Projeto aplicado a negócios-1

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 
ESCOLA DE NEGÓCIOS 
 
 
 
 
ADRIELE DIAS SALDANHA NUNES - 21428948 
CAMILA BRAZÃO GOMES - 21424217 
KARINA BRIONE TONELLO -21466696 
LUCAS DA COSTA NOVAIS - 21331023 
NADYA CAMPOS MUNIZ - 21453410 
NATALIA GIL RODRIGUES - 20334984 
SABRINA ALVES SILVA - 21435405 
 
 
 
 
 
Projeto Aplicado a Negócios I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
 
ADRIELE DIAS SALDANHA NUNES - 21428948 
CAMILA BRAZÃO GOMES - 21424217 
KARINA BRIONE TONELLO -21466696 
LUCAS DA COSTA NOVAIS - 21331023 
NADYA CAMPOS MUNIZ - 21453410 
NATALIA GIL RODRIGUES - 20334984 
SABRINA ALVES SILVA - 21435405 
 
 
 
 
Trabalho apresentado como parte 
integrante da disciplina de Projeto 
Aplicado a Negócios I disciplina-
requisito necessária para o diploma 
tecnólogo da Universidade Anhembi 
Morumbi. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
 
Sumário 
 
1- Introdução ........................................................................................................................ 4 
2- Ambiente Organizacional e Recursos Humanos ........................................................... 4 
2.1 - Histórico Organizacional ......................................................................................... 4 
2.2 - Norteadores Institucionais ...................................................................................... 5 
2.3 - Stakeholders............................................................................................................. 6 
2.4 - Histórico de Vendas e/ou Entregas ........................................................................ 6 
2.5 - Estrutura Organizacional ......................................................................................... 8 
2.6- Recrutamento e Seleção ......................................................................................... 10 
2.7 - Treinamento e Desenvolvimento .......................................................................... 10 
2.8 - Remuneração ......................................................................................................... 11 
3 - Materiais, Produção, Processos e Recursos Financeiros ......................................... 11 
3.1- Lean ......................................................................................................................... 11 
3.2 - Processos ............................................................................................................... 13 
3.3- Macrofluxo ............................................................................................................... 16 
3.4 - Controle contábil e financeiro ............................................................................... 17 
3.5 - Gestão financeira ................................................................................................... 18 
4- Capítulo de Marketing ................................................................................................... 18 
4.1- Portfólio de Produtos e/ou Serviços ...................................................................... 18 
4.1.1 - Ciclo de Vida do Produto ................................................................................ 19 
4.1.2 - Matriz BCG ....................................................................................................... 21 
4.2 - Estratégias de Marketing ................................................................................. 22 
4.2.1- Estratégias de preço......................................................................................... 22 
4.2.2 - Estratégia de comunicação ....................................................................... 25 
4.2.3 - Estratégia de comercialização ................................................................... 25 
4.2.4 - Estratégia de distribuição .......................................................................... 25 
4.3 - Satisfação dos consumidores ......................................................................... 26 
5- Plano de Ação ................................................................................................................ 29 
Referências ........................................................................................................................ 33 
 
 
 
 
4 
 
 
1- Introdução 
 
O presente trabalho tem como intuito contribuir para a visão dos alunos (nós, 
estudantes) acerca da estrutura interna das organizações, funcionamento, 
conhecimentos acerca da própria área de estudo em relação ao curso de 
graduação, além de ser uma ótima forma de pensar nos desafios enfrentados 
pelas empresas. 
Foi escolhida a empresa Habib’s pela proximidade com um dos estudantes, e 
por ter alguns dados disponíveis no site. 
Contamos com a ajuda de pessoas próximas e de pessoas via mídias sociais 
que trabalham no local, sendo enriquecedor para o trabalho. 
As pessoas que forneceram informações para execução do presente trabalho 
foram: 
Felipe Yuzo: trabalha no Habib’s há dois anos. Trabalhou com Inteligência 
Corporativa, tendo acesso à área financeira, controladoria e inteligência dos 
preços. Atualmente é Coordenador de Produtos Digitais, tendo amplo 
conhecimento da companhia, processos, SAC, Aplicativo, Delivery. 
Bruna Moretti: Bruna está no Habib’s há 4 anos. Sua entrada foi como Trainee, 
e como se sabe, o processo de Trainee exige experienciar todas as áreas da 
empresa. Bruna passou desde a fábrica, subindo para o cargo de Coordenadora 
de Projetos, e tem amplo conhecimento do Habib’s como um todo. 
 
 2- Ambiente Organizacional e Recursos Humanos 
 
2.1 - Histórico Organizacional 
 
Habib’s é um comércio do ramo de alimentos, que possui história desde o ano 
de 1988, onde foi a inauguração de sua primeira loja na capital Paulista. Fundada 
por Antônio Alberto Saraiva, o restaurante é um dos fast-foods pioneiros do ramo, 
o Habib’s é um sucesso em vendas de comida árabe, e suas principais 
características são os preços acessíveis, e culinária que agrada a todos os 
paladares, possui desde cardápio infantil, até chopp para os adultos. Vale 
ressaltar, que o cardápio do restaurante também possui alimentos de culinária 
brasileira, mas sua marca registrada é realmente os pratos árabes. Atualmente 
5 
 
possui franquias e unidades em todo o território brasileiro, e busca cada vez mais 
expandir para os pequenos municípios e vilarejos do País (HABIB’S, s/n; 
MAMONA, 2013). 
Atualmente o Habib’s conta com infraestrutura de restaurantes físicos e 
serviços de delivery, onde os consumidores podem realizar seus pedidos pela 
internet e recebê-los em casa. O fundador da rede, ao longo de sua carreira, 
implantou inúmeras ações de melhorias, e a fim de manter a sua principal missão 
(preço baixo), o Sr. Antônio desde 1991 através de um sistema verticalizado, 
investe na sua própria cadeia de produção de suas matérias primas, como queijos, 
pães, indústria de sorvetes, massas, sobremesas congeladas e doces em geral, 
visando garantir a mesma qualidade em todas as lojas do brasil, um melhor 
controle de custos e consequentemente controle e garantia do mesmo preço final 
aos consumidores em qualquer unidade do País. A organização conta também 
com sua própria agência de propaganda, agência de viagens, escritório de 
arquitetura, entre outros (HABIB’S, s/n). Segundo o CEO Alberto Saraiva, ‘’nada 
é terceirizado, eu não tenho atravessador. Assim, as lojas conseguem vender 
produtos a centavos.’’(MAMONA, 2013). 
As linhas de fornecimento do Habib’s, trabalham com B2B e B2C. 
- B2B (Business-to-business), para 10% de seus produtos, sendo a maioria 
deles as suas bebidas e doces, sendo seus principais parceiros: Twix®, Leite 
Moça®, Hershey’s®, Heinz®, Coca-Cola®, Heineken® e Nestlé® (HABIB’S, s/n). 
- B2C (Business-to-consumer) em 90% de seus produtos, visto que a empresa 
possui suas própriasfontes de matéria prima, que os transformam em alimentos, 
vende diretamente o seu produto final aos consumidores, e não há intermédio de 
nenhum outro fornecedor (HABIB’S, s/n). 
2.2 - Norteadores Institucionais 
 
Missão- promover o acesso democrático à experiência de consumo de 
alimentação, com produtos de qualidade e a um preço justo (HABIB’S, s/n). 
 
Visão- Levar alegria para todo mundo. Oferecendo a melhor refeição para 
nossos clientes. E através das nossas Centrais de Produção, fornecer alimentos 
e oportunidades para toda sociedade (HABIB’S, s/n). 
 
6 
 
Valores- Dedicação, qualidade e muito carinho para nossos clientes, a melhor 
refeição, atendimento surpreendente, ambiente agradável, preço extremamente 
acessível (HABIB’S, s/n). 
 
 
2.3 - Stakeholders 
 
Figura 1 – Stakeholders 
 
2.4 - Histórico de Vendas e/ou Entregas 
 
 
 FATURAMENTO 
Rede 
(grupo) 2018 2019 2020 
HABIB'S 1.544.798.303 1.554.316.689 899.346.242 
RAGAZZO 390.308.491 422.501.159 223.944.311 
7 
 
TENDALL 57.353.332 60.338.666 25.015.879 
Total geral 1.995.118.249 2.039.218.170 1.148.306.485 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 PEDIDOS 
Rede 
(grupo) 2018 2019 2020 
HABIB'S 50.484.607 50.185.610 30.051.210 
RAGAZZO 25.274.559 27.939.303 14.783.140 
TENDALL 496.672 530.208 264.631 
Total geral 76.525.010 78.871.585 45.098.983 
Tabela 1 - Vendas 
 
Devido a pandemia, que impactou negativamente o número de pedidos e 
consequentemente o faturamento, devido às limitações físicas. É possível 
visualizar uma queda extremamente brusca na Rede Tendall, que é uma rede de 
churrascaria, sendo um negócio em que os clientes preferem usufruir 
presencialmente. 
Os números do Habib’s se mantiveram razoáveis, visto o caos econômico 
gerado pela pandemia e o fechamento de restaurantes. Comparado com outros 
anos, em 2020 a performance foi bem abaixo das metas, porém conseguiu se 
manter muito mais do que a Rede Ragazzo. Foi a melhor performance durante a 
pandemia, mas não teve um crescimento linear nos últimos 2 anos (seriam 
necessários mais estudos sobre pedidos e faturamentos). 
 
8 
 
2.5 - Estrutura Organizacional 
 
A empresa Habib’s é composta por uma estrutura organizacional 
verticalizada, para seus restaurantes, empresas de serviços, centro de 
distribuição e suas unidades industriais que compõem uma mega estrutura 
dedicada ao apoio do desenvolvimento e expansão do negócio. Assim priorizando 
a maximização de todos os setores compostos pela empresa, para que o cliente 
interno/final seja bem atendido e possua o seu produto final conforme a missão 
da companhia (Promover o acesso democrático à experiência de consumo de 
alimentação, com produtos de qualidade e a um preço justo). 
 
Figura 2 – Estrutura Organizacional 
9 
 
 
Figura 3 – Estrutura de operações do Habib’s 
A empresa trabalha com o modelo no qual há um organograma vertical bem 
definido com diferentes níveis hierárquicos, ocupando o topo o Presidente ou o 
CEO. 
Vantagens da estrutura vertical: 
● A decisão é mais rápida, tendo em vista que não envolve muitas pessoas em 
sua tomada de decisão; 
● Papéis definidos; 
● As pessoas sabem o que precisam fazer e o que será cobrado; 
● As pessoas sentem mais segurança devido a definição dos papéis e 
responsabilidades; 
● Autoridade e controle são de responsabilidade de pessoas que estão em 
cargos de liderança. 
Desvantagens da estrutura vertical: 
● Falta de transparência nas decisões, uma vez que as pessoas não entendem 
o motivo de determinada decisão; 
● Colaboradores sentem a possibilidade de carreira mais distante; 
● A comunicação entre departamentos de gestão para os funcionários é mais 
lenta; 
● A inovação é sufocada, pois há uma dificuldade em se admitir os erros. 
10 
 
2.6- Recrutamento e Seleção 
 
 O processo de Recrutamento e Seleção dos candidatos acontece em quatro 
ou seis etapas simples, a quantidade de fases depende da área/ cargo que o 
candidato irá ocupar. 
Seguem as etapas do processo seletivo no Habib’s: 
1) aplicação para vaga interna ou externamente (linkedin); 
2) filtro através de necessidades para vaga (ex: formação, experiência); 
3) entrevista com RH; 
4) entrevista com gestor da área; 
5) se necessário, entrevista com diretor; 
6) se necessário, entrevista com CEO. 
 
Foi realizado um questionamento acerca de processos seletivos em situações 
emergenciais. A resposta que obtivemos foi que não, em tese todo o processo de 
seleção ocorre de maneira bastante simples e rápida. Porém se for muito urgente, 
a etapa 3 e 4 acontecem juntas. 
Também, foi questionado sobre a necessidade de entrevista com o CEO. 
Basicamente, as entrevistas com o CEO geralmente são para cargos de Gerentes, 
Superintendentes e Diretores. A contratação para as vagas operacionais nas lojas 
franqueadas, não sofrem interferência do RH da Matriz do Habib’s em relação aos 
processos seletivos, somente na contratação. 
 
2.7 - Treinamento e Desenvolvimento 
 
Foi questionado sobre quais e para quem os treinamentos são direcionados. A 
maioria dos treinamentos realizados no Habib’s são para lojistas e funcionários 
das lojas, a fim de manter a padronização em todas as lojas, por se tratar de uma 
rede de Fast Food. 
Os treinamentos internos da rede, são pontuais de acordo com a demanda Por 
exemplo: treinamento de curso específico para a equipe de TI, Motivacional, entre 
outros. 
11 
 
Seguem treinamentos que são realizados de tempos em tempos em cada 
departamento da Rede: 
● Treinamento com funcionários em loja para melhor capacitação; 
● Treinamento com times de atendimento pelo SAC para melhorar 
atendimento; 
● Treinamento com equipes do escritório central a fim de desenvolver 
alguma habilidade técnica ou pessoal; 
● Treinamento na fábrica a fim de ensinar os processos para novos 
colaboradores; 
● Treinamento com franqueados a fim de melhorar gestão das lojas. 
Os treinamentos são requeridos pelos coordenadores e gestores de cada 
Setor, porém é algo burocrático e difícil de conseguir. 
 
2.8 - Remuneração 
O modelo de contratação em toda a Rede Habib’s acontece sob regime CLT e 
os salários respeitam os pisos de categoria e são compatíveis com os cargos. 
O Habib’s oferece: 
Vale-transporte ou Vale-gasolina; e Vale-refeição 
Oferece como benefícios: Convênio médico e Convênio odontológico 
Foi questionado se há mais algum benefício relacionado a desenvolvimento 
pessoal, profissional e acadêmico. A empresa não oferece nenhum benefício além 
dos acima citados. Em caso de colaboradores que ingressam em programa de 
Trainee, são fornecidos cursos de aprendizado interno e comunicação. 
 
 
3 - Materiais, Produção, Processos e Recursos Financeiros 
 
3.1- Lean 
Estoque e Transporte: 
12 
 
Como a empresa trabalha com quase 86% do seu estoque com produtos 
perecíveis, existe uma busca contínua em reduzir ao máximo o desperdício no 
estoque. 
Com a inteligência que existe entre sua logística para transportar os produtos 
diariamente para seus lojistas e franqueados recebam suas matérias primas para 
execução dos pratos vendidos em seu cardápio, conforme média vendida nos 
dias. Com isso, existem áreas especializadas em determinar a quantidade de 
produto vendido por loja VS a necessidade real de produto estocado. 
O Habib’s possui centros de produção e distribuição localizadas em regiões 
estratégicas no país, atendendo suas lojas e tendo sempre a distribuição dos seus 
insumos e produtos com o menor tempo possível de estoque, para que sua 
qualidade e preço se mantenha sempre na proposta da empresa. 
Uma das maneiras que o ela tem para evitar esse desperdício lean é criar um 
fluxo de processos que siga uma ordem e seja organizado no ambiente de 
trabalho em formato de U, por exemplo, que minimiza os deslocamentos (Habib's 
s/n). 
 
Processamento excessivo 
 
Existem um grande problema com o tempo de entrega do delivery e na entreganas lojas, deixando os clientes insatisfeitos e lesados. 
Para corrigir esse desperdício, a empresa entende necessário estudar tanto os 
processos quanto saber o que o cliente espera do seu negócio. 
 Por esse motivo, quando possuem um cliente insatisfeito com o tempo de 
entrega do produto, quando excede o tempo em aplicativos de entregas, ou 
qualquer outro atraso que não satisfaz, oferecem cupons de desconto na próxima 
compra, fazendo com que o cliente se sinta bem e fidelize para próxima visita na 
empresa. 
 
Superprodução 
Assim como é feito no estoque, um processo do Lean feito no Habib’s é evitar 
a superprodução detectada na empresa que pode aumentar os gastos com 
armazenamento, sobrecarregar o fluxo de produção, mascarar falhas nos 
sistemas e aumentar o tempo de entrega para os clientes. Para tentar contornar 
13 
 
esse desperdício, a empresa usa o sistema Just In Time (JIT) que produz 
conforme o necessário, evitando grandes problemas com grande produção e 
poucas vendas. 
Existe também outro sistema muito utilizado que é o conceito Takt Time que 
sincroniza o ritmo de produção com a ritmo de vendas. 
Habilidades 
A empresa para evitar o problema com o desperdício de habilidades que 
acontece quando a gestão não aproveita o potencial dos colaboradores e setoriza 
rigidamente as tarefas, não permitindo que os mesmos operem em mais de uma 
função. 
São feitos vários treinamentos e cursos, para que seus colaboradores 
entendam o processo e possuam habilidades sobre o negócio para que assim 
consigam se desenvolver e auxiliar em detectar uma melhora no processo de 
produção e operação da empresa. Eliminando que somente a gestão tem o poder 
de identificar os erros e as melhoras, e assim, todos possuem uma propriedade 
em melhorar de processo (Habib's s/n). 
 
3.2 - Processos 
 
Processo 1. Reclamações e Sugestões, através do SAC: 
14 
 
 
 
 
Indicadores: Tempo de atendimento, SLA para o cliente, Solução do problema, 
NPS do cliente. 
 
 
Processo 2. Pedidos através do Telefone: 
 
 
 
15 
 
A fim de identificar os indicadores mencionados no Processo 2, foi perguntado 
ao Felipe Yuzo o que são os indicadores: tempo de atendimento, SLA para o 
cliente, Solução do problema, NPS do cliente. 
Tempo de atendimento: tempo de atendimento no SAC. É de extrema 
importância que esse tempo seja o mais reduzido possível, para a melhor 
experiência do cliente. 
SLA: conhecido como Service Level Agreement, é um termo referente a 
prestação de serviços. Conta com o estabelecimento de metas, prazos e termos 
de compromisso (GOMES, 2015). Segundo o que foi mencionado pelo Felipe 
Yuzo, é um nível de serviço acordado para o cliente, como exemplo, 
“resolveremos em 15 minutos”. 
 A fim de solucionar problemas enfrentados pelos clientes, é necessário o 
estabelecimento de obrigações e responsabilidade, pois fortalece a confiança 
entre as partes. O retorno acontece de acordo com disponibilidade de 
funcionários, de preferência o mais rápido possível para evitar desconfortos 
(GOMES, 2015). 
Conforme conversado com o Felipe Yuzo, em relação a solução do problema, 
é um importante registro para tomar as medidas necessárias. Caso contrário, a 
empresa pode se prejudicar e ser associada a uma conotação negativa. Ou seja, 
se o problema constar como não resolvido, medidas precisam ser tomadas como: 
entrar em contato com o cliente, registrar a ocorrência, e etc. 
O NPS é tido como um KPI, segundo Felipe Yuzo, que exemplificou como 
sendo: "me diga o quanto você indica a empresa para um amigo?". Ou seja, o 
NPS (ou Net Promoter Score) é uma métrica muito utilizada e muito comum no 
nosso dia a dia como cliente. Foi uma criação de Fred Reichheld a fim de medir a 
satisfação dos clientes, e a resposta é dada numericamente pela sensação, 
através de um espectro numérico crescente (geralmente). Através do NPS, é 
possível separar clientes que são promotores (que fornecem notas de 9 a 10) e 
os clientes detratores (que fornecem notas de 0 a 6) (SILVA, 2020). 
É de grande importância o acompanhamento deste KPI para melhorar a 
experiência dos usuários que fornecem notas mais baixas, a fim de utilizar os 
consumidores como uma boa propaganda e recomendação no negócio. 
É possível ter noção, através dos processos mencionados, a importância de 
processos (uma série de atividades concatenadas e interligadas para uma 
16 
 
finalidade) para padronização e controle internamente nas empresas. Isso ajuda 
na organização interna, encaminhamento de atividades, resolução de problemas 
e garante a credibilidade e prestação de serviço adequada. 
 
3.3- Macrofluxo 
 
O Macrofluxo da organização estudada é desde a fabricação do produto (e 
aquisição de insumos), na qual se obtém os lucros da empresa, até a chegada ao 
consumidor final. Todos os dados foram fornecidos pelo Felipe Yuzo e pela Bruna 
Moretti. 
Primeiramente, a Fábrica (que demanda matéria-prima, entregue pelos 
fornecedores), realiza a fabricação de produtos. Essa fabricação é regulada e 
planejada pelo escritório central a partir de uma inteligência baseada na demanda. 
Depois que os produtos estão prontos, o Planejamento de abastecimento de 
CDs (Centro de Distribuição) que fica no escritório central realiza as ordens, que 
serão direcionadas das fábricas ao Centro de Distribuição. 
Após a chegada aos Centros de Distribuição, entra em ação o Planejamento e 
sugestão para abastecimento das Lojas, auxiliando os lojistas a prever demanda 
e quantidades a serem estocadas a partir de comportamentos estudados ao longo 
dos anos. É gerada uma ordem de serviço pela Loja, que demanda certa 
quantidade de produtos. 
Os produtos são enviados, a partir do que o Planejamento sugere e a partir da 
demanda requisitada pela Loja, dos Centros de Distribuição até as Lojas. Os 
produtos ficam estocados na Loja, até que o cliente interessado realiza o pedido 
(fisicamente ou via delivery pelo Aplicativo). 
A Loja, dessa forma, prepara o pedido, e no caso dos clientes físicos, é 
entregue pelo garçom nas mesas aos clientes. No caso do Delivery, os pedidos 
são embalados, coletados pelo motoqueiro que realiza a entrega, e enfim 
chegando ao cliente. 
17 
 
 
 
 
3.4 - Controle contábil e financeiro 
 
O controle contábil é feito através de relatórios que são disponibilizados todo 
mês pela área de controladoria, esses relatórios são monitorados através do 
tableau, uma plataforma de análise de negócios que inclui uma série de 
conectores de dados otimizados para bancos de dados e está integrado ao 
sistema de loja linx de cada loja, os números são puxados venda a venda pela 
linx e sua integração de dados é feita em um banco de dados, disponibilizados no 
tableau. Através desses relatórios o Habib's consegue enxergar a saúde 
financeira da empresa com relação aos principais KPIs financeiros, como lucro 
bruto, líquido e EBITDA (“Lucros antes de juros, impostos, depreciação e 
amortização”). O Habib’s também compara mês a mês os indicadores de 
operação: TC (transações comerciais), indicador que contabiliza o nùmero de 
pedidos de cada loja, TM (ticket médio), indicador que contabiliza quanto em 
média os consumidores gastam e faturamento, indicador que contabiliza o ganho 
das lojas, através desses indicadores o Habib's realiza análises comparando com 
meses passados, o objetivo dessa comparação é para tomadas de decisões, que 
18 
 
possam resultar na evolução mês a mês, no crescimento da marca, entender as 
influências externas e melhorar os processos. 
 
3.5 - Gestão financeira 
 
A empresa é controlada através da gestão de fluxo de caixa, e através da DRE 
da companhia. 
Para calcular preços e custos o Habib’s possui sistemas para calcular o custo 
da mercadoria vendida (CMV) e assim planejar os preços mantendo uma margem 
saudável para a empresa e para o franqueado. 
Abaixo uma breve relação de como é definidoos custos no momento que 
realizam o lançamento de um produto: 
 
a) Aprovação do produto (exemplo fictício: coxinha de beterraba); 
b) Equipe de produtos entra em ação e começa uma pesquisa sobre a matéria-
prima, custos da matéria-prima, onde conseguir ao menor preço possível a fim 
de baratear ao máximo a produção (transporte, local, produção, matéria-prima); 
c) Definição do preço de venda acontece pela definição de uma margem que seja 
equilibrada o suficiente para se obter lucro, não ser um preço alto (pois a 
reputação é a venda de produtos a um preço “amigo”), mas, também, não pode 
ser um preço baixo a ponto de comprometer a lucratividade da empresa e 
imagem do produto; 
d) As possibilidades de reajuste acontecem diariamente (mas não na troca do 
cardápio, apenas análise de reajuste de preço). O setor de inteligência analisa 
diariamente a lucratividade, quantidade de vendas, tendo em mente o custo 
produtivo. Os preços podem ser reajustados a cada troca de cardápio (3 em 3 
meses). 
 
4- Capítulo de Marketing 
4.1- Portfólio de Produtos e/ou Serviços 
 
19 
 
O Habib’s é uma rede de Fast Food com uma enorme quantidade de 
produtos. Foi decidido utilizar as nomenclaturas de produtos por categoria 
(exemplo: Bibsfiha clássica é a categoria da famosa esfiha de carne) para facilitar 
a alocação dos produtos e a devida classificação. Segue abaixo as categorias 
que iremos trabalhar em Portfólio de Produtos: 
● Entrada árabe; 
● Bibsfiha clássica (carne, calabresa, frango); 
● Bibsfiha queijo (italianinha, queijo, frango com cremily, calabresa com 
cremily, carne com mussarela); 
● Bibsfiha premium (espinafre e quatro queijos); 
● Beirutes (2 sabores: frango e rosbife); 
● Hambúrgueres; 
● Pizzas; 
● Pratos individuais e para compartilhar (strogonoff, parmegiana, filé de 
frango, frango a milanesa, entre outros); 
● Pratos árabes; 
● Batata-frita; 
● Kibe (kibe com mussarela e kibe tradicional); 
● Bolinho de bacalhau; 
● Stick de queijo; 
● Saladas; 
● Pastel de Belém; 
● Esfiha doce (chocolate, chocolate branco, chokito - Nestlé, M&M’s); 
● Doces árabes; 
● Sorvete; 
● Tortas doces; 
● Petit Gateau; 
● Milkshake ; 
● Sucos naturais; 
 
4.1.1 - Ciclo de Vida do Produto 
 
20 
 
A alocação dos produtos no Ciclo de Vida foi baseado no tempo de 
lançamento, awareness por parte dos consumidores, campanhas de Marketing, 
quantidade de vendas e interesse por parte dos consumidores. Os dados foram 
passados pelo colaborador Felipe Yuzo, que lida diariamente com cuponagem, 
vendas e produtos. 
 
É possível perceber que produtos novos no cardápio do Habib’s como 
hambúrguer, pizza (reformulada) e kibe com mussarela estão no estágio 
introdutório, necessitando ações de marketing e awareness para que o 
consumidor se interesse. 
No crescimento, os produtos encontram-se em fase crescente de vendas, 
portanto, um Marketing com investimento contínuo, atentando-se aos 
concorrentes. Nesta fase, o Habib’s realiza parcerias especiais (como o 
milkshake com a Nestlé) e ações de Marketing com influencers digitais. 
Na maturidade, encontram-se os produtos “carro-chefe” do Habib’s, alguns 
deles altamente demandados como as Bibsfihas Clássicas e o Pastel de 
Belém, que estão na consciência dos consumidores e clientes do Habib’s. 
Em declínio, podem-se citar produtos que não vendem mais com 
frequência, não são procurados pelo público, nem tão associados à marca. 
 
21 
 
4.1.2 - Matriz BCG 
 
No caso da Matriz BCG, o Felipe Yuzo forneceu informações necessárias 
para a alocação e construção de cada produto, baseado na quantidade de 
vendas e procura dos clientes. 
 
Em relação aos produtos na “estrela”, foram alocados tais produtos pelos 
seguintes motivos mercadológicos: 
● Vegetarianismo e veganismo aumentam em São Paulo segundo o G1 
(2020), e houve um aumento de 14% do consumo de alimentos 
vegetarianos/veganos, e 55% dos entrevistados afirmam que 
consumiria mais produtos veganos. Além disso, as Bibsfihas Premium 
fazem sucesso de vendas, sendo um dos top 10 produtos mais vendidos 
da rede. 
● Tortas doces são sobremesas muito procuradas, além de ter um preço 
relativamente baixo. É um produto com alta procura e venda, e é forte 
no mercado culinário, pois apresenta uma ampla quantidade de sabores. 
● O Milkshake ganhou muita notoriedade após a parceria com a Nestlé. O 
sorvete é de qualidade e é da marca Habib’s, e o Milkshake vende por 
si só graças ao chocolate e a marca associada. 
22 
 
● Suco natural sempre foi um produto forte em vendas no Habib’s. 
Produtos relacionados à alimentação saudável estão em constante 
crescimento, sem mencionar a qualidade do suco vendido. Segundo o 
Sebrae (s/n), alimentação saudável cresceu 98% no Brasil nos últimos 
anos. 
Em relação aos produtos alocados em questionamento, há uma incógnita 
rondando, pois são produtos extremamente demandados pelo mercado. Por 
exemplo, a pizza, Silva (2018) menciona que o brasil é o segundo maior 
consumidor de pizza do mundo, e São Paulo a cidade que mais consome, não 
justificando vendas tão baixas de pizza no Habib’s. As vendas encontram-se em 
um nível baixo, podendo ser associadas a falta de awareness (pizza e 
hambúrgueres), melhorias nos produtos para competir com a concorrência 
(massa da pizza), Marketing efetivo (pratos para compartilhar e individuais), 
dificuldade do consumidor em associar com a marca (por exemplo, a salada). 
Os produtos alocados em vaca-leiteira são famosos, praticamente o carro-
chefe do Habib’s, porém não são uma demanda atual do mercado. Os produtos 
são facilmente associados à marca, apresentam muitas vendas e lucro para a 
empresa, e os consumidores são fiéis. 
No caso dos abacaxis, são produtos que são extremamente fracos em 
venda, e não estão sendo demandados pelo mercado. Alguns permanecem 
apenas para associar a marca ao tema da marca (entrada árabe, pratos árabes 
e doces árabes), os outros apresentam um baixo custo (não “doem no bolso”), e 
provavelmente não foi refletido a retirada dos produtos (stick de queijo e bolinho 
de bacalhau). 
 
 
4.2 - Estratégias de Marketing 
 
4.2.1- Estratégias de preço 
 
Sabemos que o principal foco do Habib’s é manter preços baixos com 
produtos de qualidade, dessa forma, não há nada mais necessário do que uma 
boa estratégia de preços, e a primeira delas é a redução de custos, citado logo no 
23 
 
começo desse trabalho. O Habib’s foca em produção própria de matéria prima, 
visando a redução de custos e assim, gerando um preço acessível ao seu cliente. 
Outra estratégia é a chamada ‘’estratégia premium’’, onde o Habib’s introduz um 
preço um pouco mais alto, para produtos selecionados como ‘’linha premium’’, 
gerando assim na mente do consumidor uma sensação de necessidade em 
consumir um ‘’alimento superior’’. 
 
Estratégia de preço psicológico, é aquela que o Habib’s entende como uma 
das mais eficientes, já que a companhia visa o preço baixo e o público alvo é o de 
baixa renda, o Habib’s optou pelo preço psicológico, onde é colocado valores com 
o ‘’0’’ na frente do valor efetivo (R$ 0,99 a unidade), ou então valores não redondos 
como ‘’ R$ 1,99’’, em vez de ‘’R$ 2,00’’ o que causa uma falsa sensação de ‘’estar 
barato’’, comparado ao produto que está sendo ofertado. 
 
Estratégia de preço promocional com o intuito de “promocionar” produtos e 
ser atrativo para o cliente. Nessa estratégia, a marca entra com um propósito de 
‘’curto prazo’’, são ações que impulsionam as vendas rapidamente, mas não 
podem ser mantidas por muito tempo, pois senão acarreta numa diminuição da 
margem de lucro. Essa estratégia está aplicada no momento em que vemos ações 
parecidas com o folder abaixo: 
 
 
Figura 4 – Estratégia de preço 
 
24 
 
 
Figura 5 – Estratégia de preço 2 
 
 
‘’Tais inovações, somadas à política de preço baixo praticada 
pela Rede, fizeram com que a marca vendesse 650milhões de 
bib’sfihas em 2004, elevando a “bib’sfiha” à categoria de 
produto mais vendido entre os fast-food.’’ 
BH1 (2018) 
 
 
25 
 
4.2.2 - Estratégia de comunicação 
A marca aposta em comunicação em massa, e ela acontece através de redes sociais, 
televisão (sempre canais de TV aberta), e-mails, sms, banners, comerciais, e qualquer 
outra forma de telecomunicação. O intuito dessas comunicações é sempre ser 
segmentadas com divulgação de preços e promoções, além de emails marketing da 
marca. 
 
Estratégias de comunicação institucional também fazem parte do leque de 
diversidades do Habib’s, o mesmo aposta em patrocínios de times de futebol, e 
também já realizou parceria com a Federação Paulista de Futebol. 
 
Toda a comunicação está focada em alinhar a expectativa do consumidor em relação 
ao serviço que ele encontrará. Nesse caso, o indivíduo já cria seu nível de expectativa, 
baseado nas referências recebidas: “esfiha por R$ 0,59”, “pastelzinho de belém por 
R$ 0,78”, “traga seus amigos para comer uma pizza por apenas R$ 8,90”, etc. 
 
Comunicação visual também é um dos pontos fortes da marca, nota-se pelas cores 
sempre marcantes, propagandas sempre com muita interação e animação. 
 
4.2.3 - Estratégia de comercialização 
 
É aplicado muitas estratégias de comercialização na empresa, mas uma das mais 
principais, é a venda nacional, atender cada vez mais a demanda dos pequenos 
municípios ou os mais afastados das capitais, a famosa ‘’estratégia de 
comercialização nacional’’. Assim como também já citado, a estratégia de baixos 
preços visando o público de baixa renda, não deixa de ser uma boa estratégia de 
comercialização. 
 
4.2.4 - Estratégia de distribuição 
Estratégia de proximidade de CDs, onde possui centros de distribuições 
próximos ás lojas num raio de no máximo 300 km, diminuindo o tempo gasto na 
logística. 
Estratégia de roteirização de entregas, para conseguir otimizar as entregas 
de delivery. 
26 
 
E mais uma vez, o ponto de obter a fabricação de suas próprias matérias 
primas, onde facilita receber e distribuir suas mercadorias por todo o País sem 
terceirizar responsabilidades, tendo um controle maior sobre seus imprevistos. 
 
4.3 - Satisfação dos consumidores 
O Habib’s possui um website específico para acesso à pesquisa de satisfação. 
O ambiente das respostas a pesquisa é 100% seguro, chamado: 
http://pesquisa.habibs.com.br/. Tudo referente ao tópico foi retirado deste site. 
Para responder a pesquisa, o consumidor precisa indicar qual tipo de cupom 
fiscal recebeu no caixa da loja e o sistema faz a validação do CNPJ da loja e pede 
outros dados Cupom Fiscal. 
O resultado desta pesquisa de satisfação é confidencial e não tivemos acesso. 
 
Figura 6 – Portal de satisfação 
http://pesquisa.habibs.com.br/
27 
 
 
 
Figura 7 – Instruções cupom fiscal 
 
Figura 8 – Instruções de dados 
 
No caso do reclame aqui, o Habib’s possui a colocação “bom”, com nota 6,5 
dentro dos critérios de avaliação do Reclame Aqui. Nos últimos seis meses a Rede 
Habib’s respondeu 100% das reclamações direcionadas ao Reclame aqui, sendo que 
73,6% com solução para o consumidor. Alguns indicadores do Site Reclame Aqui: 
28 
 
 
Figura 9 - Avaliação 
 
Figura 10 – Reclamações 
 Uma Breve comparação entre o Habib’s e dois outros restaurantes árabes: 
29 
 
 
 
Figura 11 – Comparação Reclame Aqui 
É possível visualizar que a rede se esforça para proporcionar qualidade e 
melhorias no serviço e atendimento. 
Nas redes sociais, é possível constatar que grande parte dos consumidores 
reclamam de questões operacionais, porém são rapidamente respondidos de forma 
educada e clara, redimensionados para o direct, no caso do Instagram. 
5- Plano de Ação 
 (1) Quais foram as oportunidades de melhoria mapeadas durante o 
desenvolvimento do trabalho acadêmico? 
As oportunidades de melhorias mapeadas durante o desenvolvimento do 
trabalho, inicia-se na missão, visão e valores da empresa, de forma que podemos 
notar que a empresa fala muito a respeito de qualidade em seus norteadores 
institucionais, mas estes não condizem com a realidade da empresa. Notamos 
que hoje o Habib's possui uma enorme quantidade de reclamações referente aos 
seus produtos e atendimento, existe um problema sério de operacionalização, e a 
recomendação é de que o Habib’s deveria investir mais em treinamentos aos 
franqueados, reavaliar todos os processos internos, para que todas as atividades 
estejam muito bem divididas e organizadas a fim de melhorar o nível de satisfação 
dos clientes. 
30 
 
Analisando a estrutura organizacional, notamos que o modelo de estrutura 
organizacional escolhido pelo Habib's, verticalizada, também apresenta algumas 
oportunidades de melhorias diante das desvantagens apresentadas, tais como, 
falta de transparência nas decisões, uma vez que as pessoas não entendem o 
motivo de determinada decisão, pois nessa estrutura organizacional todas as 
informações podem ficar concentradas em cargos gerenciais, podendo causar 
falta de alinhamento entre as atividades dos colaboradores e os objetivos da 
empresa, a recomendação é de que o Habib’s deveria sempre investir em 
treinamentos de liderança e desenvolver uma cultura de feedbacks para que as 
informações sejam sempre repassadas e estejam alinhadas entre os 
colaboradores, de forma que cada colaborador saiba seu papel e sua atual 
situação dentro da organização, pois quando as informações são repassadas de 
forma claras e objetivas, isso contribui para uma melhor performance por parte 
dos colaboradores e também evita a desmotivação por parte dos colaboradores. 
 Por fim, analisando o processo de recrutamento e seleção da empresa, 
notamos que o Habib’s segue o processo de recrutamento seleção semelhante 
ao de outras empresas, mas notamos que não existe um processo de inserção 
social, como pessoas diversas - LGBTQI+, afrodescendentes, pessoas com 
deficiência, diferentes formações e perfis de empresas/personalidades MBTI; 
Melhor gestão de talentos por equipe: análise de produtividade de áreas e 
funcionários e funcionários através de diálogo e reuniões com gestores das áreas. 
 
(2) Quais devem ser as prioridades de ação a serem implementadas pela 
organização? 
Segundo o Santander (2018), as ações prioritárias devem ser as mais 
urgentes e com prazos iminentes. Também, qual terá o maior impacto 
orçamentário caso não seja resolvida. 
● O foco é na melhoria da qualidade do produto e serviço, para uma 
melhor imagem associada pelo cliente. O cliente é nossa fonte de renda; 
● Atender às inovações e melhorias internas; 
● Gerenciamento de verba necessária privilegiando (i) ações de melhoria 
para o consumidor e (ii) ações internas, para evitar um colapso 
econômico; 
31 
 
● Trabalhar na gestão de pessoas para entender incentivos e o que 
motiva no ambiente de trabalho. 
 
(3) Que resultados esperam com estas ações prioritárias? A partir destas 
reflexões, os estudantes devem apresentar um plano de ação abordando pelo 
menos um ponto/área de cada capítulo do trabalho, com a sugestão de pelo 
menos duas ações para cada ponto/área. Deve ser utilizado o modelo 5W2H. 
 
Área Plano de Ação 5W2H 
Conformidade com Norteadores 
Institucionais 
WHAT: Melhorar a operação dentro das Lojas Habib’s; 
WHEN: Em 3 meses fazer uma (re)estruturação dos processos; 
WHY: Para melhora dos processos internos nas lojas (desde a 
execução até a chegada no consumidor); 
WHERE: Nas lojas franqueadas; 
WHO: Funcionários das lojas e donos das franquias; 
HOW: Divisão das tarefas internas de forma delimitada e clara; 
Delimitação das atividades por pessoa; Metas e tempo definido 
e controlado; Digitalização e integração dos dados internos na 
loja; treinamento para todos os funcionários e suporte para 
dúvidas. 
HOW MUCH: Tecnologia de integração (necessário orçar com 
empresa, investimento aproximado de5.000 reais por loja). 
Estrutura Organizacional WHAT: Melhorias na estrutura verticalizada do Habib’s 
WHEN: 1 mês 
WHY: melhora na comunicação e andamento dos processos de 
forma mais rápida. 
WHERE: Internamente no Habib’s 
WHO: Nas áreas administrativas da empresa: marketing, 
financeiro, RH, inteligência corporativa, projetos, etc. 
HOW: Transparência nas decisões através de reports; 
Democracia e melhorias na comunicação - reuniões para 
escutar toda equipe semanalmente; Definição de papéis e 
organização dos processos - delimitação e comunicação entre 
as partes através de software Planner; 
HOW MUCH: Uso de software da Microsoft Planner e uso do 
Teams (instalação: 50 reais por computador, se seja 
necessário). 
32 
 
Recrutamento e Seleção WHAT: Mudanças no Recrutamento e Seleção 
WHEN: 2 meses para reestruturação 
WHY: RH mais “Humano” 
WHERE: Administrativo 
WHO: Recursos Humanos agindo nas áreas administrativas 
HOW: Consideração nos processos seletivos de pessoas 
diversas - LGBTQI+, afrodescendentes, pessoas com 
deficiência, diferentes formações e perfis de 
empresas/personalidades MBTI; Melhor gestão de talentos por 
equipe: análise de produtividade de áreas e funcionários através 
de diálogo e reuniões com gestores das áreas. 
HOW MUCH: sem custos. 
Treinamento e desenvolvimento WHAT: Desenvolvimento interno dos funcionários através de 
cursos especializados. 
WHEN: processo contínuo. 
WHY: Melhorar o nível de conhecimento; Inovação; Evolução da 
empresa e da carreira; Capacitação; Prevenção de crises. 
WHERE: todos colaboradores envolvidos. 
WHO: Setores Administrativos, Lojas e franquiados. 
HOW: Disponibilização de uma plataforma com cursos gratuitos 
que contribuam para formação dos trabalhadores - desde 
conhecimentos básicos até conhecimento para alta gerência. 
HOW MUCH: R$ 15.000,00 compra de cursos e direito de 
reprodução interna; Custo da Plataforma com agência de TI 
(necessário orçar). 
Remuneração WHAT: Melhora dos benefícios - incentivo ao conhecimento 
acadêmico. 
WHEN: 1 mês 
WHY: Capacitação profissional e evolução da empresa. 
WHERE: Toda empresa. 
WHO: Todos colaboradores envolvidos.. 
HOW: Financiamento e subsídio de conhecimento acadêmico 
ligado à área e desenvolvimentos de projetos dentro da 
empresa. Deve comprovar real benefício para a área da 
empresa. 
HOW MUCH: R$100.000 reais por ano em capacitação. 
Controle Contábil e Financeiro WHAT: Transparência e organização de dados. 
33 
 
WHEN: 1 ano. 
WHY: Abertura do Capital na Bolsa (intuito real do Habib’s) e 
transparência frente aos funcionários. 
WHERE: Setor financeiro. 
WHO: colaboradores da área financeira e contábil. 
HOW: Imposição de datas e metas para liberação dos relatórios 
(trimestrais, semestrais e anuais); Disponibilidade dos dados 
aos funcionários e no website da empresa. 
HOW MUCH: Sem custo, apenas organização da área. 
 
Tabela 2 – 5W2H 
 
Referências 
 
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http://www.bh1.com.br/administracao-de-marketing/o-sucesso-do-Habib’s-no-
brasil/ 
 
2- G1 - Mogi das Cruzes e Suzano. Aumento do número de vegetarianos e 
veganos muda mercado no Alto Tietê. 17 de Janeiro de 2020. Acesso em: 
https://g1.globo.com/sp/mogi-das-cruzes-suzano/noticia/2020/01/27/aumento-
do-numero-de-vegetarianos-e-veganos-muda-mercado-no-alto-tiete.ghtml 
3- Gomes, Pedro César Tebaldi. O QUE É SLA: ENTENDA O SIGNIFICADO DE 
SERVICE LEVEL AGREEMENT. Maio, 2015. Acesso: 
https://www.opservices.com.br/o-que-e-sla/ 
4- HABIB’S. Nossa História. S/N. Acesso em: 
https://www.Habib’s.com.br/institucional/nossa-historia - 12/10/2020 
5- HABIB’S. Nossa História. S/N. 
https://www.Habib’s.com.br/institucional/imprensa/29-grupo-Habib’s-
apresenta-novos-formatos-de-investimento-com-completa-estrutura-de-apoio-
ao-franqueado 
6- HABIB’S. Sobre o Habib’s. S/N. Acesso em: 
https://www.Habib’s.com.br/institucional/sobre-o-Habib’s - 12/10/2020 
http://www.bh1.com.br/administracao-de-marketing/o-sucesso-do-habibs-no-brasil/
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https://g1.globo.com/sp/mogi-das-cruzes-suzano/noticia/2020/01/27/aumento-do-numero-de-vegetarianos-e-veganos-muda-mercado-no-alto-tiete.ghtml
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https://www.opservices.com.br/o-que-e-sla/
https://www.habibs.com.br/institucional/nossa-historia
https://www.habibs.com.br/institucional/imprensa/29-grupo-habibs-apresenta-novos-formatos-de-investimento-com-completa-estrutura-de-apoio-ao-franqueado
https://www.habibs.com.br/institucional/imprensa/29-grupo-habibs-apresenta-novos-formatos-de-investimento-com-completa-estrutura-de-apoio-ao-franqueado
https://www.habibs.com.br/institucional/imprensa/29-grupo-habibs-apresenta-novos-formatos-de-investimento-com-completa-estrutura-de-apoio-ao-franqueado
https://www.habibs.com.br/institucional/sobre-o-habibs
34 
 
7- HABIB’S. Curiosidades e dúvidas. S/N. Acesso: 
https://www.Habib’s.com.br/institucional/curiosidades-e-duvidas - 
12/10/2020 
8- Mamona, Carla Santana. Um médico e 600 milhões de esfihas: conheça a 
história do fundador do Habib’s. Setembro, 2013. Acesso: 
https://economia.uol.com.br/noticias/infomoney/2013/07/30/um-medico-
e-600-milhoes-de-esfihas-conheca-a-historia-do-fundador-do-
Habib’s.htm - 12/10/2020 
9- Meyge, Adriana. Habib’s investe para manter menor preço. Setembro, 2013. 
Acesso: https://valor.globo.com/empresas/noticia/2013/10/21/habib-s-investe-
para-manter-preco-baixo.ghtml 
10- Santander - Empresas e Negócios. Saiba como definir prioridades no processo 
de gestão da sua empresa Acesso em: 
https://santandernegocioseempresas.com.br/app/gestao-de-negocios/definir-
prioridades 
11- Sebrae. Alimentação saudável cria ótimas oportunidades de negócio. Sem 
data disponível. Acesso em: 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigoshome/segmento-
de-alimentacao-saudavel-apresenta-oportunidades-de-
negocio,f48da82a39bbe410VgnVCM1000003b74010aRCRD 
12- SILVA, DALILA. O Guia do NPS: o que a Net Promoter Score tem a dizer sobre 
sua empresa?. Resultados digitais. Abril, 2020. 
Acesso:https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/ 
13- Silva, Camila. Brasil produz 1 milhão de pizzas por dia; estado de SP consome 
mais da metade. 10 de junho, 2020. Acesso em: https://g1.globo.com/sp/sao-
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mais-da-metade.ghtml 
https://www.habibs.com.br/institucional/curiosidades-e-duvidas
https://economia.uol.com.br/noticias/infomoney/2013/07/30/um-medico-e-600-milhoes-de-esfihas-conheca-a-historia-do-fundador-do-habibs.htm
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https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigoshome/segmento-de-alimentacao-saudavel-apresenta-oportunidades-de-negocio,f48da82a39bbe410VgnVCM1000003b74010aRCRD
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https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-nps/https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/brasil-produz-1-milhao-de-pizzas-por-dia-estado-de-sp-consome-mais-da-metade.ghtml
https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/brasil-produz-1-milhao-de-pizzas-por-dia-estado-de-sp-consome-mais-da-metade.ghtml
https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/brasil-produz-1-milhao-de-pizzas-por-dia-estado-de-sp-consome-mais-da-metade.ghtml