ARA0036_15

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MODELAGEM DE PROCESSOS - ARA0036
Semana Aula: 15
INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS (KPI`S)
Tema
5. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS (CRÉDITO DIGITAL)
Objetivos
Compreender os conceitos acerca dos Indicadores de desempenho (KPIs), considerando o 
contexto da melhoria nos processos e aprimoramento do desempenho organizacional, 
para identificar os critérios e as etapas para implementação de uma Gestão por KPIs.
Tópicos
5.2 INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS (KPI)
5.3 METODOLOGIA SMART NA DEFINIÇÃO DE INDICADORES
Procedimentos de Ensino-Aprendizagem
Nesta aula, estaremos conectados com o conteúdo digital. O aluno explora e estuda 
previamente o conteúdo digital disponível em seu ambiente virtual. Durante a aula, este 
conteúdo será discutido em sala em atividade mediada pelo professor, detalhada a seguir. 
No Módulo 2 do tema "Avaliação do Desempenho de Processos" são abordados os 
critérios para um indicador de desempenho. A partir do entendimento desses critérios 
serão realizadas as atividades em sala de aula. 
Situação problema: Um indicador de desempenho é fundamental para o controle um 
processo. Sem ele, é impossível conceber melhorias, pois não há como avaliar se o 
desempenho do processo atendeu aos requisitos esperados. Os indicadores devem ser 
capazes de fazer medições eficazes, eficientes e adaptáveis, portanto, alguns critérios 
devem ser seguidos no momento em que são escolhidos, tais como: Simplicidade, 
Clareza, Rastreabilidade, Acessibilidade, Periodicidade, Abrangência, Comparabilidade e 
Seletividade. Para a elaboração dos KPIs, devem ser percorridas três etapas que estão 
representadas nas perguntas a seguir:
- Quais são os objetivos a serem atingidos pelo gestor?
- Quais são as variáveis que mais impactam na obtenção dos objetivos?
- Quais são os indicadores de desempenho que mensuram as variáveis definidas?
Os KPIs podem ser representados pela combinação de mais de um indicador, que tem 
como objetivo representar um conjunto de medidas que sejam determinantes para atingir 
os objetivos organizacionais. Diante deste cenário, as perguntas acima mencionadas serão 
as perguntas norteadoras desta aula baseada em um estudo de caso apresentado pelo 
professor.
Metodologia: O professor poderá iniciar sua preleção destacando as vantagens dos 
indicadores de desempenho; as características de bons indicadores; as diretrizes para 
Implementação de Sistema de Medição de Desempenho. Em seguida, o docente deverá 
dividir a turma em 8 grupos diferentes, sendo que cada grupo representará um critério 
para o estabelecimento de indicadores de desempenho: Simplicidade, Clareza, 
Rastreabilidade, Acessibilidade, Periodicidade, Abrangência, Comparabilidade e 
Seletividade. O professor deverá apresentar um estudo de caso a respeito de implantação 
de indicadores e deverá resgatar as perguntas norteadoras da aula. Após o debate a 
respeito das três perguntas colocadas pelo professor, os alunos deverão identificar no 
estudo de caso se o seu critério se enquadra no case em questão e deverão justificar.
Atividade verificadora de aprendizagem: A atividade de participação do debate a respeito 
dos critérios de implantação dos indicadores de desempenho deverá ser mediada e 
avaliada pelo professor no decorrer da aula. O professor deverá fazer a conexão das 
respostas com o conteúdo apresentado em sala de aula.
Recursos Didáticos
Sala de aula equipada com quadro branco, projetor multimídia, caixa de som, acervo 
bibliográfico no ambiente virtual e internet para utilização de internet.
Leitura Específica 
leitura do capítulo 3 do livro FRANCISCHINI, P. Indicadores de Desempenho: dos 
objetivos à ação - métodos para elaborar KPIs e obter resultados. Rio de Janeiro: Alta 
Books, 2017.
Aprenda +
Acesse a apostila disponível na ENAP (Escola de administração Pública) Elaboração de 
Indicadores de Desempenho Institucional, 2013. Disponível em: 
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2403/1/Elabora%C3%A7%C3%A3o%20de%
20indicadores%20de%20desempenho_apostila%20exerc%C3%ADcios.pdf. Acesso 26 
Jul 2020.
Leia o artigo disponibilizado na base Scielo: Mapeamento dos indicadores de 
desempenho organizacional em pesquisas da área de Administração, Ciências Contábeis 
e Turismo no período de 2000 a 2008, enviado em 2009 e aprovado em 2011. 
NASCIMENTO, Sabrina et. al. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/rausp/v46n4/a04v46n4.pdf. Acesso 25 Jul 2020.
Sugere-se ainda que o aluno assista a vídeos ou ouça podcasts variados disponibilizados 
publicamente no YouTube e no agregador https://podcasts.google.com, os quais podem 
ser alcançados a partir da busca com as palavras-chave KPI ; indicadores de desempenho. 
Os vídeos e podcasts devem servir para o aprofundamento de sua reflexão sobre os 
temas, levando ao registro de eventuais dúvidas a serem dirimidas na aula seguinte com o 
professor e em debate com a turma.
Atividade Autônoma Aura
Olá, seja bem-vindo! Sabemos que você quer aprender mais, por isso, selecionamos duas 
questões que revisitam o tema/tópico ministrado nesta aula. Você deve resolvê-las, 
completando, assim, sua jornada de aprendizagem do dia.
Questões Objetivas:
1) Os indicadores são instrumentos metodológicos que permitem identificar e mensurar 
aspectos relacionados a certo conceito, situação, fenômeno, problema ou mesmo 
resultado de uma determinada intervenção na realidade social. Sobre os componentes 
básicos de um indicador, é correto afirmar:
A) Medida é o valor de um indicador em determinado momento.
B) Fórmula é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as 
características, os resultados e as consequências dos produtos, processos ou sistemas.
C) Índice é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.
D) Padrão de comparação é o padrão matemático que expressa a forma de realização do 
cálculo.
E) Meta é um número orientado por um indicador em relação a um padrão de 
comparação a ser alcançado durante certo período.
2)Os indicadores devem ser capazes de fazer medições eficazes, eficientes e adaptáveis, 
portanto, alguns critérios devem ser seguidos no momento em que são escolhidos. "São 
indicadores que devem permitir que sua origem seja facilmente identificada". Trata-se do 
critério da:
a) Clareza
b) Rastreabilidade
c) Simplicidade
d) Acessibilidade
e) Periodicidade