões de Estudo. 
Este é o resultado que se obteve com o CDC, refletido diretamente nos processos normativos desenvol-
vidos pela ABNT, e futuramente servirá para, de forma eficaz, melhorar a qualidade dos produtos e serviços 
no Brasil e não somente para regular direitos do consumidor, conforme determina o artigo 39. O artigo 39 
traz em seu texto: 
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusi-
vas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com 
as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não 
existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada 
pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conme-
tro); (http://www.jusbrasil.com.br/topicos/10602881/artigo-39-da-lei-n-8078-de-11-
-de-setembro-de-1990).
A Internacional Organization for Standardization (IOS - em tradução livre Organização Nacional da Pa-
dronização), criada em 1947, é uma organização sem fins lucrativos com o objetivo de criar e disseminar 
regras para a normalização nas diversas áreas do conhecimento, sendo formada por 158 países e tendo 
sede em Genebra (RIBEIRO 2003). A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o membro repre-
sentante da ISO no Brasil (SILVA, 2002).
Desde a revisão feita no ano de 2000, a família ISO 9000 de normas representa uma espécie de consen-
so internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da 
qualidade de produtos (MAXIMIANO, 2006).
É importante destacar que a ISO não tem a finalidade de controlar a aplicação das normas, mas é uma exi-
gência que alguns consumidores/compradores fazem a seus fornecedores. A ISO não é obrigatória, porém 
as empresas estão adotando estas normas voluntariamente como mecanismo mundial de auditoria de qua-
lidade e, durante esse processo, surgiram empresas que conferem certificados de conformidade ISO 9000.
inmetro
O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) é uma autarquia federal, vincula-
da ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, que atua como Secretaria Executiva 
do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado intermi-
nisterial, que é o órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial 
(Sinmetro). (Inmetro, [s.d]). 
O Sinmetro, o Conmetro e o Inmetro foram criados pela Lei 5.966, de 11 de dezembro de 1973, o Inme-
tro veio a substituir o Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM). O objetivo do Inmetro é aumentara 
produtividade através da adoção pelas empresas de mecanismos que melhorem a qualidade de serviços 
e produtos.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 53
Confira, a seguir algumas competências e atribuições do Inmetro ([s.d]).
a) Executar as políticas nacionais de metrologia e da qualidade.
b) Verificar a observância das normas técnicas e legais, no que se refere às unidades de medida, méto-
dos de medição, medidas materializadas, instrumentos de medição e produtos pré-medidos.
c) Manter e conservar os padrões das unidades de medida, assim como implantar e manter a cadeia
de rastreabilidade dos padrões das unidades de medida no País, de forma a torná-las harmônicas
internamente e compatíveis com o plano internacional, visando, em nível primário, à sua aceitação
universal e, em nível secundário, à sua utilização como suporte ao setor produtivo, com vistas à qua-
lidade de bens e serviços.
d) Fortalecer a participação do País nas atividades internacionais relacionadas à metrologia e à qualida-
de, além de promover o intercâmbio com entidades e organismos estrangeiros e internacionais.
e) Prestar suporte técnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qua-
lidade Industrial (Conmetro), bem assim aos seus comitês de assessoramento, atuando como sua
Secretaria-Executiva.
f) Fomentar a utilização da técnica de gestão da qualidade nas empresas brasileiras.
g) Planejar e executar as atividades de acreditação de laboratórios de calibração e de ensaios, de pro-
vedores de ensaios de proficiência, de organismos de certificação, de inspeção, de treinamento e de
outros, necessários ao desenvolvimento da infraestrutura de serviços tecnológicos no País.
h) Desenvolvimento, no âmbito do Sinmetro, de programas de avaliação da conformidade, nas áreas
de produtos, processos, serviços e pessoal, compulsórios ou voluntários, que envolvem a aprovação
de regulamentos.
Os Institutos de Pesos e Medidas (IPEM) dos estados brasileiros são entidades da Rede Brasileira de Me-
trologia Legal e Qualidade – RBMLQ e, responsáveis pela verificação, fiscalização e certificação. Esta função 
é delegada pelo Inmetro. 
O Inmetro concedeu ao Sinmetro a acreditação. O Sinmetro tem o reconhecimento formal de que é 
um organismo de certificação, organismo de treinamento, organismo de inspeção, organismo de ensaios 
de proficiência ou laboratório, presta serviços de qualidade e com competência técnica para realizar tais 
serviços segundo critérios estabelecidos pelo Inmetro.
Qualquer entidade pública ou privada, estrangeira ou nacional, poderá solicitar junto ao Inmetro a acre-
ditação, desde que ofereça os serviços de certificação, de inspeção, de treinamento, de laboratório ou de 
ensaios de proficiência.
As principais etapas para a concessão são descritas a seguir: 
a) solicitação formal para a concessão da acreditação;
b) análise da documentação e visita para avaliação;
c) aprovação da acreditação – formalização pelo Inmetro através de contrato e emissão de um certifi-
cado de acreditação;
d) avaliações periódicas a fim de verificar se as condições iniciais que permitiram a acreditação estão
sendo mantidas para manter a acreditação.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade54
Para o reconhecimento Internacional, o Inmetro estabelece os requisitos para a sua própria organização 
e para a acreditação das diversas organizações do Sinmetro. Esse trabalho de acreditação deverá nivelar-se 
com os acordos de reconhecimento internacional.
Na busca do reconhecimento internacional, o Inmetro representa o Brasil nos seguintes foros inter-
nacionais: International Accreditation Forum (IAF), Interamerican Accreditation Cooperation (IAAC), In-
ternational Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC), Organização Internacional de Metrologia Legal 
(OIML), International Auditor and Training Certification Association (IATCA) e Bureau International des Poi-
dset Mesures (BIPM).
O Inmetro mantém ainda acordos de cooperação com as seguintes entidades: United Kingdom Accre-
ditation Service (UKAS), –National Institute of Standards and Technology (NIST) e Physikalish Technishe 
Bundesanstalt (PTB).
G
aj
us
 ([
20
--
?]
)
O Inmetro, a ABNT e outras entidades do Sinmetro participam conjuntamente de comitês técnicos do 
seguinte foro: Mercado Comum do Sul (Mercosul).
Cabe esclarecer um pouco sobre o Sinmetro que é constituído por entidades públicas e privadas, que 
exercem atividades relacionadas com metrologia, normalização, qualidade industrial e certificação da con-
formidade. O Sinmetro foi constituído para avaliar e certificar a qualidade de processos produtos e serviços 
por meio de organismos de certificação, rede de laboratórios de ensaio e de calibração, organismos de 
ensaios de proficiência, organismos de treinamento e organismos de inspeção, todos acreditados pelo 
Inmetro, estando preparado para atender às necessidades do consumidor, governo, comércio e indústria.
O Inmetro é uma das principais organizações que compõem o Sinmetro. 
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 55
Quanto ao Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro) é um 
colegiado interministerial que exerce a função de órgão normativo do Sinmetro e que tem o Inmetro como 
sua secretaria executiva. 
norma Brasileira registraDa (nBr)
As Normas Regulamentadoras (NRs) tratam de diversos temas relacionados com a segurança e a medi-
cina do trabalho em todo o território nacional e são de publicação exclusiva do Ministério do Trabalho e 
Emprego (MTE), de acordo com a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
 SAIBA 
 MAIS
Existe um total de 37 NRs. Para aprender mais sobre essas normas, consulte a página 
da Escola Nacional da Inspeção do Trabalho - ENIT, no endereço: <https://
enit.trabalho.gov.br/portal/index.php/seguranca-e-saude-no-trabalho/sst-menu/sst-
normatizacao/sst-nr-portugues?view=default>.
As NRs são de cumprimento obrigatório conforme determina a CLT em seu artigo 157, I e passíveis de 
penalidades em caso de descumprimento de acordo com a CLT Seção XVI e multa, conforme a NR- 28, e 
ainda a organização estará sujeita em última análise a embargo ou interdição.
Quanto às Normas Técnicas conhecidas como NBRs não são obrigatórias e, são documentos aprovados 
por organismos reconhecendo diretrizes, características ou regras para processos ou produtos para uso 
comum. 
Elas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, de segurança (seja no fornecimento 
de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinação final), como também podem estabelecer procedimen-
tos, padronizar formas, dimensões, tipos, usos, fixar classificações ou terminologias e glossários, símbolos, 
marcação ou etiquetagem, embalagem, definir a maneira de medir ou determinar as características, como 
os métodos de ensaio (ABNT, [s.d]).
Você aprendeu que a ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil. Na falta da nor-
malização técnica brasileira, a legislação autoriza a utilização de normas técnicas emitidas por organismos 
internacionais (ISO, IEC, dentre outros).
A NBR é aprovada pela ABNT, fundamentada no consenso da população e de caráter voluntário, e uma 
vez que tenha previsão legal, torna-se obrigatória.
Já NR é a sigla de Norma Regulamentadora de caráter obrigatório e estabelecida pelo Ministério do 
Trabalho e Emprego. Cabe lembrar que se uma norma técnica é exigida por um dispositivo legal, o seu 
cumprimento torna-se obrigatório, portanto é importante consultar a legislação caso a empresa opte por 
não seguir a NBR.
O próximo tema de estudo é a elaboração e registros das normas! Siga em frente!
Técnicas e FundamenTos da Qualidade56
4.3 eLAborAção e regiStroS dAS norMAS
O documento elaborado, a partir de conceitos e procedimentos derivados do Sistema Nacional de Me-
trologia, Normalização e Qualidade Industrial, nos termos da lei nº 5.966 de 1 de dezembro de 1973 (Lei 
que institui o Sinmetro³ e criou o Conmetro4).
Esta Norma tem por objetivo:
a) defender os interesses nacionais;b) implantar de forma sistemática e racional na fabricação, produção e prestação de serviços;
c) proteger os interesses dos consumidores;
d) zelar pela segurança de pessoas e bens;
e) uniformizar os meios de expressão e comunicação.
A Instrução Administrativa (IA) 07.20.02, que é um documento elaborado pela ABNT, serve de base para 
gestão das atividades desenvolvidas por ela. Além disso, essa instrução normativa fixa os procedimentos 
aplicáveis à elaboração de Normas Brasileiras, contemplando todas as suas etapas. 
In
gr
am
 P
ub
lis
hi
ng
 ([
20
--
?]
)
A IA 07.20.02 aplica-se a algumas instituições e organizações, sejam elas:
a) ABNT/CB - Comitê Brasileiro - órgão que coordena e planeja as atividades de normalização relaciona-
das ao âmbito de atuação;
3 Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade.
4 Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade. É o órgão normativo do sistema.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 57
b) ABNT/ONS - Organismo de Normalização Setorial - é um organismo misto, público ou privado, sem
fins lucrativos, credenciado pela ABNT, segundo critérios aprovados pela Conmetro, com conheci-
mento setorial e reconhecido no campo da normalização; e
c) Gerência do Processo de Normalização.
A elaboração de uma Norma Brasileira se inicia quando a sociedade manifesta interesse por ter uma 
norma ou quando o setor envolvido precisa da elaboração dessa norma. Uma norma também pode ser ela-
borada por solicitação de organismos regulamentadores. Em todos os casos, é preciso apresentar solicita-
ção formal à ABNT, descrevendo a necessidade da existência da Norma Brasileira, relacionando indivíduos, 
empresas e entidades que possam ter interesse na sua elaboração e aplicação.
Os assuntos de pedido e demanda são analisados pelo Comitê Brasileiro (ABNT/CB) ou Organismo de 
Normalização Setorial (ABNT/ONS). Uma vez constatado que é procedente o pedido de uma nova norma, 
este será levado ao Comitê Técnico do setor para a inclusão no Plano de Normalização Setorial (PNS) da 
Comissão de estudo pertinente.
É criada uma Comissão de Estudo (CE) com a participação voluntária de diversos segmentos da Socie-
dade, ou incluída no plano de trabalho da Comissão de Estudos já existente e compatível com a finalidade 
do tema solicitado.
 CURIOSIDADES
Você sabia que as Comissões de Estudo são formadas voluntariamente? 
Sim, consumidores, produtores e neutros (Governo, laboratórios, universi-
dades e centros de pesquisas) serão responsáveis por analisar e debater as 
propostas de Projeto de Norma.
Uma vez elaborado o projeto de norma, este será submetido à consultoria pública (editais) para que 
todos os envolvidos possam participar examinando e emitindo considerações.
Após o período de Consulta Nacional, a Comissão de Estudos (CE) se reunirá para análise da relevância 
ou não das considerações recebidas. Estando de acordo, o Projeto de Norma é aprovado e encaminhado à 
Gerência do Processo de Normalização da ABNT para homologação e publicação como Norma Brasileira, 
que poderá ser adquirida nos diversos postos de venda e nos Escritórios Regionais da ABNT.
A ABNT é o responsável pela normalização no Brasil e o principal objetivo é garantir a harmonia de to-
dos os envolvidos na elaboração da norma, seja direta ou indiretamente.
 SAIBA 
 MAIS
Você poderá conhecer os termos para entendimento e aplicação das normas Brasi-
leiras no site do Inmetro, disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/
cerflor_terminologia.pdf>.
Na sequência, você aprenderá sobre a Normalização.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade58
4.4 norMALizAção
A normalização desempenha um papel muito importante, pois, é uma ferramenta que apoia a oferta de 
serviços e produtos mais eficientes, seguros, competitivos e que refletem a necessidade de uma sociedade. 
A normalização é uma atividade nacional e internacional, simultâneas. A normalização internacional equi-
para os regulamentos de produtos e serviços em diferentes países, facilitando o intercâmbio comercial.
A Normalização é internacionalmente definida como a “atividade que estabelece, em relação a proble-
mas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obten-
ção do grau ótimo de ordem, em um dado contexto” (ABNT NBR IS/IEC Guia 2, 2006, p. 1).
W
av
eb
re
ak
m
ed
ia
 L
td
 ([
20
--
?]
)
A normalização é uma atividade que busca por solução ou prevenção de problemas, com a cooperação 
de todos os interessados: fornecedores, compradores, governo, institutos de pesquisa etc. Esses grupos se 
reúnem e definem os requisitos mínimos para um produto, pessoa, bem, processo e projeto para atender 
os objetivos desejados, respeitando alguns parâmetros, sejam eles:
a) segurança - proteção à vida humana e à saúde;
b) produção ou fornecimento - fornecer meios eficazes de medir a qualidade do produto;
c) uso;
d) descarte final.
Conheça, na sequência, alguns desses níveis de Normalização.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 59
4.4.1 níveis De normalização
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), os níveis de normalização é o alcance ge-
ográfico, político ou econômico de envolvimento na normalização, que pode ser realizada em diferentes 
níveis, confira. 
a) Nível empresarial: quando as normas são elaboradas por uma empresa ou um grupo de empresas
a fim de guiar a fabricação, as vendas e as compras dessas mesmas empresas. São, portanto, normas
destinadas a reduzir custos, evitar acidente de determinadas empresas. São exemplos de normaliza-
ção a nível empresarial: Procedimentos de Gestão da qualidade, Normas da Petrobrás.
b) Nível nacional: quando as normas são elaboradas pelo governo, consumidores, indústrias e comu-
nidade científica e emitidas por um organismo Nacional de Normalização. Essas normas aplicam-se
ao mercado de um país e geralmente são normas de uso voluntário utilizadas como referência para
as transações comerciais. Por exemplo: ABNT (Brasil); AFNOR (França); DIN (Alemanha); JISC (Japão) e
BSI (Reino Unido).
c) Nível regional: são normas regionais estabelecidas por um Organismo Regional de Normalização e
aplicadas em um conjunto de países (Mercosul). Exemplo: Normas da Associação Mercosul de norma-
lização (AMN),  Comissão Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), Hemisfério Americano; Asso-
ciação Mercosul de Normalização (AMN ), Mercado Comum do Cone Sul.
d) Nível internacional: são as normas técnicas reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio
(OMC), de abrangência mundial, e adotadas como base para o comércio internacional e instituídas
por um Organismo Internacional de Normalização. São exemplos deste tipo de normas: International
Organization for Standardisation (ISO) e International Eletrotechnical Comission (IEC).
e) Nível de associação: normas desenvolvidas no âmbito de entidades associativas e técnicas para o
uso de seus associados. Mas, também, podem ser utilizadas de forma mais ampla ou se tornar refe-
rências importantes para o comércio em geral. Exemplo: American Society for Testingand Materials
(ASTM).
f) Nível internacional: normas técnicas, de abrangência mundial, estabelecidas por um Organismo In-
ternacional de Normalização. São reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio – OMC como
a base para o comércio internacional. Exemplo: International Organization for Standardisation (ISSO).
Técnicas e FundamenTos da Qualidade60
Observe, na ilustra a seguir, a representação dos níveis de normalização.
M
en
os
 ex
ig
en
te
 (g
en
ér
ica
) M
ais exigente (restritiva)
Internacional
(ISO, IEC, ITU)
Regional e
sub-regional
(COPANT, AMN, CEN,...)
Nacional
(ABNT, AFNOR, AENOR, IRAM, IPQ,...)
Associação
(ASTM, API,...)
Empresarial
A
BN
T 
(2
01
5)
Figura 5 - Níveis de Normalização 
Fonte: ABNT ([s.d])
Na pirâmide, observe como estão organizadas as normas: quanto mais próxima do topo, mais genéricas 
se tornam, pois possuem um caráter abrangente. Já na base da pirâmide, mais as normas tornam-serestri-
tivas, pois é necessário maior especificidade para atender às exigências do mercado.
Você estudará, a seguir, quais os objetivos da normalização.
4.4.2 oBjetivos Da normalização
Segundo ABNT (ISO/IEC Guia 2, 2006), o objetivo da normalização é o estabelecimento de soluções, por 
consenso das partes interessadas, para assuntos que têm caráter repetitivo, tornando-se uma ferramenta 
poderosa na autodisciplina dos agentes ativos dos mercados, ao simplificar os assuntos e evidenciando ao 
legislador se é necessária regulamentação específica em matérias não cobertas por normas.
Observe como podem ser diferenciados os objetivos da normalização. 
a) Compatibilidade: onde todos os produtos e processos podem ser usados em conjunto, atendendo
às especificações sem causar dano.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 61
Exemplo: na montagem de um carro, são utilizados componentes fornecidos por diversas empresas. 
A norma é o meio que possibilita o atendimento por todas essas empresas aos requisitos exigidos 
para a fabricação do produto final, no caso o carro.
b) Intercambialidade: é a utilização de um processo ou produto no lugar de outro a fim de atender às
mesmas condições.
Exemplo: a fabricação de porcas e parafusos em grandes quantidades pelas fábricas segue uma nor-
ma onde os produtos são iguais em tamanho, forma e desempenho. Essa normalização permite que
o consumidor substitua as marcas e permaneça a mesma eficiência.
c) Controle da variedade: é a seleção do número de tamanhos ou tipos de processos ou controles, para 
atender às necessidades da maioria. Quanto à variedade, esta se relaciona à redução das variedades.
Exemplo: a utilização das normas possibilitou o controle das indústrias quanto à variedade de tama-
nhos de calçados e roupas, facilitando a compra e o processo de fabricação.
d) Segurança: estabelece requisitos técnicos destinados a assegurar a proteção da vida humana, da
saúde e do meio ambiente.
A ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013 estabelece diretrizes e princípios gerais para iniciar, implementar,
manter e melhorar a gestão de segurança da informação em uma organização. Os objetivos definidos
nessa norma proveem diretrizes gerais sobre as metas geralmente aceitas para a gestão de segurança
da informação (ABNT [s.d]).
Exemplo: as normas de segurança de informação para o governo são muito importantes, uma vez que
elas coibiram vazamentos de informação para outros países.
e) Proteção ao meio ambiente: refere-se à preservação contra aplicação de produtos e execução de
processos ou serviços que possam causar danos inaceitáveis.
A ABNT NBR 10004:2004 classifica os resíduos sólidos quanto aos seus potenciais ao meio ambiente e
à saúde pública, para que possam ser gerenciados adequadamente.
Exemplo: uma confecção de roupas não pode lançar seus resíduos de tecido na natureza, depositá-
-los em locais inapropriados ou queimá-los; por isso é necessário que existam normas que regulem e
orientem esse descarte.
f) Proteção ao produto: um produto quanto ao armazenamento, transporte ou uso deve ser 
protegido contra condições climáticas ou outras condições.
A ABNT NBR ISO ISO 22000:2018 especifica requisitos para o sistema de gestão da segurança de
alimen-tos, onde uma organização na cadeia produtiva de alimentos precisa demonstrar sua
habilidade em controlar os perigos, a fim de garantir que o alimento está seguro no momento do
consumo humano.(ABNT, [s.d]).
Exemplo: quando uma indústria pretende movimentar seus produtos, os mesmos devem estar bem
armazenados, como é o caso de medicamentos específicos que necessitam de uma temperatura am-
biente estável para transporte.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade62
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre os níveis de Normalização, acesse o catálogo da ABNT, dis-
ponível em: <http://www.abntcatalogo.com.br/>
Você acabou de conhecer um pouco mais sobre os tipos de normas, seus níveis e características e pôde 
verificar o quanto são importantes essas regulamentações para as empresas e também para os países de 
todo o mundo.
No próximo item, você poderá aprender sobre os métodos de ensaio. Vamos lá?! 
4.5 Método de enSAio
O Ensaio é realizado através de uma operação técnica para determinar uma ou mais características de 
um processo, produto ou serviço, conforme um procedimento apontado. É o mecanismo de Avaliação da 
Conformidade mais utilizada.
Destaca-se o Ensaio Não Destrutivo (END) por ser um conjunto de técnicas utilizadas para avaliar a pro-
priedade de materiais componentes ou sistema, semiacabados ou acabados, a fim de verificar a existência 
de defeito ou descontinuidade de um processo, produto ou serviço, conforme um procedimento determi-
nado. Esses ensaios são feitos sem causar danos, através da aplicação de princípios físicos definidos, tais 
como: ondas emissão de partículas subatômicas, acústicas, eletromagnéticas, elasticidade, capilaridade, 
absorção, dentre outros que não implique em dano à amostra, ou seja, sem alterar suas características 
físicas, químicas, mecânicas ou dimensionais.
VL
A
D
G
RI
N
 ([
20
--
?]
)
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 63
Esta técnica é largamente aplicados em soldas, fundidos, forjados, laminados, plásticos, concreto, entre 
outros, nos setores de engenharia forense, petróleo/petroquímico, nuclear, aeroespacial, engenharia elé-
trica e civil, siderurgia, ferroviário, naval, eletromecânico, automotivo, sistemas de engenharia, engenharia 
aeronáutica.
Além do uso industrial, houve um aumento significativo na aplicação dos ENDs na agropecuária (no 
controle da camada de gordura de bovinos e suínos), na medicina e para a conservação de obras de arte.
 FIQUE 
 ALERTA
O END é uma das principais ferramentas do controle da qualidade de materiais e 
produtos, permitindo o controle na redução de custos e aumento da confiabilidade 
da inspeção. São utilizados na fabricação, construção, montagem, inspeção em servi-
ço e manutenção.
O método END possibilita a obtenção do teor de defeitos de um determinado produto, as característi-
cas tecnológicas de um material, ou ainda, monitorar a degradação em serviço de componentes, equipa-
mentos e estruturas.
Métodos comuns de END utilizados são: ensaio visual, ultrassom, partículas magnéticas, líquido pene-
trante, radiografia (Raios X e Gama), tomografia, emissão acústica, estanqueidade, análise de deformações 
e ensaios por correntes de Foucault (correntes parasitas).
Para a obtenção de resultados satisfatórios e válidos, alguns itens devem ser atendidos como elemen-
tos fundamentais destes ensaios, entre eles:
a) pessoal treinado e qualificado;
b) procedimento de execução de ensaios qualificados com base nas normas e critérios de aceitação
perfeitamente definidos;
c) equipamentos devidamente calibrados.
Na sequência, acompanhe alguns dos métodos utilizados para os ensaios.
Líquido Penetrante: é considerado um dos métodos mais confiáveis para a localização de descontinui-
dades superficiais de materiais isentos de porosidade, como alumínio, ligas metálicas, cerâmicas, vidros, 
metais ferrosos e não ferrosos, alguns tipos de plásticos e materiais organo-sintéticos. Também são utiliza-
dos para descobrir vazamentos em tubos, tanques, soldas e demais componentes. 
A aplicação se dá por pistola, pincel, aerosol ou até mesmo imersão no produto que receberá o ensaio, 
uma vez aplicado, aguarda-se pelo tempo de penetração do produto e, posteriormente é removido utili-
zando solvente ou lavagem com água, após, é aplicado um revelador (talco) onde revelará a localização 
exata das descontinuidades superficiais com precisão.
Partículas Magnéticas: é usado para localizar descontinuidades subsuperficiais e superficiais em ma-
teriais ferromagnéticos. Neste método, são percebidos defeitos em junta fria, trincas, dobramentos, dentre 
outros.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade64
A operacionalização deste método é feito através da geração de um campo magnético que percorre 
toda a superfície do material, através de um fluxoinduzido e, se desviarão quando encontrarem uma des-
continuidade, criando uma região com polaridade magnética. Quando gera a magnetização, a desconti-
nuidade atrai as partículas magnéticas que por sua vez forma uma indicação de defeito. 
Alguns exemplos mais utilizados de aplicações são fundidos: extrusados, soldas, peças que sofreram 
usinagem ou tratamento térmico (porcas e parafusos), aço ferrítico, forjados, laminados, trincas por retífica 
e muitas outras aplicações em materiais ferrosos.
Seguem os critérios para validação de métodos de ensaio, bem como algumas definições.
Validação: é a confirmação através de exame e apresentação de evidência objetiva de que os requisitos 
específicos para um determinado uso pretendido são atendidos.
Método Normalizado: é aquele em que se realiza o método de calibração ou ensaio publicado em 
norma internacional, nacional ou regional, também aceito como normalizados os métodos publicados 
por organizações técnicas respeitáveis em textos ou jornais científicos relevantes ou especificados pelo 
fabricante do equipamento. 
Método Não Normalizado: é o método de calibração ou ensaio desenvolvido pelo próprio laboratório 
ou outras partes, ou adaptado a partir de métodos normalizados.
Um método normalizado e, uma vez cumprido todos os requisitos especificados, não precisará de va-
lidação.
Quando um método não normalizado e validado tiver mudanças, é conveniente que tais mudanças 
sejam documentadas e, se necessário, que seja revalidada.
O laboratório validará: 
a) os métodos não normalizados;
b) métodos criados/desenvolvidos pelo laboratório;
c) métodos normalizados utilizados fora dos escopos para os quais foram concebidos;
d) ampliações e modificações de métodos normalizados.
Para validar um método podem ser utilizada uma das seguintes opções ou combinações: 
a) calibração com o uso de padrões de referência ou materiais de referência;
b) comparações com resultados obtidos por outros métodos normalizados ou já validados;
c) comparações interlaboratoriais;
d) avaliação sistemática dos fatores que influenciam o resultado;
e) avaliação da incerteza dos resultados com base no conhecimento científico dos princípios teóricos
do método e da experiência prática.
Os critérios utilizados para validação não se restringem aos citados anteriormente, levam em conside-
ração também outros critérios de acordo com a especificidade de cada caso. 
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 65
É realizado um registro do procedimento adotado para validação do método e dos resultados pelo 
laboratório. Uma vez aprovado, o laboratório emitirá uma declaração da adequação do método proposto 
ao uso pretendido e, a partir dessa validação formal poderá ser utilizado.
Para aprovação dos resultados obtidos pelo método proposto, pode ser utilizado o erro normalizado, 
dentre outras técnicas apropriadas.
4.6 fLuxogrAMA pArA eLAborAção de uM proCediMento
O termo fluxograma vem do inglês flow-chart (flow = fluxo + chart = gráfico), também chamado de 
Carta de fluxo de processo; gráfico de informação; gráfico de sequência; gráfico de processamento; fun-
ciograma etc.
O fluxograma é uma representação de um processo através de símbolos convencionados e o objetivo 
principal é descrever a sequência (fluxo das informações e elementos), de forma mecanizada ou não, es-
pecificando os recursos (documento, papel, disco, formulário ou qualquer outro) usados como fonte para 
os dados e as informações. 
O fluxograma é compreendido de três partes, que são: cabeçalho, onde constará o nome do projeto e 
número, nome de quem elaborou o projeto, data etc. (deve constar todas as informações que identifique 
o projeto); o fluxograma, inserido no corpo do projeto; e, por fim, as explicações necessárias, tais como
níveis de autoridade, informações quantitativas (volume, frequência) etc.
Destacam-se dois tipos de fluxogramas: o fluxograma vertical e o fluxograma horizontal, com suas va-
riações (horizontal descritivo mais apropriado ao levantamento de informações e o fluxograma horizontal 
de colunas, mais usado na etapa de análise das informações). Aprenda, a seguir, sobre fluxograma vertical.
Técnicas e FundamenTos da Qualidade66
4.6.1 fluxograma vertiCal
O fluxograma vertical é utilizado nos processos produtivos, a partir de um grande processo. Este fluxo-
grama poderá ser subdividido em vários outros, com uso restrito de áreas envolvidas e número restrito de 
operações. Quanto à elaboração, geralmente é utilizado em formulários padrão a serem preenchidos um 
a um.
Quanto à simbologia dos fluxogramas, são poucas, podendo oferecer algumas variações. Estas varia-
ções estão descritas a seguir.
SÍMBOLO SIGNIFICADO VERBOS MAIS USUAIS
Lu
iz
 M
en
eg
he
l 
(2
01
5)
Ação Executar, criar, divulgar, incluir etc.
Lu
iz
 M
en
eg
he
l 
(2
01
5)
Transporte Remeter, transportar, trocar, destinar etc.
Lu
iz
 M
en
eg
he
l 
(2
01
5)
Arquivo temporário
Arquivar, armazenar, encerrar, ordenar etc.
Lu
iz
 M
en
eg
he
l 
(2
01
5)
Arquivo permanente
Lu
iz
 M
en
eg
he
l 
(2
01
5)
Decisão Há possibilidade? Resposta OK? etc.
Lu
iz
 M
en
eg
he
l 
(2
01
5)
Análise Analisar, avaliar, controlar etc.
Quadro 7 - Simbologia do fluxograma
Fonte: Manual sobre... [s.d]
Acompanhe agora um exemplo de fluxograma vertical.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 67
Fluxograma vertical
Tipo de rotinaRotina:
Setor:
Efetuado por:
Data:
Atual
Proposta
Análise ou operação
Transporte
Execução ou inspeção
Arquivo provisório
Arquivo denido
To
ta
is
Sí
m
bo
lo
s
Descrições dos passosSetorSímbolosOrdem
x
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 6 - Fluxograma Vertical
Fonte: Administre fácil [s.d]
Confira algumas vantagens em se utilizar o fluxograma vertical:
a) utilização de formulário padronizado;
b) rapidez no preenchimento;
c) clareza na apresentação; 
d) facilidade de entendimento pelo usuário.
Acompanhe na sequência, sobre o fluxograma horizontal.
4.6.2 fluxograma horizontal
O fluxograma horizontal é utilizado quando envolve mais de três áreas ou trinta passos, pois, envolve 
uma grande quantidade de ações, funções, áreas e decisões. É um método gráfico claro, conciso e de fácil 
interpretação, reduzindo narrativas e explanações. O fluxograma horizontal tem como objetivo descrever 
todos os fatos e dados com o maior nível de detalhe possível. 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade68
É utilizado em vários setores da empresa, pois, trata-se de um fluxograma para descrição de atividades, 
documentos e informações para um determinado processo; pode ser utilizado também para um levanta-
mento de rotinas.
Cabe lembrar que a elaboração de um fluxograma de rotina é mais complexa que o fluxograma vertical, 
pois utiliza um maior número de símbolos, de forma padronizada, clara e precisa.
Acompanhe na figura a seguir os símbolos que podem ser utilizados na elaboração de um fluxograma.
Simbologia – uxo descritivo
Terminal
Operação
Arquivo
Conferência
Conector rotina
Documento
Decisão
Conector página
Sentido
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 7 - Simbologia do fluxo 
Fonte: Técnicas de representação... [s.d]
Observe na ilustração a seguir um exemplo do fluxograma que utiliza a simbologia apresentada na 
figura anterior, Simbologia do fluxo. 
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 69
Fluxo descritivo – exemplo
Início
Fim
Depto. Pessoal – DP
Envia aos departamentos a
cha de indicação de
treinamento – FIT.
Unidade administrativa – UA
Preenche a FIT
Devolve a FIT ao DP,
indicando os servidores
com os respectivos cursos
DP
Faz a tabulação dos
dados coletados
Elabora programação de
cursos, com base nas
informações
Conrma, junto aos
departamentos a
participação do servidor
indicado
Coordena a realização
do curso
Entrega o certicado de
participação ao servidor
Faz avaliação do
treinamento realizado
Arquiva as avaliações
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 8 - Exemplo de fluxograma
Fonte: Técnicas de representação...[s.d]
Outro tipo de fluxograma é o horizontal ou de coluna. Este fluxograma é utilizado dentro e fora da 
empresa. Esse tipo de fluxograma difere do descritivo quanto a sua representação gráfica das áreas envol-
vidas, ou seja, utilizado para levantamento e descrição de rotinas, onde os setores aparecerão em forma 
de coluna de forma que a visão seja ampla e clara, além de proporcionar uma visão geral do fluxo de docu-
mentos e informações dentro e fora da empresa.
Observe a simbologia utilizada para esse tipo de fluxograma:
Técnicas e FundamenTos da Qualidade70
Simbologia – uxo global
Terminal Arquivo temporário
Operação Arquivo denitivo
Decisão Demora
Documento Conector de página
Documento
(várias vias) Conector de rotina
Sentido de circulação
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 9 - Simbologia fluxograma de coluna
Fonte: Técnicas de representação... [s.d]
Perceba, na ilustração a seguir, como o fluxograma apresenta uma aparência gráfica diferente: é sepa-
rado por colunas, por isso o nome fluxograma de coluna. Por ter esse formato, as informações ficam desta-
cadas e separadas conforme os setores da empresa. 
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 71
UA Compras Documentos Finanças Ordenador Licitação
Início
Elaboração da
especicação
técnica
Cotação de preço
Solicitação
para saldo
orçamentário
Solicitação para
autorização da
licitação
A
A
Formalização do
processo
Vericação
de saldo
orçamentário
Autorização para
licitação
Análise do
relatório de
recurso
Homologação e
adjudicação da
licitação
Análise da
documentação
recebida
Encaminhamento
das cartas
convite
Análise e
julgamento
das propostas
Recebimento e
respostas dos
recursos
Comunicação
aos licitantes
sobre o resultado
Baixa no
controle
interno
Fim
Fluxo global – exemplo
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 10 - Exemplo de fluxograma de colunas
Fonte: Técnicas de representação... [s.d]
A simbologia do tipo de fluxograma mais comum consiste em réguas do tipo gabarito especiais. Confira 
a seguir:
Simbologia
Passos e
atividades
dentro do
processo
Pontos que
se requer
decisão 
Atividade �nal
e inicial do
processo
Relatório
formulado a
partir de uma
atividade
Direção que
�ui uma
atividade
Quadro 8 - Gabarito 
Fonte: Manual sobre... [s.d]
Técnicas e FundamenTos da Qualidade72
Para a elaboração do fluxograma é necessário observar alguns passos, acompanhe na sequência.
a) Realizar um rascunho e a partir de um fluxograma macro, que envolve áreas, departamento e infor-
mação, levar ao grupo dos envolvidos para discussão.
b) Minimizar os detalhes.
c) A comunicação deve seguir a direção natural de leitura, de cima para baixo e da esquerda para a
direita e em sequência lógica.
d) O sentido da circulação no fluxo é dado pelas linhas de ligação. Elas fornecem a sequência das ope-
rações e a fluência das informações.
Algumas vantagens e desvantagens do uso do fluxograma horizontal são apresentados a seguir, acom-
panhe! 
vantagens
a) Permite a visão global do universo que está sendo estudado.
b) Descrição de rotinas padroniza e facilita o trabalho restringindo as interpretações.
c) Auxilia na identificação de pontos fortes e fracos e a localização das falhas e deficiências.
d) Permite que se inclua de forma clara e imediata as atualizações ou modificações.
e) Permite comparações entre vários fluxos ou várias alternativas de soluções.
Desvantagens
Não detalha o dia a dia dos envolvidos e, muitas vezes, omite informações importantes. É um documen-
to de representação, possibilitando alterações pessoais.
Quando se descreve um processo através de fluxogramas, as formas mais comuns de disposição são: 
forma linear (fluxograma linear) ou matricial (fluxograma funcional ou matricial). 
O fluxograma linear também conhecido como diagrama de blocos, considerado um dos mais simples 
por não envolver tomada de decisão, além de permitir a identificação de retrabalho, etapas desnecessárias 
e redundâncias, exibe o passo a passo que compõe o processo.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 73
Diagrama de blocos
Cr
ité
rio
s 
co
m
er
ci
ai
s 
de
 le
itu
ra
3.1 Planejamento
da leitura
3.2 Obtenção
da leitura
3.4 Fatores internos
e externos
3.5 Otimização
da leitura
3.6 Melhoria do
processo
1. Anual
2. Semanal
3. Diário
3.3.1 Realização do
trabalho em campo
3.3 Organização
da leitura
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 11 - Diagrama de blocos
Fonte: Manual sobre... [s.d]
O fluxograma funcional tem como objetivo mostrar o fluxo de processo atual e quais as pessoas ou o 
grupo de pessoas envolvidas em cada etapa, definindo por linhas verticais ou horizontais as fronteiras en-
tre as responsabilidades. Esse tipo de ferramenta é utilizada para demonstrar onde as pessoas se encaixam 
no processo e como elas se relacionam com outro grupo.
Fluxograma funcional
Setores envolvidos
Tipos de atividades/tempos
Ger. Pessoa física
Setor de cadastro
Setor nanceiro 
Gerência do banco 
Setor de caixa 
Setor de cobrança 
1 dias 2 dias 3 dias 
2 3 4 6
7 8
9 10 11
12 13
14 16 17
18 19
20
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 12 - Fluxograma funcional
Fonte: Manual sobre... [s.d]
Técnicas e FundamenTos da Qualidade74
O Fluxograma Geográfico representa o fluxo de um processo entre localidades como um tipo de mapa 
elaborado sobre uma planta de um setor ou de uma fábrica.
Fluxograma geográco
Serviços
(talões e cartões)
Poupança Pessoa física Pessoa jurídica Gerência geral
Setor de cobrança
Setor nanceiro
Setor cadastroCaixas
Auto-serviçosAuto-caixa
Informática – banco de dados e cadastro
Fluxo do cliente Fluxo do processo
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 13 - Fluxograma geográfico 
Fonte: Manual sobre... [s.d]
O Fluxograma padrão American National Standards Institute (ANSI) foi desenvolvido pelo Instituto Na-
cional Americano de Padronização. Este fluxograma é o mais completo e também o mais usado, pois ana-
lisa mais detalhadamente cada interação e detalhes de cada etapa de um processo.
Fluxograma padrão
Órgão normativo
Elabora o
procedimento
operacional, conforme
modelo
Recebe e arquiva
para uso interno
Analisa proposta
e discute 
PCG
Recebe PRO para
análise e sugestões
Pro está ok?
Elabora proposta
e apresenta
Sim
Não
Lu
iz
 M
en
eg
he
l (
20
15
)
Figura 14 - Fluxograma Padrão 
Fonte: Manual sobre... [s.d]
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 75
A utilização de fluxogramas para cada um dos processos é essencial para a simplificação e racionaliza-
ção do trabalho, permitindo a compreensão e posterior otimização dos processos desenvolvidos em cada 
departamento ou área da organização.
Muitas vezes os colaboradores das empresas não tem ideia de como funcionam os setores da empresa, 
e fazendo o uso do fluxograma todos obtêm uma visão real de como são feitos os processos.
4.7 outrAS definiçõeS e terMoS reLAtivoS à QuALidAde
É possível definir qualidade de um produto ou serviço quando eles atendem às expectativas e às neces-
sidades de seus clientes.
A  NBR ISO 9000 afirma que qualidade é o “grau no qual um conjunto de características inerentes satis-
faz a requisitos”.
A norma também conceitua alguns termos relativos à qualidade. Confira a seguir quais são eles.
a) Controle da qualidade: consiste em manter a qualidade através de ações que permitem medir e 
controlar as características de um item, instalação e processos, e até mesmo a qualificação do pessoal 
envolvido.
b) Sistema de garantia da qualidade: consiste em várias medidas para promover a integração do 
planejamento estratégico, define responsabilidades do grupo e de cada indivíduo pertencente ao 
processo, estruturação organizacional, adoção de processos e métodos adequados e manejo dos re-
cursos, sejam eles materiais ou humanos para implementar de forma eficaz as ações para garantia da 
qualidade do produto ou serviço.
c) Garantia da qualidade: é o conjunto das ações planejadas e ordenadas, indispensáveis para propor-
cionar confiança adequada de que uma estrutura,serviço e instalação funcionarão de forma correta. 
A definição de sistema de garantia da qualidade nada mais é que um detalhamento da definição da 
ISO 9000, pois, é uma norma que descreve regras relacionadas à implantação, ao desenvolvimento, à 
avaliação e à continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade.
 CURIOSIDADES
Você sabia que as empresas que aplicam as normas ISO 9000 tem uma van-
tagem em relação as suas concorrentes? Isto porque as empresas que apli-
cam as normas ISO 9000 têm maior credibilidade frente aos seus clientes. 
(Gestão da Qualidade, [s.d])
As normas da família NBR ISO 9000 relacionadas a seguir foram desenvolvidas para apoiar organizações, 
de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas da qualidade eficazes. Confira.
a) NBR ISO 9000: descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a termi-
nologia para estes sistemas. 
Técnicas e FundamenTos da Qualidade76
b) NBR ISO 9001: especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização 
precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e 
aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente. 
c) NBR ISO 9004: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de 
gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação 
dos clientes e das outras partes interessadas. 
d) ISO 19011: fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. 
 SAIBA 
 MAIS
Para aprender mais sobre as Normas Técnicas, acesse o site da ABNT, disponível em: 
<www.abnt.org.br/>.
Essas normas formam um conjunto sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão 
mútua no comércio nacional e internacional. 
Você que se apropriou desses conteúdos, pode exercitar e aplicar as informações apreendidas aqui no 
dia a dia do trabalho e na sua vida profissional! 
reCApituLAndo
Neste capítulo, você teve a oportunidade de aprender sobre como elaborar uma Norma e como 
esta pode ser colocada no mercado para utilização de forma padronizada e confiável de um produ-
to produzido ou processo, seja ele nacional ou internacional, facilitando o comércio.
Aprendeu ainda quais os órgãos responsáveis pela inserção e aprovação das normas e como elabo-
rar um fluxograma de um procedimento, que possa ser utilizado em todos os setores da empresa, 
inclusive para a elaboração e o caminho percorrido para a aprovação de uma norma.
4 IdentIfIcação de normas técnIcas 77
Anotações:
referênCiAS
ADMINISTRAÇÃO do Futuro. Fluxogramas. Disponível em: <http://administracaodofuturo.
blogspot.com.br/2007/07/fluxogramas.html>. Acesso em: 16 maio 2015.
ALBUQUERQUE, D. Motivação para a Qualidade. Disponível em: <http://certificacaoiso.com.br/
motivacao-para-qualidade/>. Acesso em: 04 maio 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). Elaboração de Norma Brasileira. 
Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/Elaboracao_de_Norma_Brasileira.pdf> 
Acesso em: 03 maio 2015. 
______. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, 2001. Disponível em: 
<http://www.cefetsp.br/edu/jcaruso/apostilas/iso9000.pdf>. Acesso em: 03 de maio de 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS (Abimaq), 
Normalização. Disponível em: <http://www.abimaq.org.br/site.aspx/Normalizacao> Acesso em: 03 
maio 2015.
BLOG da Qualidade, Quebrando paradigmas em busca da inovação. Disponível em: <http://
www.blogdaqualidade.com.br/quebrando-paradigmas-em-busca-da-inovacao/> Acesso em: 24 
maio 2015.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado 
Federal: Centro Gráfico, 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/
constituicao.htm>. Acesso em: 06 ago. 2015.
CAVALCANTI, V. L. et al. Liderança e motivação. 2ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
CLODOALDO, A. Manual sobre noções e desenvolvimento de fluxogramas. Disponível em: 
<http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:35SjCn3dJz0J:www.ifba.edu.br/
professores/antonioclodoaldo/04%2520FERRAMENTAS%2520DA%2520Q/Manual%2520sobre%25
20No%25C3%25A7%25C3%25B5es%2520e%2520Desenvolvimento%2520de%2520Fluxogramas.
doc+&cd=5&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br Adaptado da apostila FLUXOGRAMA, disponibilizado no site: 
www.salesianolins.br/apostilas/graduação/jovira/fluxograma.pdf->. Acesso em: 16 maio 2015.
CONSELHO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL (Conmetro). 
Resolução n° 4, de °4 de setembro de 1995. Disponível em :<http://www.inmetro.gov.br/
legislacao/resc/pdf/RESC000042.pdf>. Acesso em: 03 maio 2015.
CORREIA J. Ferramentas de Gestão: Fluxograma padrão ANSI. Disponível em: <http://
rhcomprofessorjuliano.blogspot.com.br/2013/02/ferramentas-de-gestao-fluxograma-padrao.
html>. Acesso em: 16 maio 2015.
DELGADO, J. Sensibilização para a importância da Qualidade no Mercado actual. Disponível 
em: <http://www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm>. Acesso em: 08 maio 2015.
EBAH. Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre CUSTOS DA QUALIDADE. Disponível em: 
<http://www.ebah.com.br/content/ABAAAASJgAJ/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-custos-
qualidade>. Acesso em: 25 maio 2015.
______. Normalização, Metrologia, Qualidade e 5s. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/
content/ABAAAeyOIAH/normalizao-metrologia-qualidade-5s>. Acesso em: 29 abr. 2015.
FIGUEIREDO NETO, Manoel Valente. Normalização e o processo de elaboração de normas técnicas 
brasileiras. In: Âmbito Jurídico, Rio Grande, XII, n. 68, set 2009. Disponível em: <http://www.
ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=6779>. Acesso 
em: 29 abr. 2015. 
GESTÃO da Qualidade, ISO 9000. Disponível em: <http://gestao-de-qualidade.info/iso-9000.html>. 
Acesso em: 04 maio 2015.
INOVAÇÃO da Gestão em Saneamento IGS 2010, Comprometimento, Motivação e Comunicação. 
Disponível em: <http://www.pnqs.com.br/arquivos/boletins/comunicacao.pdf>. Acesso em: 04 
maio 2015.
INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA (Inmetro). Organismos de 
Certificação em Sistema de Gestão da Responsabilidade Social acreditados pelo Inmetro - 
OCRs. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/responsabilidade_social/programa_
certificacao.asp>. Acesso em: 03 maio 2015.
______. Implantação Assistida. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/iaac/
certifique-seu-produto.asp>. Acesso em: 03 maio 2015.
______. O que é Inmetro. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/inmetro/oque.asp>. Acesso 
em: 08 maio 2015.
______. Critérios para Validação de Métodos de Ensaio, 2005. Disponível em: <http://www.
inmetro.gov.br/ftp_hp/kits/nie_dimel_064_rev00.pdf>. Acesso em: 03 maio 2015.
LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e 
Aplicação na Educação. Disponível em: <http://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/1722/1/
td_0397.pdf>. Acesso em: 02 abr. 2015.
MAXIMIANO, A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. ed. São 
Paulo: Atlas, 2006.
MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (MTE). Normas Regulamentadoras. Disponível em: 
<http://portal.mte.gov.br/legislacao/normas-regulamentadoras-1.htm>. Acesso em: 02 maio 2015.
VISBRASIL. Acreditação, Certificação e Qualidade. Disponível em: <http://www.visbrasil.org.br/
resenhas/acreditacaocertificacaoqualidade.pdf>. Acesso em: 08 maio 2015.
NETO, Armando Correa de Siqueira. A motivação na gestão da Qualidade Total. Disponível em: 
<http://www.rh.com.br/Portal/Motivacao/Artigo/3819/a-motivacao-na-gestao-da-qualidade-total.
html>. Acesso em: 5 maio 2015.
Ohno, Taiichi. O Sistema Toyota de Produção. Porto Alegre: Editora Artes Médicas Sul Ltda, 1997.
PEDROTTI, Rodrigo Fernandes. A comunicação como estratégia de Qualidade na gestão das 
organizações. Juiz de Fora, 2012. Disponível em: <http://www.aberje.com.br/monografias/A%20
Comunica%C3%A7%C3%A3o%20como%20estrat%C3%A9gia%20de%20Qualidade%20na%20gest%C3%A3o%20das%20Organiza%C3%A7%C3%B5es.pdf>. Acesso em: 02 maio 2015.
PRECISÃO Consultoria. A ABNT e o Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: <http://
www.precisao.eng.br/artigos/cdc.html>. Acesso em: 01 jun. 2015.
QUALIDADE.eng.br, Qualidade - Conceito e Definição. Disponível em: <http://www.qualidade.
eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm>. Acesso em: 22 abr. 2015.
RIBEIRO, A. Teoria geral da administração. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2003.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (Sebrae), A Normalização como 
Instrumento de Inovação e Competitividade na MPE, 2011.
SIGNIFICADOS Br, O que é Equipe? Disponível em: <http://www.significadosbr.com.br/equipe>. 
Acesso em: 02 jun. 2015.
SIGNIFICADOS.COM.BR, Significado de Qualidade. Disponível em: <http://www.significados.com.
br/qualidade/>. Acesso em: 02 maio 2015.
______. O que é Paradigma. Disponível em: <http://www.significados.com.br/paradigma/>. 
Acesso em: 26 maio 2015.
SILVA, R. Teorias da administração. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2002.
SZYSZKA, I. Motivação para a Qualidade. Disponível em: <http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/
biblioteca/1165009138.6071A.pdf>. Acesso em: 25 abr. 2015.
TOLEDO, José Carlos. Conceitos sobre Custos da Qualidade. São Carlos, 2002. Disponível em: 
<http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/CustosdaQualidadeApostila.pdf>. Acesso em: 22 abr. 
2015.
TORRES, Filipa Maria. Noções Básicas de Comunicação. Disponível em: <http://pt.slideshare.net/
filipatorres2010/noes-bsicas-de-comunicao?related=2>. Acesso em: 02 maio 2015.
WERNKE R. Custos da Qualidade: Uma abordagem prática. Porto Alegre, 2012. Disponível em: 
<http://www.crcrs.org.br/arquivos/livros/livro_custos.PDF>. Acesso em 20 abr. 2015.
MiniCurríCuLo dA AutorA
ANDREA MENEGHETTI ZATTA
Andrea Meneghetti Zatta, mestre em Design pela UNESP - Bauru, Pós-graduada em Administra-
ção Propaganda e Marketing pela UEL (2007). Graduação em Formação Pedagógica para Edu-
cação Profissional pela UNISUL (2007) e graduação em Desenho de Moda pela Faculdade Santa 
Marcelina – FASM (1999). Atualmente trabalha no SENAI- Paraná exercendo as funções de Con-
sultora Técnica de Negócios, Coordenadora do curso de Pós-Graduação em Moda e Gestão e no 
desenvolvimento de projetos de inovação.
índiCe
A
ABNT, 5, 41, 47, 49, 50, 51, 52, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 76, 79, 81, 85
Acreditação, 45, 46, 53, 54, 80, 85
C
Calibração, 53, 54, 64, 85
Certificação, 5, 30, 44, 45, 46, 53, 54, 80, 85
Comunicação, 7, 14, 16, 18, 19, 20, 25, 47, 56, 72, 80, 81, 85
Conformidade, 5, 11, 32, 35, 44, 45, 46, 48, 51, 52, 53, 54, 62, 85
Conmetro, 45, 50, 52, 53, 55, 56, 57, 79, 85
E
Ensaios, 33, 44, 46, 47, 53, 54, 62, 63, 85
Ensaios Não Destrutivos, 85
F
Fluxograma, 5, 7, 41, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 79, 85
G
Gestão da qualidade, 9, 17, 26, 32, 53, 59, 75, 76, 79, 80, 85
I
Inmetro, 41, 44, 45, 46, 52, 53, 54, 55, 57, 79, 80, 85
M
Método, 7, 62, 63, 64, 65, 67, 85
Motivação, 7, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 20, 26, 33, 79, 80, 81, 85
Normas Técnicas, 7, 9, 11, 41, 43, 47, 50, 51, 52, 53, 55, 59, 76, 79, 80, 85
O
Órgãos Normativos, 7, 9, 41, 43, 46, 47, 49, 50, 85
P
Produtividade, 9, 12, 30, 31, 34, 44, 52, 85
Q
Qualidade, 7, 9, 11, 12, 13, 14, 17, 18, 20, 22, 26, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 43, 
44, 46, 47, 49, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 63, 75, 76, 79, 80, 81, 85, 86
R
Registro, 45, 65, 86
S
Segurança, 11, 15, 25, 47, 48, 55, 56, 58, 61, 86
Sinmetro, 52, 53, 54, 55, 56, 86
T
Trabalho em equipe, 22, 23, 24, 86
T
Validação, 64, 65, 80, 86
SENAI - DEPARTAMENTO NACIONAL
UNIDADE DE EDUCAçãO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA – UNIEP
Felipe Esteves Morgado
Gerente Executivo
Waldemir Amaro
Gerente
Fabíola de Luca Coimbra Bomtempo
Coordenação Geral do Desenvolvimento dos Livros Didáticos
SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL DE SANTA CATARINA
Mauricio Cappra Pauletti 
Diretor Técnico
Selma Kovalski
Coordenação do Desenvolvimento dos Livros Didáticos
Andrea Meneghetti Zatta 
Elaboração
Cristiam de Oliveira
Revisão Técnica
Gisele Umbelino
Coordenação do Projeto
Roberta de Fatima Martins
Design Educacional
Tikinet Edição Ltda.
Revisão Ortográfica e Gramatical
Luiz Eduardo de Souza Meneghel
Ilustrações e Tratamento de Imagens
Thinkstock 
Freeimages 
Banco de imagens
Alda Yoshi Uemura Reche
Antonio Marcos Vinícius Leite
Inês Helena de Melo Pires
Comitê Técnico de Avaliação
Felipe da Silva Machado
Diagramação
Jaqueline Tartari 
Contextuar
Normalização
Luciana Effting Takiuchi
CRB-14/937
Ficha Catalográfica
i-Comunicação
Projeto Gráfico