ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma
forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
I e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
Respondido em 11/09/2022 08:24:00
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das
etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
IV, apenas.
I, III ou IV, apenas.
 I ou IV, apenas.
I, apenas.
I, II, III ou IV.
Respondido em 11/09/2022 08:25:05
 
 
Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios
de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da
marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
 
Questão
 Questão2a
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
II, III, V
II, IV, V
I, IV, V
 I, III, IV
I, II, IV
Respondido em 11/09/2022 08:25:39
 
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ;
interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades
de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de
serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível
de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais
itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
Respondido em 11/09/2022 08:26:03
 
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
 Questão3a
 Questão4a
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
não se preocupa com a automação de marketing.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
inclui o plano básico de testes de software.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
abrange o cronograma de produção da empresa.
Respondido em 11/09/2022 08:26:24
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes''
é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode
ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
Respondido em 11/09/2022 08:27:37
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização. Esses
indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Prefeitura de Santa Luzia D'Oeste - RO / 2020) A análise de SWOT ou análise FOFA, em português, é uma
ferramenta utilizada para análise do ambiente e para formulação de estratégias. Diante do exposto sobre SWOT,
podemos afirmar que:
é uma sigla oriunda do francês, que traduzindo para o português, define o produto a ser ofertado e a
missão da empresa no mercado.
significa público estratégico. É uma palavra em inglês, muito utilizada nas áreas da comunicação,
administração e tecnologia.
quanto às ameaças e às oportunidades da empresa, os pontos fortes estão ligados ao ambiente interno
da empresa enquanto que os pontos fracos estão ligados ao mercado.
o termo visa conhecer os aspectos internos da empresa e assim proporcionar respostas aos problemas
detectados.
 a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e
fraquezas da empresa, extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
 Questão5a
 Questão6a
 Questão7a
Respondido em 11/09/2022 08:28:09
 
 
Explicação:
Resposta: a análise define as fraquezas, forças,oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças
e fraquezas da empresa, extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
Justificativa: É uma ferramenta de planejamento estratégico, utilizada para identificar forças e fraquezas,
oportunidades e ameaças, análise do ambiente e para formulação de estratégias, sendo muito utilizada em
negociações empresariais. SWOT é uma sigla proveniente do inglês, e ajuda na análise de aspectos internos e
externos da empresa. Em relação ao ambiente externo, está vinculado a ameaças e oportunidades que se
apresentam no mercado. Portanto, somente a alternativa E está correta. As demais não se aplicam ao conceito
de SWOT.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TRT - 18ª / 2013) A competência interpessoal ganha importância dentro das organizações, pois:
os avanços tecnológicos, notadamente na área da informação, valorizaram muito os contatos face a face
e o desenvolvimento interpessoal, em detrimento de um enfoque mais tecnicista e científico.
os colaboradores, com a acentuada divisão de tarefas, encontram-se demasiadamente isolados, sem
interação de qualquer natureza.
 mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica,
absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
relaciona-se com a noção de capital intelectual e não pode ser entendida como geradora de valor
econômico para a organização, mas apenas como fonte de valorização social do indivíduo.
o problema do conflito, nas mais recentes abordagens sobre a gestão de pessoas, já se vê, de antemão,
eliminado.
Respondido em 11/09/2022 08:28:27
 
 
Explicação:
Resposta: mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica,
absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
Justificativa: a competência interpessoal é uma das competências comportamentais, hoje requerida nas
organizações, além da competência técnica. Problemas de conflitos interpessoais não são solucionados apenas
com a gestão de pessoas. É preciso desenvolver habilidades comportamentais e de empatia, para a realização de
uma boa gestão. Atualmente, não é possível um colaborador atuar apenas em tarefas, sem interação com outras
pessoas. Os avanços tecnológicos não afetam a competência interpessoal, mas vem a somar, como por exemplo,
a utilização de chats e outros meios de comunicação internos de uma empresa.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento tácito em explícito e o de
transformar o conhecimento individual em coletivo, havendo o seu compartilhamento entre todos os
colaboradores da organização. Trata-se da administração dos ativos intangíveis, através de um processo
sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos para a
organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento só tem sentido se:
O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de experiências e na construção de novos
negócios;
A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir uma simbiose entre elas;
A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se das tecnologias existentes;
A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de aprendizagem da comunidade;
 O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para criar e aplicar novos conhecimentos;
Respondido em 11/09/2022 08:29:45
 
 
 Questão8a
 Questão9a
Explicação:
A base de conhecimento é construída a partir de experiências, conhecimento técnico, aprendizado e inovação
com base nesse aprendizado. Com isso, ocorre a evolução do conhecimento que poderá ser transmitido aos
colaboradores. Esse é o processo da base de conhecimento, portanto, a única alternativa aplicável é a letra
B. As demais não se aplicam a esse assunto.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A Inteligência Artificial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar atividades
similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo Tribunal
de Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, gerencia o treinamento supervisionado
de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a capacidade de melhorar o desempenho na
realização de alguma tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo ser supervisionado
ou não, é o(a):
Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems);
 Aprendizado de Máquina (Machine Learning).
Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning);
Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando Lógica de Primeira Ordem (First
Logic Order);
Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language Understanding);
Respondido em 11/09/2022 08:30:08
 
 
Explicação:
Machine Learning é uma tecnologia proveniente da inteligência artificial. Trata-se de um método de análise de
dados, que automatiza a construção de modelos, por meio de máquinas programadas para executar novas
atividades, sem a intervenção humana. As demais respostas não se aplicam a essa questão.
 Questão10a