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Universidade Candido Mendes-UCAM
MBA Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade na área de Saúde
Taynara Luciano de Melo
São João de Meriti,2019
Prof. Dr. Barbara Pop
Gestão da Qualidade na área de saúde.
Taynara Luciano de Melo
¹ Acadêmica do Programa de Pós- Graduação Lato sensu Gestão da Qualidade - Universidade Candido Mendes -UCAM, Rio de Janeiro, Brasil. 
Resumo: O presente trabalho foi realizado com base em uma revisão bibliográfica focada na implementação da Gestão da Qualidade e o processo de avaliação pela Acreditação Hospitalar. O objetivo principal dessas instituições de saúde é o atendimento ao paciente, mas o fato é que esse atendimento deve ser feito com qualidade; sem erros nos processos e eficiências nos resultados, já que um erro em uma determinada etapa pode ser fatal no atendimento ao paciente. Tendo em vista a crise de credibilidade que associa a área, em função principalmente da acentuada decadência dos hospitais diante de uma política extremamente irregular. A Gestão pela Qualidade Total surge assim como um instrumento em torno do qual as instituições poderão ser reestruturadas para fazer face às reais necessidades de saúde do país. Atualmente, nota-se que hospitais que tem foco na qualidade são hospitais visados pelas operadoras de saúde e pelos seus pacientes, fazendo com o que os hospitais busquem cada vez mais a qualidade nos seus serviços, também como forma do diferencial no mercado. Serão destacados nesse trabalho, as definições da Gestão de Qualidade, Acreditação e Certificação dos hospitais. Atualmente, cabe destacar a importância da gestão de qualidade nas instituições tendo em vista que uma instituição que trabalha com metodologias e politicas de qualidade inseridos em seu contexto se destaca no mercado competitivo que é apresentado atualmente. Além disso, pretende-se mostrar que as instituições de Saúde do Brasil estão se preocupando na busca da qualidade, aderindo a modelos padrões de qualidade, aderindo a modelos e padrões de qualidade originados por organizações de Acreditação, como a ONA, procurando garantir a qualidade em seus serviços e garantir um diferencial diante do mercado de saúde. 
Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Qualidade em hospitais. Qualidade na saúde, Acreditação, Controle de Qualidade. 
Abstract: The present work was based on a literature review focused on the implementation of Quality Management and the process of evaluation by Hospital Accreditation. The main objective of these health institutions is patient care, but the fact is that this care must be done with quality; no errors in processes and efficiencies in results, as an error in a given step can be fatal in patient care. In view of the credibility crisis that associates the area, mainly due to the sharp decline of hospitals due to an extremely irregular policy. Total Quality Management thus emerges as an instrument around which institutions can be restructured to meet the real health needs of the country. Currently, it is noted that hospitals that focus on quality are hospitals targeted by health care providers and their patients, making hospitals increasingly seek quality in their services, also as a differential in the market. In this work, the definitions of Quality Management, Accreditation and Certification of hospitals will be highlighted. Currently, it is worth highlighting the importance of quality management in institutions, given that an institution that works with methodologies and quality policies inserted in its context stands out in the competitive market that is currently presented. In addition, it is intended to show that health institutions in Brazil are concerned with the pursuit of quality, adhering to quality standards models, adhering to models and quality standards originated by Accreditation organizations, such as ONA, seeking to ensure quality. in their services and ensure a differential in the health market.
Keywords: Quality Management, Quality in Hospitals, Quality in Health, Accreditation, Quality Control.
E-mail: Taynaraluciano93@gmail.com
1. Introdução
Trata-se de uma revisão bibliográfica que refere-se às atividades envolvidas na busca de informações sobre um tópico e na elaboração de um quadro abrangente da situação daquelas informações. (Polit DF, Hungler BP. 1995). Buscou-se artigos, dissertações e teses em língua portuguesa indexados em arquivos computadorizados como Periodicos, Google Academico, Lilacs, bvsalud.org, AdSaude e Scielo.
Utilizou-se os seguintes descritores: qualidade total, gestão da qualidade na saúde, gestão da qualidade total, importância da gestão da qualidade em indústria, ferramentas da gestão da qualidade, entre outros. Foram achados mais de 20 artigos e utilizado uns 7 para montar esse Trabalho de Conclusão de Curso. Por tratar-se de uma revisão de literatura, este estudo não foi submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa.
O termo Qualidade ou Melhoria Contínua da Qualidade nos conceitos mais modernos é um fenômeno continuado de aprimoramento, que estabelece progressivamente os padrões, resultado dos estudos de séries históricas na mesma organização ou de comparação com outras organizações semelhantes, em busca do defeito zero- situação que, embora não atingível na prática, orienta e filtra toda ação e gestão da qualidade. É também um processo essencialmente cultural e desta forma envolve motivação, compromisso e educação dos participantes da entidade, que são assim estimulados a uma participação de longo prazo no desenvolvimento progressivo dos processos, padrões e dos produtos da entidade. (Azevedo, 1993)
Entende-se “Qualidade como um processo dinâmico, ininterrupto e de exaustiva atividade permanente de identificação de falhas nas rotinas e procedimentos, que devem ser periodicamente revisados, atualizados e difundidos, com participação da alta direção do hospital até seus funcionários mais básicos” (Novaes HM; 1994)
O conceito de qualidade deixou de ser voltado á inspeção, tornando-se, nos dias de hoje, tarefas relacionadas á qualidade como essenciais ao sucesso estratégico de uma organização. (Garvin, 2002)
Observa-se nas últimas décadas, em vários países, uma mobilização em torno da aplicação de programas de qualidade nas organizações hospitalares, com o objetivo de incrementar seu gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços (Camacho, 1998). Dentro deste contexto, desenvolve-se no Brasil, já há alguns anos, instrumentos oficiais de avaliação da performance das organizações hospitalares do Sistema Único de Saúde, utilizando-se um conjunto de critérios que os hospitais devem preencher, a partir de padrões preestabelecidos, tendo por base a aplicação de conceitos e técnicas da qualidade total (Quinto Neto, 2000).
A qualidade na Saúde implica em diversas visões, já que existem particularidades intrínsecas a esse assunto, principalmente devido ao foco ser a assistência ás pessoas que apresentam algum tipo de agravo. Esse pensamento se contrapõe aquele que considera qualidade como ausência de defeitos. (Malik, A.M. 2002)
A qualidade é o fator com o qual todos os envolvidos nos atos de saúde estarão preocupados e, intimamente, vinculados, tendo em vista os aperfeiçoamentos constantes das práticas, cujo horizonte é a satisfação daqueles que dependem desses serviços ( Nogueira, 1994)
Pode, ainda, ser tomada como a relação entre os benefícios alcançados frente à diminuição dos riscos, tendo como referencial o usuário. Tais benefícios responderiam aos parâmetros de determinada situação e encontrariam suas possibilidades e limites diante dos recursos disponíveis e dos valores sociais existentes ( Malik, 1998)
Da mesma maneira, responder com eficácia às necessidades e expectativas dos usuários é justamente a garantia da qualidade do serviço; para isso, é necessário que o conjunto de propriedades desse serviço oferecido por uma organização seja adequado para o cumprimento dessa missão. ( Mezono, 2001)
No estabelecimento de Saúde, incorporar políticas e implantações de Sistema deQualidade é um grande desafio a ser enfrentado, pois envolvem diversos fatores que devem estar sintonizados entre si como por exemplo: alocação de recursos, gestão da informação e gestão de pessoas. É necessário um incentivo e estímulo dos dirigentes e gestores para essa política ter sucesso e ser incorporada na rotina dos colaboradores, buscando-se a melhoria nos processos e procedimentos que a instituição está envolvida. (Bonato,2007)
A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma opção estratégica por parte dos serviços de saúde (DR, Despacho n.º 18226, 2009), mas não basta aprovar projetos de qualidade, ou implementar SGQ nas organizações de saúde, importa que estes programas assentem numa Arquitetura de Informação (AI) que favoreça a qualidade e agregue valor aos resultados em saúde (Bradley et al., 2012).
Esperando assim um reflexo na melhoria e promoção da saúde.
A implantação da Gestão da Qualidade em hospitais requer o comprometimento da Alta Administração quanto às mudanças necessárias para tal iniciativa, pois são necessários esforços constantes para incorporar, em toda a equipe e níveis hierárquicos, os conceitos da busca de melhoria contínua (OVRETVEIT; GUSTAFSON, 2002; MACINATI, 2008)
Na perspectiva de obter padrões assistenciais mais elevados, vários países têm aplicado iniciativas que atestem a competência e a qualidade na prestação dos serviços hospitalares, estimulando a melhoria da qualidade da assistência, o que resultou no surgimento, a partir dos EUA, do programa de Acreditação Hospitalar (FELDMAN; GATTO; CUNHA, 2005; D’INNOCENZO; ADAMI; CUNHA, 2006; BONATO, 2007; PERTENCE; MELLEIRO, 2010; FORTES; MATTOS; BAPTISTA, 2011).
Um SGQ envolve mudanças tecnológica, filosófica, cultural e na governança do hospital. A mudança tecnológica e de filosofia são alterações nas formas de execução do trabalho em termos de procedimentos, rotinas e normas do serviço prestado aos pacientes. A mudança cultural são alterações na cultura organizacional em termos de padrões, valores e crenças sobre como funciona a Organização. A mudança no sistema de governança do hospital se dá no processo de tomada de decisão e estrutura de poder. Essas mudanças devem estar alinhadas (SATIA; DOHLIE, 1999; PFEIFER, 2002; FRANÇOIS; POMEY, 2005)
2.Avaliação da Qualidade pelo Processo de Acreditação Hospitalar
Acreditação é uma palavra originária do inglês, utilizada pelo Manual Brasileiro de Acreditação e pelo Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares (Ministério da Saúde. 1999; Ministério da Saúde. 2001.).
A Acreditação é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais, voluntário, periódico, reservado e sigiloso, que tende a garantir a qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos (definindo o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes níveis desatisfação e qualificação como complementam (Novaes HM, Paganini JM;1994).
Na tentativa de identificar os primórdios da idéia de acreditação, buscou-se o estudo recente (Schiesari LM; 1999) que resgata a evolução histórica da acreditação hospitalar. Nele, é citado que, originalmente os sistemas de acreditação foram desenhados para proteger e organizar a profissão médica, aprimorando o ambiente e a prática clínica. Com o passar do tempo o trabalho estendeu-se para outras áreas de assistência à saúde com outras finalidades como educação, consultoria, participação e profissionalismo. Desde 1970, o Ministério da Saúde desenvolve o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar partindo de início da publicação de Normas e Portarias a fim de regulamentar esta atividade e atualmente trabalha na implantação de um sistema eficaz e capaz de controlar a assistência à saúde no Brasil (Anais do Simpósio Acreditação de Hospitais e Melhoria da Qualidade em Saúde; 1994).
Desde 1970, o Ministério da Saúde desenvolve o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar partindo de início da publicação de Normas e Portarias a fim de regulamentar esta atividade e atualmente trabalha na implantação de um sistema eficaz e capaz de controlar a assistência à saúde no Brasil (Anais do Simpósio Acreditação de Hospitais e Melhoria da Qualidade em Saúde; 1994,). Para a Organização Mundial da Saúde - OMS a partir de 1989, a Acreditação passou a ser elemento estratégico para o desenvolvimento da qualidade na América Latina. Em 1990 foi realizado um convênio com a Organização Pan-Americana de Saúde - OPAS, a Federação Latino Americana de Hospitais e o Ministério da Saúde para elaborar o Manual de Padrões de Acreditação para América Latina (Schiesari LM; 1999. Novaes HM, Paganini JM.; 1994 ).
Quatro grupos de trabalho formaram-se em São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Rio de Janeiro, pois a intenção do Ministério da Saúde em associar-se a diferentes grupos foi consolidar diferentes experiências em uma metodologia única e de consenso para começar a implementar o Programa em nível nacional( Baptista BSF; 2000)
Em 1994, o Ministério da Saúde lançou o Programa de Qualidade com o objetivo de promover esta cultura. Estabeleceu ainda a Comissão Nacional de Qualidade e Produtividade em Saúde - CNQPS que desempenhou importante papel na elaboração das diretrizes do programa e na sua disseminação, inclusive em outras esferas do governo. Ainda em março de 1994, o Instituto de Medicina Social da Universidade Estadual do Rio de Janeiro, a Academia Nacional de Medicina e o Colégio Brasileiro de Cirurgiões organizaram o Simpósio “Acreditação de Hospitais e Melhoria de Qualidade em Saúde” do qual participaram, entre outros os representantes da Joint Commission e do Canadian Council on Health Services Accreditation e entidades nacionais. O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP estabeleceu a Avaliação e Certificação de Serviços de Saúde como sendo um projeto estratégico prioritário do Ministério da Saúde, para o biênio 97/98. Em julho de 1997, o Ministério da Saúde anunciou medidas para desenvolver a Acreditação na tentativa de unificar os esforços nacionais. Com isto iniciou o projeto junto ao REFORSUS com o Programa de Apoio Financeiro para o Fortalecimento do Sistema Único de Saúde, e o financiamento pelo Banco Mundial, chamado Acreditação Hospitalar(Baptista BSF; 2000. Organização Nacional de Acreditação;2001).
O Programa Brasileiro de Acreditação foi oficialmente lançado em novembro de 1998, no Congresso Internacional de Qualidade na Assistência a Saúde em Budapeste, bem como o instrumento nacional desenvolvido e conduzido por Humberto de Moraes Novaes. Posteriormente, foram elaboradas propostas para o Sistema Nacional de Acreditação, ou seja, as normas básicas do processo de acreditação: credenciamento de instituições acreditadoras, qualificação e capacitação de avaliadores, código de ética e programa brasileiro de acreditação hospitalar (Ministério da Saúde;2001)
2.1 Conceito de Qualidade
A qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor. A satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Essa satisfação do consumidor deve ser buscada nas duas formas, defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, por meio da retro alimentação das informações do mercado, já a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar esses fatores no produto ou serviço. (FALCONI, 1989) Segundo Garvin (2002, p. 47) qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações e por isso, "é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico".
Segundo Deming (1990, p.125): A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia, na opinião do operário, ele produz qualidade se puder se orgulhar de seu trabalho, uma vez que baixa qualidade significa perda de negócios e talvez de seu emprego. Alta qualidade pensa ele, manterá a empresa no ramo. Qualidade para o administrador de fábrica significa produzira quantidade planejada e atender às especificações. Uma das frases mais famosas de Deming para conceituar qualidade é “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. O modo de como a qualidade é definida e entendida em uma organização reflete a forma como é direcionada a produção de bens e serviços. Neste sentido, vários autores têm procurado dar uma definição para a qualidade que seja simples, precisa e abrangente.
O desenvolvimento da qualidade surgiu no Brasil a partir dos anos 50 com a criação das industrias de produtos de base. Nos anos 80, o Governo iniciou a implementação de diversos programas de qualidade os quais tinham o objetivo de (MARTINS, 2003,p. 22) : “Dar condições às empresas brasileiras, privadas e publicas, de buscarem a competitividade como uma estratégia de desenvolvimento, visando a capacitação tecnológica e a gestão empresarial inovadora, baseando-se na aplicação de praticas voltadas para a qualidade e a produtividade. Entendendo-se o que é qualidade, é preciso compreender o porquê uma empresa busca-a. Tomando por base os resultados das pesquisas de Demings, Crosby, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi, entre outros, percebe-se que, conforme Castro et al (2007), para alcançar melhor qualidade, é preciso geri-la. Da mesma forma, Andersson, Eriksson e Torstensson (2006) definiram que as organizações que pretendem agregar valor aos seus serviços e produtos, devem padronizar processos, e, ao mesmo tempo, atender as expectativas dos clientes. Segundo Poubel (2007), a gestão pela qualidade objetiva assegurar que o projeto será concluído com a qualidade desejada, ou seja, satisfazer as necessidades do cliente e os requisitos do produto. Neste processo de gestão, o foco é evitar falhas. A gestão da qualidade envolve planejamento, garantia e controle da qualidade (ESCRIG-TENA, 2004).
A Organização Mundial de Saúde (OMS) define saúde não apenas como a ausência de doença, mas como a situação de perfeito bem-estar físico, mental e social. Essa definição, até avançada para a época em que foi realizada, é, no momento, irreal, ultrapassada e unilateral.*
A saúde é analisada a partir de uma abordagem estruturalista, capaz de promover um entendimento de caráter integrado e multidimensional (Bosi MLM, Gastaldo D; 2011) A proposta é enfatizar os fatores histórico-estruturais característicos da sociedade brasileira, sua inserção em uma economia intensivamente globalizada, assim como sua relação com uma difusão do progresso técnico e do conhecimento, assimétrica e dissociada das necessidades locais.(  Gadelha CAG, Costa LS;2012)
O hospital com as características observadas nos dias atuais é algo muito recente. Uma organização como instrumento de intervenção terapêutica com o objetivo de alcançar a cura de doentes é uma invenção relativamente nova. 
Segundo Foucault (1981), os primeiros hospitais datam do final do século 18. É nesse período que a Academia de Ciências da França busca uma padronização para os hospitais existentes, a partir de uma série de viagens de pesquisa, cujo objetivo era estudar aspectos físicos e funcionais para transformar os depósitos de doentes da época em instituições que buscassem a assistência à saúde, um local de prática médica. Antes do século 18, os hospitais serviam para separar os enfermos da sociedade, para esperar a morte, não havendo quase nenhuma intervenção sobre a doença ou o doente.
A formação médica, que não incluía atividade hospitalar, passou, após essa fase, a ser uma atividade rotineira, com visita e evolução hospitalar dos pacientes realizadas por médicos, cujo trabalho era observar o comportamento dos doentes e tentar auxiliar a natureza no processo de cura. As guerras levaram à necessidade da criação de hospitais militares, abundantes na Europa em séculos passados. Sua disciplina foi incorporada por estas instituições e influenciou o funcionamento hospitalar tal como conhecemos hoje, com fichamento dos pacientes, identificação por leitos e a separação por doenças. Assim, o hospital passa a ser um campo documental normatizado, além de um espaço de cura (Foucault, 1981).
Atualmente a organização hospitalar é uma das mais complexas, não apenas pela nobreza e amplitude da sua missão, mas, sobretudo, por apresentar uma equipe multidisciplinar com elevado grau de autonomia, para dar assistência à saúde em caráter preventivo, curativo e realibilitador a pacientes em regime de internação, onde se utiliza tecnologia de ponta de rotina e crescentemente. E se constitui, ainda, num espaço de prática de ensino-aprendizagem e produção científica (Azevedo, 1993).
De acordo com Mintzberg (1995), a organização hospitalar caracteriza-se por ser uma burocracia profissional do ponto de vista estrutural, onde o setor operacional tem importância, traciona e concentra o poder na organização. O seu mecanismo de controle dá-se por padronização de habilidades realizadas por órgãos fiscalizadores externos das diversas categorias profissionais. Isto lhe confere autonomia e independência da gerência estratégica, pois suas habilidades profissionais são definidas fora da organização em cursos profissionalizantes, ou seja, o estado da arte é um atributo das próprias corporações que desenvolvem seu trabalho no hospital. Tal condição enfraquece a vinculação com a organização e confere dificuldades adicionais como alta resistência às mudanças.
As organizações hospitalares, públicas ou privadas, estão inseridas num ambiente complexo e singular que as condiciona a um funcionamento inadequado diante da lógica da acumulação lucrativa dos mercados.
2.2 Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar – MBAH
De acordo com a (ONA), acreditar significa “conceder reputação a tornar digno de confiança”. Assim, nesse sentido, um serviço de saúde, ao se tornar acreditado, adquire o status de instituição que inspira ou merece confiança da sua comunidade. Ao se imaginar a implementação de um projeto dessa natureza em nível nacional, pode-se visualizar, em um futuro próximo, toda uma rede de serviços de saúde digna de confiança, em que o paciente terá certeza da qualidade do atendimento, independentemente do estado ou do município onde se encontre. Segundo o (MBAH, desde 1995,) quando foi criado o programa da “Qualidade em Saúde”, o Ministério da Saúde vêm investindo no desenvolvimento do Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar.
Várias etapas desse programa foram cumpridas exitosamente, desde as de sensibilização e divulgação até as de definição das características específicas que deste processo. Já que há uma grande diversidade dos hospitais brasileiros e pouca tradição de busca contínua da qualidade.
A ONA é uma organização não governamental. Trata-se de pessoa jurídica de direito privado sem fins lucrativos e de interesse coletivo, que tem atuação nacional. O objetivo dessa organização é implementar um processo de avaliação de maneira contínua e certificação de qualidade. Sua missão é promover o desenvolvimento de um processo de acreditação visando a aprimorar a qualidade da assistência à saúde em nosso País. Tem definido como sua visão se tornar o Sistema Brasileiro de Acreditação e a Organização Nacional de Acreditação até 2010, uma referência nacional e internacional, com uma metodologia reconhecidamente sólida e confiável, comprometida com a viabilização de um processo de melhoria contínua, qualidade e produtividade no setor da saúde. Seus valores são credibilidade, legitimidade, qualidade, ética e resultado.
Segundo (Donabedian, 1990), a qualidade está fundada em sete pilares: “eficácia, efetividade, eficiência, otimização, respeitabilidade, legitimidade e equidade”, preceitos objetivados em todo o processo de acreditação.
O Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar – MBAH é um instrumento para estimular a melhoria da Qualidade dos hospitais brasileiros, com base na da análise de alguns indicadores a serem observados.
2.3 Certificação
Segundo (Prazeres,1996) “Certificação é a Atividade de comprovação da qualificação deitens, produtos, serviços, procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da qualidade, no todo ou em parte”. A certificação da qualidade necessariamente será executada por uma entidade especificamente designada para tal (organismo certificador), com base em requisitos previamente estabelecidos e documentados, podendo ou não resultar em emissão de certificados.
“Tanto órgãos governamentais quanto não governamentais conferem certificação às instituições de saúde. Embora geralmente voluntária, a certificação a confere certa distinção, que promove a capacidade da instituição ou do profissional de praticar ações em determinada área. Autoridades governamentais e organizações privadas, como seguradoras, grupos de empregadores ou planos de saúde, podem exigir que uma instituição de saúde atenda a algum tipo de padrão de certificação para receber reembolso pelos serviços prestados”.( Rooney AL, Ostenberg PR, 1996)
2.3.1 CERTIFICAÇÃO ISO – International Organization for Standardization
Os governos e setores de regulação podem utiliza-los como base técnica para as questões legais que envolvam saúde, ambiente e segurança. Os padrões também podem servir de suporte na transferência de tecnologia para países em desenvolvimento, além de proteger consumidores e usuários. Dessa forma, a ISO aponta que seus padrões são positivos para a sociedade como um todo (Fortes, 2007)
Prazeres, 1996, define a Certificação ISO como: Declaração emitida por um organismo de certificação credenciado, que atesta que a organização solicitante cumpre com os requisitos das normas ISO série 9000. Trata-se de uma prova pública. Para ser certificada, a organização precisa comprovar que tem um sistema da qualidade implantado e em funcionamento. A comprovação é feita através de uma auditoria de certificação conduzida pelo organismo de certificação contratado, via análise da documentação do sistema da qualidade (procedimentos, instruções de trabalho, documentos e registros da qualidade) e as evidências objetivas de sua implementação e funcionamento.
A ISO é uma federação mundial atualmente com 90 membros, composta pelos organismos nacionais de normalização da cada país, no Brasil representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelece um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações, uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificáveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional.
A ISO 9000 é uma norma básica voltada para melhoria contínua e padronização de processos, com foco no cliente, ou seja, é uma norma com ] boa amplitude, não se restringindo a indicadores e padronizações de processos assistenciais. Dessa maneira, é uma das mais conhecidas e tem sido utilizada pelos diferentes segmentos empresariais, inclusive na área da saúde. (Tajra, 2008)
O conceito básico adotado pela NBR ISO 9000 define qualidade como um conjunto de características inerentes que satisfaz o requisito. A partir dessa definição, a gestão de qualidade tem como foco as necessidades de seus clientes, identificando requisitos de qualidade do produto ou serviço, visando a estabelecer e planejar um padrão a ser atingido, e com objetivo de constante busca de melhoria, em todos os seus aspectos, visando à satisfação dos clientes e à eficácia da organização.
2.3.2 CQH – Compromisso com a Qualidade Hospitalar 
O CQH é um sistema de informações que visa a avaliar a qualidade do atendimento médico- hospitalar, baseado no registro, na análise de dados, na aferição da adequação dos serviços em conformidades com as suas normas e critérios.
O CQH é um programa de adesão voluntária, cujo objetivo é contribuir para a melhoria contínua da qualidade hospitalar. Estimula a participação, e a autoavaliação da candidata estabelece um componente educacional muito importante, que é o incentivo à mudança de atitude e de comportamento. Incentiva o trabalho coletivo, envolvendo grupos multidisciplinares no aprimoramento dos processos de atendimento.
A missão do programa é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde mediante metodologia específica, estimulando a melhoria contínua da qualidade de produtos e serviços, estabelecendo amplo entendimento dos requisitos de excelência e desempenho.
3.Implantação da Qualidade nos Hospitais
Segundo Bonato (2007), foi realizada pesquisa com oitos instituições hospitalares públicas e privadas. Esse estudo permitiu avaliar que a implantação de ações de qualidade, necessariamente passa pela análise da situação atual, processos atuais, meios de comunicação, envolvimento de colaboradores e o comprometimento da alta direção.
Em relação aos dados qualitativos, compreenderam variáveis como a caracterização dos hospitais, estratégias de melhoria e o mecanismo de qualidade dos hospitais pesquisados. Quanto ás questões quantitativas, abordou-se sobre a escolha do método de qualidade, tempo e implantação e resultados obtidos.
Nessa pesquisa, foram retratadas as ferramentas de qualidade adotadas para implementar a estratégia de melhoria de Qualidade, dentre elas a metodologia de Avaliação, Certificação, Acreditação e a Premiação adotadas, sendo que os métodos mais utilizados foram o PDCA e ISO.
Diante dos resultados abordados por Bonato (2007), temos que das oito instituições, 65% dos hospitais, estão recentemente no processo de implementação de estratégias de qualidade. Em 5 hospitais, foram relatados o envolvimento de todos os colaboradores em momentos diversos e em 2 deles, coube ás lideranças a responsabilidade sob essa implantação. Em relação ás ferramentas utilizadas, foi demonstrado que a mais utilizada foi o ciclo PDCA, sendo que em um deles, o uso dessa ferramenta aliou- se á ISO e á JCI. Um dos hospitais além de utilizar o PDCA, utilizou o 5S e debates internos com subsídios de leituras dirigidas, com o foco de administração e qualidade. Duas outras instituições utilizaram metodologias próprias e ferramentas específicas de cada área. Um dos hospitais, que utilizou a gestão de estratégia com o objetivos de direcionar as ações de Qualidade, enquanto o outro hospital refere á utilização do Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar e o do Consórcio Brasileiro de Acreditação Hospitalar.
Para os gestores entrevistados, parece não haver diferença entre os conceitos de Metodologia e Ferramenta, sendo que alguns desses hospitais utilizavam as formas de avaliação, como ferramenta e metodologia para a implantação da Qualidade.
Em relação aos oito hospitais, apenas um deles não buscou ajuda de consultoria externa, enquanto os demais optaram pelo de consultoria nacional. Essa busca de apoio externo demonstra o quanto ás instituições vem se preocupando com a evolução de sua estrutura, organização e funcionamento, sendo essa evolução lenta, onde a consultoria externa ajuda a alavancar o processos.
Dentre as prioridades institucionais apontadas por Bonato (2007), em todos os hospitais, os passos iniciais iniciais na implementação da certificação se relacionam com a “Conscientização da Alta Direção” e a “Organização do Planejamento do Trabalho”. Outro passo importante destacado é a padronização, pois sem essa padronização não existe gestão de processos, tarefas ou atividades. Para os pesquisados, “ a certificação no segmento hospitalar, traz credibilidade e confiança do cliente para com a organização e junto á comunidade, que agregado ao marketing institucional, gera aumento de clientes, em busca dos serviços nela prestados.”
4.Métodos
Trata-se de uma revisão bibliográfica que se refere às atividades envolvidas na busca de informações sobre um tópico e na elaboração de um quadro abrangente da situação daquelas informações. (Polit DF, Hungler BP. 1995)
Buscou-se artigos, dissertações e teses em língua portuguesa indexados em arquivos computadorizadoscomo Periodicos, Google Academico, Lilacs, bvsalud.org, AdSaude e Scielo.
Utilizou-se os seguintes descritores: qualidade total, gestão da qualidade na saúde, gestão da qualidade total, importância da gestão da qualidade em indústria, ferramentas da gestão da qualidade, entre outros.
Foram achados mais de 20 artigos e utilizado uns 7 para montar esse Trabalho de Conclusão de Curso. Por tratar-se de uma revisão de literatura, este estudo não foi submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa.
4. Considerações Finais
Nas últimas décadas, a gestão da qualidade tem-se configurado com uma estratégia de competitividade adotada pelas organizações, visto que, um sistema de qualidade bem implementado tornou-se imperativo para as organizações integraram a cadeia de suprimentos. Falconi (2008) corrobora o exposto e aponta métodos como uma importante ferramenta para orientaras tomadas de decisões nas organizações, a qual permite controlar as ações implementadas, e atuar sobre as deficiências do sistema, para atingir os resultados almejados.
Este trabalho buscou mostrar a nova visão das instituições de Saúde na busca da Gestão da Qualidade. Diante dos conceitos apresentados, são evidenciados da implementação dessa Gestão de Qualidade.
O estudo de caso apresentado proporciona os significados e como funciona a Qualidade e Certificação de hospitais.
“Qualidade” é um termo utilizado por diversos especialistas, sob diferentes prespectivas, tendo como ponto comum identificar focos que promovam seu desenvolvimento na gestão institucional. A busca de um conceito único torna-se algo difícil, especialmente na área da saúde. À medida que a gestão da qualidade em saúde se organiza, é evidente o benefício que gera ao cliente, quer seja no setor público, quer no privado. Retomar o objetivo do trabalho e contar os resultados
A certificação da avaliação hospitalar pelo processo de Acreditação aponta uma direção positiva na melhoria da assistência aos pacientes, bem como estabelece níveis crescentes de Qualidade. A padronização dos processos de avaliação vem ao longo dos anos evoluindo e aprimorando a identificação de critérios, indicadores e padrões cada vez mais significativos para os vários serviços hospitalares.
Entende-se que o futuro será das organizações que possuírem algum tipo de certificação e que de certa forma, isto quebrará o paradigma da fragmentação da saúde proporcionando serviços que realmente atendam as necessidades da população, com segurança, inclusive superando as expectativas dos pacientes, essência da excelência.
Gestão da Qualidade na Saúde é um tema que está sendo valorizado a cada vez mais e já é uma tendência positiva no mercado de saúde.
. REFERENCIA 
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* Sobre este tema, remete-se o leitor ao livro: Donnangelo, Cecilia. Saúde e sociedade. São Paulo, Duas Cidades, 1979.