UNIVERSIDADE PAULISTA (3) (1)

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
GABRIELA SANTOS FERRAZ LOPES
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
8° SEMESTRE
Vitoria da Conquista/BA
2021
Gabriela Santos Ferraz Lopes
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
Relatório de Estágio apresentado à Universidade Paulista - UNIP, como requisito obrigatório para cumprimento da disciplina Estágio Supervisionado Obrigatório. 
Supervisor (a) Acadêmico (a): Nome Completo
Vitória da Conquista/BA
2021
FICHA DE AVALIAÇÃO DO RELATÓRIO
Universidade Paulista - UNIP
Curso de Administração 
Avaliação do Relatório de Estágio Supervisionado realizado pela aluna Gabriela Santos Ferraz Lopes matrícula no foi realizado na área 
Parecer do Orientador na Empresa: 
Considero satisfatório o cumprimento do estágio supervisionado que o (a) estagiário (a) ______________________________ realizou em nossa empresa.
Cidade/Estado, ___ de ___________ de 2019.
Assinatura/carimbo
Parecer do (a) Supervisor (a) Acadêmico (a): 
Certifico que o (a) aluno (a) ________________________________ cumpriu às _____ horas de estágio supervisionado obrigatório tendo obtido a nota final do relatório de estágio supervisionado ______________.
Cidade/Estado, ___ de ___________ de 2019.
Assinatura
Supervisor (a) Acadêmico (a) UNIP
1. APRESENTAÇÃO.
Este relatório tem por propósito apresentar o desenvolvimento profissional no estagio e as atividades desenvolvidas nesse período na área de atendimento ao cliente, o mesmo foi realizado na empresa Topvel Veículos localizada na cidade de Vitoria da Conquista - Ba. 
O estagio obrigatório foi realizado no período de 1 de Junho á 30 de Setembro de 2021, contabilizando 300 horas. O auxilio das atividades exigidas na empresa foi realizado sob a supervisão de Antonione Ferraz, gerente do setor de (CRM) Central de Relacionamento com o Cliente.
A fim de, analisar a participação como estagiária no setor de atendimento ao cliente, exponho meu conhecimento, percepções e conclusões sobre os resultados, também as dificuldades e experiências encontradas nesse período. 
Através do estagio foi adquirido conhecimentos e habilidades que serão de extrema importância não só na construção da carreira, mas também no desenvolvimento pessoal.
2. IDENTIFICAÇÕES
2.1 Identificação do Estagiário:
NOME COMPLETO: Gabriela Santos Ferraz Lopes				 MATRÍCULA: UP18152702
( ) 3° PERÍODO	( ) 4° PERÍODO 	( ) 5° PERÍODO 
( ) 6° PERÍODO 	( ) 7° PERÍODO 	( X ) 8° PERÍODO
CARGA HORÁRIA: __ 300_horas DIAS DA SEMANA: __________________
2.2 Identificação da Empresa:
NOME:
ENDEREÇO: 
BAIRRO: 									CEP: 
TELEFONE(S): 
LOCALIZAÇÃO: ( ) Área urbana		( ) Área rural		( ) Área urbana periférica
ESTADO: 					MUNICIPIO: 
3. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
3.1 Breve Histórico
 A Topvel iniciou suas atividades em Irecê, norte da Bahia, no inicio dos anos 90 como concessionária Chevrolet fomentando excelentes oportunidades e negócios com a comercialização de carros novos, usados, assistência técnica especializada e atendimento profissional; além de trazer desenvolvimento e emprego, melhorando a economia na região. Posteriormente a Topvel expandiu para Jacobina, Senhor do Bonfim, Barreiras, Luiz Eduardo Magalhães e Bom Jesus da Lapa.
No final de 2006, com o enorme sucesso da Topvel na região oeste, ela chega à região Sudoeste adquirindo cinco bandeiras Chevrolet nas cidades de Vitória da Conquista, Jequié, Brumado, Itapetinga e Guanambi, cidades essas que passam a contar com uma Topvel Chevrolet.
Em 2012 foi a vez do Sul da Bahia, adquirindo de uma só vez, as concessionárias Chevrolet das cidades de Itabuna, Eunápolis e Teixeira de Freitas, que passaram a contar com a estrutura e o padrão de qualidade Topvel.
Reconhecida pela credibilidade e qualidade no setor/serviço prestado, hoje a Topvel emprega 700 colaboradores de forma direta e movimenta o setor automotivo baiano de forma significativa.
Seriedade, perseverança, dedicação e disciplina somadas a mais de 20 anos de experiência, fica evidente a trajetória de sucesso da Topvel no interior da Bahia.
3.2 Missão da Empresa
A empresa tem como objetivo representar a CHEVROLET, favorecendo efetivamente para com a sua liderança em vendas não apenas nas revendas onde a Topvel atua, como também no comércio nacional, visando pela qualidade dos serviços e produtos, assim como pela satisfação total dos clientes.
Segundo Rodrigues et al (2009), salienta que a missão "é uma declaração de propósitos ampla e duradoura que individualiza e distingue a organização em relação a outras no mesmo ramo de negócio". 
Desde modo, a missão é uma definição do que a empresa almeja ser a longo prazo e também o que deve evitar nesse tempo. 
Para Peter Drucker um dos gurus da administração “Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.” (DRUCKER, 2011)
 Em suma, é importante entender que a estratégia anda em conjunto com a missão da corporação, uma vez que por meio do planejamento estratégico a empresa alcança os padrão de decisões que foram determinados para seus objetivos, propósitos ou metas. Sem utilizar os meios estratégicos começaram a surgir ameaças externas que vão desarranjar a organização.
3.3 Visão da Empresa 
O grupo Topvel tem como visão crescer de forma perene e sustentável, com: Profissionalismo, estruturas, produtos, serviços, colaboradores e tecnologias superiores, de modo a garantir que os clientes sejam os mais satisfeitos, e que sejamos os detentores da liderança em vendas nos mercados onde atuamos. Para Chiavenato (2009) A visão,
.“é a imagem que a organização tem respeito de si mesma e do seu futuro [...] está mais voltada para aquilo que pretende ser do que como ela realmente é [...] representa o destino que a empresa pretende transformar em realidade’’
Ou seja, a visão da empresa representa o caminho onde quer correr futuramente, é o ponto responsável por nortear a organização e direcionar sua trajetória.
3.4 Valores 
Ética, credibilidade, transparência, integridade, responsabilidade socioambiental e trabalho em equipe são os norteadores da Topvel. 
Conforme Oliveira (2005), a visão representa um cenário ou horizonte desejado pela empresa para atuação. No entanto para Hart (1994) a visão é a compilação de desejos de uma empresa a respeito do seu futuro. Ao passo que, para Costa (2007)
“o conceito de visão é muito amplo, porém pode ser definido como um conceito operacional que tem como objetivo a descrição da auto-imagem da organização: como ela se enxerga, ou melhor, a maneira pela qual ela gostaria de ser vista.”
Ou seja, os valores facilitam a participação dos colaboradores no progresso da missão e visão.
4. REFERENCIAL TEORICO 
4.1 Agendamento dos planos de manutenção.
A qualidade é uma das principais fontes de sobrevivência de uma organização, e em meio a um cenário de pandemia global na qual afetou a economia e os meios de acesso ao cliente, que estão cada vez mais, exigentes e minuciosos, é essencial que o tema qualidade do atendimento ao cliente seja abordado. Segundo (Juran) a “Qualidade deve ser planejada, mas é atingida pela adequação ao uso” 
Com isso, a qualidade é de suma importância para o crescimento de uma organização, pois é através de um bom atendimento que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes. Segundo Luiz Cesar Ribeiro (2010, p. 3).
 “a gestão estratégica de qualidade se integra e é direcionada pela estratégia do negócio e tem por objetivo capacitar a empresa a atender, de forma melhor ou igual à concorrência [...]”. 
Dessa forma, qualidade e estratégia foram essenciais para exercer as atividades durante o estagio. 
No setor de agendamento das planos de manutenção, responsável por trazer clientes a oficina da concessionaria, contribuindo assim com o alcance das metas de faturamento e passagensna oficina, além de, acompanhar as manutenções preventivas dos veículos para que não correm o risco de sair da garantia da fabricante, e por meio de argumentações trazer o veículo á concessionaria. 
Contudo, para que o agendamento seja efetivo é importante que seja feito de forma eficiente tratando das objeções, por meio de argumentações objetivas e apresentando soluções, de modo que não gerem transtornos nas pontas.
4.2 CALL CENTER 
O call center é um dos principais responsáveis por ocasionar oportunidades de negócio fornecer serviços e conservar uma boa imagem da empresa, é nele que, grande parte das vezes, ocorre o primeiro contato do consumidor com a empresa. Internamente, esse setor favorece para a criação de relatórios e gráficos que auxiliam na melhoria sucessiva e no desenvolvimento dos produtos e serviços ofertados. 
Como citado, o call center costuma ser responsável pela percepção do publico com relação a empresa, portando ao realizar uma abordagem impropria e confusa o cliente perde a confiança nos serviços ofertados, desta forma é importante que a recepção seja bem feita, com isso a imagem que o consumidor levará adiante será melhor. 
A central de agendamento é vital para mediar as necessidades do cliente, sejam elas reais ou decorrente de outros problemas. O atendimento é feito de forma ativa e receptiva. Ativa quando entra em contato com o consumidor e efetua a o agendamento para oficina. Receptivo quando o cliente entra em contato, ao sentir necessidade de realizar algum serviço no carro. Sendo priorizado contato ativo, cabe ao colaborador ser proativo e entender o perfil dos clientes para entrar em contato e chegar no momento exato o contato com o consumidor.
Na visão de Chiavenato (2000, p. 209) 
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.
Um bom serviço melhora as relações com o consumidor e gera oportunidade de crescimento, a central de atendimento é importante para fidelização do cliente, prospecção de novos clientes e a  melhoria contínua e expansão do negócio.
4.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM
CRM, sigla para Customer Relationship Management, é um sistema de vendas que auxilia a empresa ao registrar e organizar todos pontos de um contato que um cliente tem com o vendedor de uma empresa. Também é importante para fazer abordagens mais eficazes, tendo em vista que armazena todo o histórico do consumidor potencial. Com isso é fundamental para retenção de clients, Obtenção de clientes, reconquistar ou salvar e também a busca de clientes em potencial. O CRM aborda o gerenciamento das informações específicas de cada cliente, assim como todos os meios de comunicação com ele, visando oferecer um ótimo atendimento e conquistar sua fidelidade (KOTLER, KELLER, 2012).
 No setor de agendamento ao cliente essa ferramenta é extremamente utilizada, através do sistema Syonet que auxilia nas pesquisas e armazenamento de dados dos clientes, O CRM Syonet é dividido em módulos, que representam todos os setores de uma concessionária, com soluções específicas para cada área, fornece soluções para atendimento e gerenciamento do relacionamento de clientes. Desse modo é capaz da identificação de clientes, não clientes e leads facilitando e auxiliando no índice de retenção de clientes na concessionaria. Além disso, resgata automaticamente os clientes não comparecidos e  gera automaticamente contatos para agendar a revisão dos veículos, através de um algoritmo exclusivo para aumentar a assertividade do agendamento. Assim as percas de oportunidade diminuem, 
5 ATIVIDADES DESENVALVIDAS DURANTE O ESTAGIO
 
	TABELA 01 - ATIVIDADE I
	NOME DA ATIVADADE: AGENDAMENTO. 
	OBJETIVO DA ATIVIDADE: A empresa Topvel veículos, Vitória da Conquista - BA, possui uma central de atendimento, cuja o objetivo é atender e agendar os planos de manutenção de forma ativa, e assim trazer os veículos á oficina com data e horário agendado de forma coerente com os horário disponíveis e obedecendo o tempo de serviço, além disso, priorizando sempre o técnico ou consultor no qual teve o ultimo atendimento. Tem como principal função atingir os objetivos de faturamento e o aumento do fluxo de passagens de clientes na oficina da concessionaria. É fundamental conhecer os produtos e serviços e as habilidades de cada técnico. 
	METODOS ULTILIZADOS PARA DESENVOLVER AS ATIVIDADES
	De forma objetiva é feito um contato com o clientes através do telefone, Whastapp ou e-mail, onde é explicado o motivo de contato e a importância de realizar o serviço no veículo, nesta etapa todas as informações dos serviços que o cliente deseja realizar e atualização cadastral é feita. Esse processo, é feito no sistema Apollo e Syonet, onde a oficina da concessionaria também tem acesso e a informação é compartilhada pela mesma plataforma. 
	APREDIZAGEM COMO DESENVOLVIMENTO DAS ATIVADADES 
	Lidar diretamente com o consumidor, o operador de telemarketing desempenha funções importantíssimas à marca, porque quando um consumidor é bem atendido, instantaneamente ele relaciona a qualidade do atendimento ao bom serviço da empresa. Assim, a missão de estabelecer um vínculo e representar a marca se torna grande responsabilidade dos atendentes.
	TABELA 02 – ATIVIDADE 2
	NOME DA ATIVIDADE: 
	
	OBJETIVO DA ATIVIDADE: As atividades no setor telemarketing estão sustentadas em dois grandes grupos. No primeiro, concentram-se as ligações receptivas e no segundo, as ativas.
	METODO ULTILIZADO PARA DESENVOLVER AS ATIVIDADES
	ATIVO RECEPTIVO
	• A empresa liga para o cliente • A empresa liga para o cliente 		
	• Requer cadastro para as ligações • Requer cadastro para as ligações
	• Requer script • Script pronto
	• Comandado pelo operador • Requer cadastro para as ligações
	• Mais tratativas de objeções • Mais agilidade 
	• Maior conhecimento de técnicas • Requer cadastro para as ligações
	• Meta determinada 
	APREDIZAGEM COMO DESENVOLVIMENTO DAS ATIVADADES
	O bom atendimento é realizado sobre bons processos, troca de informações entre outros departamentos, com a quebra de barreiras de comunicação internas, também na agilidade em resolver problemas. Além de o cumprimento de condições acordadas com os clientes, com isso é no conhecimento de nossos produtos, dos nossos mercados, dos nossos concorrentes, na agilidade de como tudo isso é feito.
	TABELA 03 – ATIVIDADE 3
	
	NOME DA ATIVIDADE: CADASTRO
OBJETIVOS DA ATIVIDADE: O cadastro de cliente é uma ferramenta de gestão de vendas que centraliza, em um único sistema, todos os dados e informações de pessoas físicas ou jurídicas que tiveram, ou seja, trata-se de uma um método informatizado que permite visualizar de maneira prática tudo o que é preciso saber sobre os clientes. 
METODO ULTILIZADO PARA DESENVOLVER AS ATIVIDADES: 
O CRM, sigla para Customer Relationship Management, permite reunir em um único ambiente todas as informações os clientes, incluindo os dados mais básicos como nome, telefone e endereço, até as interações realizadas por diferentes canais, solicitações.
Assim, cadastros de clientes voltados para pessoas físicas e jurídica devem ter, no mínimo, campos para inserir as informações.
 
	Pessoa Fisica
	 Pessoa Jurídica 
					 
	· Nome completo 
	· Nome fantasia
	· CNPJ
	· Inscrição estadual
	· Inscrição municipal
	· Data da fundação 
	· Atividade econômica 
	· Quantidade de funcionários
	· Como conheceu esse cliente e/ou primeiro canal de contato
	· Endereço completo, incluindo cidade, estado e CEP
	· Nome completo do contato dentro da empresa· Departamento
	· Cargo
	· Telefone fixo
	· Celular
	· E-mail
	· Site
	· Observações/Comentários
	· Data de inclusão no cadastro
	· CPF 
	· Data de aniversário
	· Profissão
	· Canal de contato.
	· Endereço completo, incluindo cidade, estado e CEP
	· Telefone fixo
	· Celular
	· E-mail
APREDIZAGEM COMO DESENVOLVIMENTO DAS ATIVADADES
A vantagem de utilizar esse software é que ele torna o processo de cadastro ainda mais fácil e eficaz, assim como as consultas e até emissão de relatórios para acompanhamento.
6 PESQUISA DE ENGAJAMENTO E COMPROMETIMENTO DOS COLABORADORES
A pesquisa de engajamento é uma ferramenta importante que é utilizada para mensurar o engajamento de colaboradores, pois o engajamento é a ligação afetiva de valores e objetivos do colaborador com o negócio. Dessa forma, um total de 10 colaboradores do setor recebeu esse teste mensurando a satisfação dos funcionários com a organização.
O teste está composto dos seguintes dados: 
DT DISCORDO TOTALMENTE: se discordar totalmente da afirmação 
D – DISCORDO: de apenas discordar da informação 
N – NEUTRO: se estiver neutro ou não tiver opinião formada sobre a afirmação 
C – CONCORDO: se apenas concordar com a informação 
CT CONCORDO TOTALMENTE: se concordar totalmente com a informação
 Com isso, a partir das respostas dos colaboradores foi possível mapear quais são pontos fortes e as oportunidades de melhoria da empresa. 
 Foi considerado para cada alternativa respondida os valores correspondentes às siglas conforme segue abaixo e ao final, foi realizado a soma de todas as respostas. 
Peso Sigla : 0 – DT 1 – D 2 – N 3 C 4 – CT
Os resultados são:
 
7 RESULTADO DA PESQUISA DE ENGAJAMENTO E COMPROMETIMENTO DOS COLABORADORES DA EMPRESA.
A Pesquisa de Satisfação mensurou o grau de contentamento dos colaboradores em relação a diversos aspectos na empresa e não o comprometimento das pessoas para com a organização.
De acordo com o estudo feito a partir dos resultados obtidos por meio do questionário, cuja a pontuação foi de 111,0. Indicativo de comprometimento e satisfação razoáveis, quando os colaboradores são envolvidos com o trabalho e, na maior parte do tempo, nas respostas indicadas como discordo totalmente, discordo e neutro, constituem oportunidade de melhoria do seu nível de comprometimento e satisfação com a empresa.
É preciso ter o conhecimento sobre o clima organizacional da empresa para que seja promovido e estimulado o reconhecimento, além de traçar ações que ajudam no alinhamento entre a pessoa e a organização, pois é uma estratégia importante para aumentar os resultados do negócio, além de gerir uma maior motivação e engajamento dos colaboradores em relação às suas funções.
Com isso, ao promover esse alinhamento, boa parte dos colaboradores terão um propósito em suas revendas e equipes, além de apresentar um entendimento mais exato sobre as demandas, e assim contribuem para a estratégia da organizacional como um todo.
8. CONTRIBUIÇÃO TECNICA E CRESIMENTO PESSOAL DO ESTÁGIO 
O estágio contribui com o desenvolvimento profissional de todo e qualquer individuo. Além disso, traz para o estudante o aprendizado e experiências, ou seja, condutas que auxiliam na capacidade como futuro profissional. 
No estagio, um dos elementos mais importantes é o fato de mostrar a vivência e realidade da profissão, mostrando de forma pratica o que não é tratado na vida académica. Também, durante o período em que se é estagiário, foi é possível entender melhor a área de atuação da profissão e, desde modo, exercitar a capacidade de aprendizado e seguir o caminho profissional.
Para o estagiário fica a satisfação de realizar um ótimo trabalho e a lição de melhoria constante que se deve em meio a um mercado globalizado e que se deve aplicar no cotidiano. Contudo, posso concluir, que o estágio foi uma grande oportunidade de complemento e aperfeiçoamento a formação acadêmica, e nas experiências profissionais e pessoais. Além de possibilitar uma primeira experiência profissional, temos a oportunidade de vivenciar o dia-a-dia empresarial nos diversos âmbitos, aumentar a rede de contatos e obter uma preparação para o futuro mercado de trabalho.
https://alexandreconte.com/2014/05/26/visao-missao-valores-e-desempenho-organizacional/
https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/18488/000730113.pdf
. https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/atendimento-ao-cliente
https://www.nucleodoconhecimento.com.br/marketing/ferramenta-crm
http://uniesp.edu.br/sites/_biblioteca/revistas/20170509161603.pdf
https://resultadosdigitais.com.br/especiais/crm/